Это руководство основано на практиках компании IBM, которая решила таким образом поделиться собственным опытом, поддержать руководителей, которые успели вовремя принять необходимые меры, и вдохновить компании, которые не успевают реагировать на кризис. Еще одна цель этого гайда — попытка заглянуть в будущее и понять, какие шаги помогут нам выйти из кризиса более сильными.
Гайд посвящен двум важнейшим составляющим любой компании: ее основному активу и жизненной силе — сотрудникам, а также клиентам и партнерам, без которых бизнес также невозможен.
Сотрудники
Именно персонал организации, команда является главным активом, талантом, который отличает вас от конкурентов, определяет приоритеты и результаты.
Пандемия коронавируса подвергает этот талант физическим, психологическим и финансовым рискам. Да, перевод на удаленку можно считать помощью с точки зрения здоровья, но он же ведет к одиночеству, изоляции и страху — и это нужно учитывать.
Большинство крупных организаций уже внедрили механизмы поддержки и защиты своих сотрудников. В первую очередь это:
- Антикризисный штаб — группа людей, которые занимаются оценкой и устранением последствий пандемии: корректируют рабочее расписание, составляют планы удаленной работы, занимаются здравоохранением и финансами;
- Коммуникационная платформа — единый многофункциональный сервис для совместной работы, деловой переписки, документооборота, видеосвязи;
- Регулярное информирование о текущей работе, новостях компании, изменениях в политике — это может быть сайт или почтовая рассылка, отдельная для сотрудников и заинтересованных сторон извне;
- Резервная система для экстренной связи;
- Система обратной связи от сотрудников для оценки непрерывности бизнес-процессов, выявления ошибок и «проседающих» сфер и дальнейшего планирования.
Радует, что многие компании продолжают платить сотрудникам, даже если те находятся в отпуске или не могут выполнять свою работу в прежнем объеме. Некоторым отраслям оказывается господдержка, но даже в этом случае организация должна оставаться в зоне доступа.
То, что удаленка будет распространяться все сильнее, было очевидно и до пандемии, но благодаря полученному опыту эта тенденция ускорится. В некоторых отраслях сотрудники активно обучаются и осваивают новые практики и методы работы. Когда кризис пройдет, вероятно, удаленная работа станет нормой во многих отраслях промышленности по всему миру.
Конечно, удаленка доступна не всем. Исследования показывают, что люди с большим доходом чаще способны работать удаленно и дольше сохранять продуктивность, а это будет еще больше увеличивать разрыв в благосостоянии. Сейчас 6 из 10 работников технологических компаний и каждый второй работник финансовой сферы могут перейти на удаленку. Но здравоохранение, розничная торговля, работа в правительстве зачастую требуют личного присутствия. Несмотря на это, надо быть готовым и после кризиса продолжить использование внедренных в период кризиса практик, если они показывают свою эффективность.
Мы сформулировали пять вопросов, которые руководители компании должны регулярно задавать себе во время кризиса. Проверьте себя и ответьте на них:
1. Достаточно ли мы делаем для поддержания физического, финансового и эмоционального здоровья наших сотрудников?
2. Создаем ли мы четкие принципы работы и эффективно ли мы их транслируем?
3. Раскрываем ли мы потенциал наших сотрудников с помощью удаленной работы, делегирования ответственности или другими способами, чтобы устранить риск провалов, увольнений и иных проблем?
4. Учитываем ли мы последствия всех возможных управленческих решений, чтобы минимизировать негативное влияние на бизнес?
5. Есть ли команда, работающая над адаптацией и внедрением новых инструментов и рабочих процессов, которые будут существовать и после кризиса?
Клиенты и партнеры
Уже давно главным в отношениях с клиентами и партнерами является доверие, и многие организации борются за то, чтобы завоевать доверие всех сторон. COVID-19 еще сильнее обострил эту борьбу: нарушение обязательств и социальная дистанция могут обернуться потерей доверия к бизнесу, а значит, и потерей клиентов и денег. С другой стороны, пандемия может помочь выстроить более доверительные отношения, ведь именно поведение в кризисное время показывает наши истинные намерения.
Как и в случае с сотрудниками, многие организации разработали меры поддержки клиентов и партнеров. Уже сейчас должны работать следующие принципы:
- Смена «обычной» коммуникации, т.к. клиентам важно получать информацию с учетом происходящего;
- Информирование о безопасности ваших продуктов и любых важных изменениях в работе (месте, часах работы, сроках доставки и т.д.);
- Новая коммуникационная стратегия, которая включает взаимодействие с генеральным директором и другими руководителями, в том числе личное взаимодействие с наиболее ценными партнерами и клиентами. Личное общение очень важно в кризисное время;
- Гибкий процесс решения вопросов, постоянное внимание к отклику в социальных сетях и готовность быстро и гибко отвечать на запросы клиентов;
- Система получения быстрой обратной связи о коммуникации, ваших действиях, продуктах и услугах — для информирования и совершенствования процессов.
