Общие принципы контроля качества в колл-центре мы рассмотрели: отбираем транзакции, оцениваем их, анализируем результат и работаем на улучшение – и так далее по кругу. Остановимся подробнее на втором этапе и разберемся, что такое эффективная оценка и кто должен этим заниматься.
Как оценивать транзакции
Согласно отраслевому стандарту COPC рекомендуется прослушивать 2% разговоров, чтобы получить статистически достоверную оценку качества. Случайной выборки достаточно, чтобы оперативно принять меры и получить представление о работе вашего отдела по работе с клиентами, при этом не потратив много времени. Чтобы выборка действительно была рандомной, а оценка – объективной, отбор файлов (звонков, логов – каких угодно) лучше доверить генератору случайных чисел.
Основная цель мониторинга – своевременно выявлять ошибки и понимать, насколько качественно сотрудник работает с абонентом, чтобы предотвращать проблемы, а не устранять их последствия.
Для прослушивания верификатору нужны чек-лист и четкое представление о том, как обосновать каждую оценку (так он постарается быть объективным и сможет легко дать обратную связь). Контроль ведется по трем направлениям:
- качество самого общения, ведения разговора,
- корректность информации,
- насколько верно оператор вносит данные в систему.
Чтобы получить наиболее полную картину, оценивать транзакцию (тут речь идет в первую очередь о разговоре) следует двумя разными способами: удаленно и рядом.
Удаленный мониторинг, как несложно догадаться – это прослушивание разговора в режиме реального времени или в записи. При этом можно проверить и отметки, которые оператор оставляет в системе, и оценить транзакцию в комплексе.
Мониторинг рядом, или Side-By-Side (SBS-мониторинг), позволяет понять, насколько эффективно сотрудник работает с программным обеспечением. Например, согласованы ли его слова с действиями в системе, ищет он информацию сам или обращается к коллегам, а главное – не записывает ли он данные клиента на бумажке, чтобы потом перепечатать.
SBS-мониторинг особенно помогает, если в работе появились изменения. Сотрудники начинают следить за тем, что делают, и постепенно втягиваются. В одном колл-центре ввели горячие клавиши, но операторы продолжали работать мышкой, потому что так привычнее. Объем мониторинга рядом увеличили в три раза, и уже через неделю почти все сотрудники переключились на новый тип навигации.
Кто должен прослушивать разговоры?
Мир постепенно уходит в «цифру» и многим из того, что делали люди, теперь занимаются роботы. Хорошо, пусть где-то чат-боты и голосовые помощники пока не могут заменить живого оператора – но хоть оценить качество его работы беспристрастная автоматика способна? Практика показывает, что пока что, увы, нет. Искусственный интеллект неплохо справляется с алгоритмизованными действиями. Но как только мы говорим о нестандартных ситуациях, а также эмоциях, сочувствии – нужен человек. И если оператору нужно проявлять свои человеческие качества для помощи клиенту – то и оценивать его действия должен тоже человек.
К примеру, оператор постоянно отступал от скрипта, пытаясь говорить на одном языке с клиентом, но завершил разговор продажей. Робот отследит все нарушения алгоритма и выставит ему плохую оценку. Но цели-то оператор достиг: в продажах сделка – единственный важный показатель качества!
То же самое касается тех ситуаций, когда клиент выходит из себя или иронизирует – оператору приходится подстраиваться под него и действовать по ситуации. Робот этого не оценит: он вообще не сможет понять, что произошло. А верификатор-человек сможет, потому что у него есть чувства, эмоции и опыт работы в продажах.
Калибровочные сессии
Калибровки – важный инструмент, при помощи которого представления участников контроля качества о хорошем звонке можно привести к общему знаменателю. Это и средство синхронизации, и площадка для конструктивного диалога, на которой можно договориться обо всем «на берегу» и заранее обсудить сложности.
Эталон – это человек, который ставит задачу перед отделом или внутренним колл-центром. Именно он знает все о продукте или услуге, задает стандарт и предлагает оптимальные решения с позиции компании. Также среди участников калибровочной сессии обязательно следует назначить ведущего, который будет следить за тем, чтобы диалог не превращался в монолог, и подведет итог встречи.
По отраслевым стандартам калибровочные сессии нужно проводить раз в неделю. Накануне калибровки ведущий отбирает звонки (не идеальные – вам нужно что-то обсудить, а об идеале и говорить нечего) и рассылает их участникам встречи. В ответ они отправляют заполненный оценочный лист – калибровочную шкалу. На сессии, которая обычно проходит в режиме телефонной конференции, все видят общий результат. Участники вновь слушают разговоры и в случае расхождений в оценках обсуждают их: сначала высказывается эталон, затем участник, который не согласен с оценкой. Итогом сессии должно стать общее мнение о звонке.
Если оценки совпадают на 85% и более, участники оценки хорошо друг друга понимают, а значит – дополнительные калибровки не нужны. Если скалиброванность менее 60% - возможно, есть проблемы с листом оценки и некоторые параметры нужно уточнить.
Далее – контроль качества в диджитал. Как оцифровать все, что можно, и добиться максимальной объективности.