Нашей задачей в компании Pfizer является то же самое, что и в любой другой компании, работающей сегодня: ориентироваться в мире, который движется с головокружительной скоростью. Я не думаю, что за последние 100 лет ни один 10-летний период не прошел так быстро с точки зрения нашей способности общаться, учиться и вдохновлять.
Но основные потребности наших пациентов остались прежними. То есть, они не хотят быть пациентами. Они хотят быть здоровыми - или быть здоровыми как можно быстрее. Что изменилось, так это то, как пациенты управляют своим здоровьем. Благодаря мобильности доступ к информации стал легче, чем когда-либо, и пациенты и лица, ухаживающие за больными, могут взять на себя часть сил.
4 шага на пути к вашему мобильному плей-буку: 1. Инвестируйте в опыт, 2. определить ваш бюджет скорость, 3. улучшить дизайн и доступность, 4. понять роль мобильного в пользовательском опыте.
Помощь людям в расширении их прав и возможностей имеет решающее значение, если мы хотим сохранить свою актуальность. И мы признали, что наиболее эффективным способом сделать это является мобильность. Это единственный ресурс, который почти у всех, независимо от возраста, есть в кармане. И то, что многим пациентам за 50, не означает, что они не пользуются мобильными. Это, конечно, не означает, что они будут терпеть посредственный мобильный опыт.
Инвестировать в опыт изнутри
Мы оценили наши мобильные усилия и увидели, что мы можем сделать лучше в удовлетворении потребностей наших пациентов. Наши сайты были не быстрыми, недоступными и не предлагали большой опыт.
Один из наших сайтов полностью загрузился за 21 секунду. 21 секунда! Большинство людей говорили: "Нет, спасибо, у меня нет на это времени". И они покинули бы сайт, возможно, не получив информации, необходимой для принятия обоснованного решения о медицинском обслуживании.
Нам нужна была стратегия, чтобы исправить это, но сначала мы должны были привлечь всех сотрудников компании Pfizer к этому нововведению. Наши маркетологи и топ-менеджеры находились в одном помещении, вне рамок нашего ежедневного пребывания в офисе. Там мы установили партнерские отношения с Google и потратили время на просмотр нашего портфолио сайтов. То, что увидела команда, заставило их понять, что нам нужно делать лучше для пациентов.
После этого идея восстановления нашего мобильного опыта казалась менее пугающей для всех. Мы все были едины, и могли начать работать над решениями.
Установить мобильный "скоростной бюджет "
В компании Pfizer существует около 40 раскрученных брендов, от 12 до 15 из которых работают с полнофункциональными дроссельными сайтами с большим количеством функций в любой момент времени. Аналогичные проблемы со скоростью мобильной связи мы наблюдали и во всем нашем портфолио. Поэтому мы ввели идею установки "скоростного бюджета", количество времени, которое мы будем принимать на загрузку сайта.
Теперь для полной загрузки любого из наших сайтов требуется около трех-пяти секунд. Понятие "бюджет" действительно нашло отклик у многих здесь, потому что люди могли бы ассоциировать эту концепцию со своей повседневной жизнью. Любые новые изображения или функциональность, которые мы вводим на сайт, не могут взорвать наш скоростной бюджет. Мы безжалостны в этом, и часто это означает, что что-то другое должно уйти.
Устанавливая приоритет скорости мобильной связи, мы можем получить больше информации для большего количества пациентов, чтобы помочь им быстрее ориентироваться в их собственном здравоохранении.
Мы также разработали новую инфраструктуру универсального сайта, чтобы быстро адаптироваться и масштабироваться для каждого бренда. И это сработало: Сайт, который полностью загрузился за 21 секунду? Теперь это занимает 5,2 секунды.
В целом, наши сайты загружаются на 38% быстрее, а показатель отказов снизился на 20%. Устанавливая приоритет скорости мобильной связи, мы можем получить больше информации для большего количества пациентов, чтобы помочь им быстрее ориентироваться в собственном медицинском обслуживании. Это мощно.
Суть в том, что если вы тратите много времени и энергии, чтобы доставить людей на свой мобильный сайт, имеет смысл предложить максимально быстрый опыт. Если вы этого не сделаете, вы рискуете потерять своих клиентов. Для нас, мы можем потерять возможность предоставить пациенту информацию о медицинском обслуживании, в которой он нуждается, поэтому это заставляет нас делать лучше во всех областях, даже во время загрузки сайта.
Серьезно относитесь к мобильному дизайну и доступности
Мобильность отлично помогает людям справляться с беспорядками. Но для этого необходимо создавать опыт, который только для мобильных. Хотя есть сходство между настольными и мобильными, создание мобильного сайта для обеих платформ должно быть только временным исправлением. Крайне важно построить для каждой платформы, так что вы предоставляете опыт, которого ожидают люди, независимо от платформы, на которой они ищут вашу информацию.
Если вы тратите много времени и энергии, чтобы доставить людей на свой мобильный сайт, имеет смысл предложить самый быстрый опыт, насколько это возможно.
Чтобы предвосхитить эти ожидания, сделайте свой сайт доступным для аудитории, обращаясь к ее навигационным болевым точкам. Как я уже упоминал, многим нашим пациентам за 50. Хотя они не являются тысячелетними, они также не просто были брошены в страну странных технологий. Это люди, которым было 20 и 30 лет во время точечного бума. Они понимают ценность мобильной связи и используют ее каждый день. Тем не менее, мы стараемся понять их информационные болевые точки и решить их, создавая сайты с более крупными шрифтами, например. Мы также запустили инициативу "Цифровой кошелек". Это наша версия карты copay для регистрации в аэропорту на вашем телефоне. Пациентам не нужно запоминать метки от брелков, пароли или номер телефона, чтобы подключиться куда. Они могут завершить всю транзакцию через свой телефон с помощью мобильного кошелька.
Поймите роль мобильного телефона в обслуживании клиентов.
Крайне важно помнить, что мобильный телефон - это всего лишь одна часть пользовательского опыта, большая и важная часть, конечно, но все равно нужно подумать о том, как он работает наряду с другими каналами, такими как телевизор или печать. Ваши клиенты взаимодействуют с вами не только одним способом. Вы должны создать сплоченную среду, которая будет удивлять и радовать вас, независимо от устройства. Поймите, что им нужно, и обеспечьте это как можно лучше. Наши пациенты зависят от нас в этом.