Компании, продукция которых сейчас оказалась наиболее востребованной, сталкиваются с деловой и этической проблемой: за счет высокого спроса можно получать больше прибыли, но есть репутационные риски повреждения бренда, если пустить ситуацию на самотек и не учитывать особенности момента. Сейчас ценности отдельных лиц и организаций должны стать основой сбалансированных бизнес-решений. Например, самоизоляция приводит к росту трафика и повышает спрос, а это в дальнейшем может породить более дорогостоящие и высокоуровневые услуги телекоммуникационных компаний, когда кризис пройдет.
С большими проблемами сталкиваются компании, продукция которых сейчас не так востребована, но даже для них есть точки роста. Креативные управленцы в этот период могут заняться изучением новых бизнес-возможностей и тестировать другие модели. Например, китайская нефтехимическая компания Sinopec, которая находится на втором месте по объемам добычи в стране, начала продавать овощи на автозаправках. В мобильном приложении клиенты могут заказать семикилограммовый ящик с помидорами, морковью, брокколи, яйцами и т.д. Их бесконтактно загружают в багажник авто во время заправки. Этих продуктов семье из трех человек может хватить на неделю. Сейчас одна автозаправка продает до 600 коробок в день. Европейские компании активно развивают бесконтактную доставку. В ближайшее время аналогичных примеров креативного подхода будет все больше.
В долгосрочной перспективе кризис увеличит спрос на лучший пользовательский опыт. Это будет особенно актуально для цифровых сервисов, где все продукты и услуги активно совершенствуются и обновляются благодаря самоизоляции. Услуги и практики, которые до этого сопротивлялись оцифровке, теперь испытывают сильное давление.
Все новые подходы и практики после кризиса могут только укрепиться.
Думая о клиентах и партнерах, как в случае с сотрудниками, следует постоянно задавать себе пять основных вопросов:
1. Помогают ли ваши действия завоевать доверие клиентов и партнеров?
2. Каким клиентам и партнерам вы можете предложить помощь и кто из них может помочь вам?
3. Пересматриваете ли вы цены так, чтобы сбалансировать ваши ценности, краткосрочные преимущества и долгосрочные возможности?
4. Изучаете ли вы новые продукты и услуги, которые могут понадобиться вашим клиентам в настоящее время, и взаимодействуете ли вы с потенциальными новыми партнерами?
5. Улучшаете ли вы пользовательский опыт, работаете ли вы с «болевыми точками» и облегчаете ли взаимодействие, уделяя особое внимание цифровизации?
Сейчас мир затаил дыхание, ожидая, когда COVID-19 больше не будет столь неконтролируемым, когда союз науки, бизнеса и правительства победит.
Могу ли я получить COVID-19? Может ли это быть у любимого человека? Что мы можем сделать с этим? Эти вопросы захватили мысли всех. И на то есть веская причина: эта болезнь уже убила тысячи людей, и она убьет еще многих. Последствия пандемии наносят ущерб социальным структурам и экономической активности, что, в свою очередь, приводит к тяжелым последствиям.
Но придет время, когда это либо устареет, либо станет рутиной и будет похоже на сезонный грипп, бороться с которым мы отлично умеем.
Тогда речь пойдет не о пандемии, а о том, как мы справились с ситуацией во время кризиса и усвоили ли мы урок. За последние десятилетия мир постоянно менялся, и многие люди и организации изо всех сил пытались приспособиться к новому. Теперь мы видим, что гибкость и адаптивность — это не про возможность, а про необходимость. Те, кто использует этот кризис для постоянной адаптации, смогут стать сильнее.
Источник: IBM April – Covid-19 Action Guide.
Спасибо, что дочитали до конца!
Если вы хотите стать экспертом в рамках рубрики, а также связаться для предложений и PR-сотрудничества, пишите нам на почту или в телеграм. Контактное лицо: Никита Садиков, главный редактор рубрики #agenda R:TA
n.sadikov@rta-moscow.com
@Sadikov_Nikita
По вопросам сотрудничества с R:TA, увеличения продаж и доли рынка, разработки стратегии и креатива присылайте запросы сюда: nb@rta-moscow.com