Приветствуем, Читатель!
Вводная
Может потребоваться работа "в полях", чтобы сразу провести работу над ошибками. Но как не превратить данную процедуру в каторгу для обеих сторон? Дадим ориентиры.
Про что мы говорим
➨ Оценка встречи с Клиентом: непосредственно в офисе продаж или на территории Клиента
➨ Оценка текущей работы: наблюдение и аналитика действий сотрудника на рабочем месте, например: оператора
➨ Оценка передачи Клиента: от Отдела продаж в Отдел сопровождения
➨ Оценка работы Зоны ожидания: ранее мы писали про работу администратора, рекомендуем ознакомиться
В рамках сегодняшней статьи мы опишем первый пункт, на следующей неделе - второй и так далее.
Что мы понимаем под термином "живая оценка"
Специалист по контролю качества глазами на месте видит, что происходит.
Что нужно отслеживать в рамках встречи с Клиентом
✅ Готовность сотрудника к оценке: запомните на всю жизнь - если сотрудник чувствует себя некомфортно, активно сопротивляется - это плохой знак! Уверенный в себе специалист всегда будет готов к оценке, адекватно будет относиться к данной процедуре. Еще раз: качественный специалист должен уметь работать в любой обстановке, разгневанный Клиент, дотошный, пришла целая семья или сидит рядом сотрудник Отдела контроля качества
✅ Естественное поведение в процессе: как специалист по продажам держится в процессе встречи, реакции на неудобные вопросы или повышенную активность Клиента, как удерживает инициативу и многое другое
✅Жестикуляция: это отдельный вид искусства, который почему-то упорно игнорируется в обучении специалистов по продажам. Обязательно следите за жестами сотрудника, как он использует данный инструмент в больших презентациях
✅ Грамотность использования рабочих инструментов: речь идет про презентации, сайт, прайс-лист, видео, фото-материалы и многое другое. Насколько сотрудник понимает, что и где находится. Как он ориентируется в них, использует ли все предоставленные ему возможности
✅ Умение "сканировать Клиента": а вот тут будем говорить серьезно. Преимущество очной встречи состоит в том, что специалист по продажам может увидеть реакцию на озвученное предложение. Поэтому: в рамках живой оценки нужно особенно обратить на это внимание. Работает ли специалист по продажам для конкретного Клиента или просто формально отрабатывает скрипты
✅ Порядок на рабочем месте: продолжаем работать над мифом про творческий беспорядок (ранее тоже писали про это). Первое: рабочее место должно быть в идеальном состоянии для очередной встречи. Второе: сотрудник должен поддерживать адекватный порядок в процессе консультации. У Клиента должно быть место, где он может расположиться, не стоит путать между собой бумаги и так далее
✅ Соблюдение установленных регламентов: ну естественно, как без этого
✅ Поведение при отработке возражений: выше мы говорили про сканирование и жестикуляцию. Но работу с возражениями решили выделить в отдельную категорию. Суть в том, чтобы посмотреть на реакцию менеджера, сжимается или нет и другие осязаемые параметры
Ещё раз
Нужно проанализировать преимущественно то, что происходит вокруг установленных требований. А также: что сложно понять в рамках записи встречи.
Что мы рекомендуем
✔ Создать отдельный чек-лист: выше мы предоставили большой перечень параметров, пропишите их, чтобы специалист по контролю качества не забыл. К тому же: такой чек-лист можно очно качественно разобрать
✔ Никогда не оповещать о предстоящей живой оценке: да, это должен быть сюрприз. Это важно для оценки готовности сотрудника, в том числе - ментальной
✔ Проводить разбор полётов по горячим следам: лучше сразу обозначить ключевые проблемы, пока сотрудник помнит детали. Исключение составляет ситуация, когда в Зоне ожидания критическое количество Клиентов
✔ Не вмешиваться в ход консультации: поверьте, у аудитора будет желание влезть, что-то рассказать, отработать возражение. Но это испортит общий ход оценки, к тому же - ничему не научит самого специалиста по продажам. Он должен отвечать за все совершаемые действия, а если он оказался не готов в какой-то ситуации: это уже прямая вина его непосредственных руководителей и повод для аудита системы адаптации новых специалистов
✔ Предупреждать Клиента: Вы можете пойти двумя путями. Первый: открыто сказать о том, что присутствует сотрудник по контролю качества. Второй: притвориться, что это стажер
Что Вы получаете
✔ Максимально полную картину у Отделка контроля качества: работая с записями, не всегда понимаешь ситуацию в полном объеме. Могут возникать дополнительные вопросы, которые автоматически закрываются при живой оценке
✔ Точные силы сотрудника: опять же - запись не раскроет сотрудника в полной мере. Вживую Вы сможете посмотреть на большое количество имеющихся у него скиллов
✔ "Точки роста" Отдела продаж: можно проанализировать эффективность презентаций и многое другое, причем на практике
Итог
Живых оценок будет не так много, но полученная информация будет просто невероятно ценной.