Приветствуем, Читатель!
Вводная
Согласитесь, что мы уже привыкли совершать покупки онлайн. Данная сфера активно развивается, но что мы от них ожидаем, как Клиент? Сегодня проанализируем.
Общая ситуация на рынке
Конкуренция становится просто сумасшедшей. При этом участниками рынками являются как крупные холдинги, так и просто ИП в собственной квартире.
Но самое интересное, что в их мировоззрении они остаются именно складом, не более того. Это и есть основной корень всех проблем. Посмотрим на детали.
В чем ключевые проблемы
➤ Ориентация на красоту: компании стремятся "оформить витрину", дополнить различными "плюшками", анимация, видео-фон, редизайны и многое другое. Но забывают, что за внешним видом скрывается сама механика работы, и если она сломана/недоработана/не справляется с нагрузками - никакая красивая внешняя оболочка ей не поможет
➤ Погоня за ассортиментом, вместо ориентации в нем: компании стремятся удовлетворить как можно большую аудиторию, засыпая её всевозможными товарами. Если Клиент знает свой товар - он легко справиться. А вот если хочется выбрать, то вот тут начинаются сложности, так интернет-магазин не продумал удобную систему фильтрации (читай: не только по базовым параметрам)
➤ Отсутствие навыков сервиса у сотрудников: многие скажут - действительно, а зачем он им? Пришел, купил, получил. Но если у Вас претензия или хотите задать уточняющий вопрос, Вы же ожидаете определенный уровень качества разговора? А подтверждающий звонок? Согласитесь, что нас редко удивляли. Всегда рутинный и усталый голос
➤ Инструменты автоматизации вместо сервиса: понятно, что уже несколько лет продолжается бурный технологический "бум". Все стараются поскорее внедрить самые последние решения, повысить маржинальность своей работы, уменьшить человеческий фактор. Но вот именно живое общение порой и хочется, вместо очередной автоматизированной АТС, которая активно "нагревает мой чайник недовольства"
➤ Комментарии/обратная связь - зло: как долго интернет-магазины учились работать с обратной связью. Но до сих пор имеются с этим проблемы. Понятно, что объемы продаж могут существенно превышать человеческие возможности по ответам в сети интернет, но это и есть те самые "точки роста", которые позволят развиваться, выявлять на фактах некачественных поставщиков и так далее
➤ Скорость ответа или реакции: еще одна большая боль отечественных компаний. Любят тянуть время до последнего, а потом предоставить максимально шаблонный ответ. Это касается даже простых уточняющих вопросов. Опять же: если у Вас большое количество интереса со стороны Клиентов, будьте готовы отвечать на поступающие обращения вовремя
➤ Слабая телефонная линия: да, на сайтах имеется телефон. Но он не всегда может тебе качественно помочь с выбором определенного товара. Особенно, если на звонки отвечает администратор или простой офис-менеджер. В таком случае: продумайте простую базу знаний, чтобы не опустить свой имидж, потому что странно просто продавать, нужно понимать, что именно продается
Как исправить ситуацию
✔ Скрипты, FAQ, регламенты: всё, что может помочь менеджеру/офис-менеджеру/администратору, любому сотруднику, который в данный момент помогает Клиентам
✔ Базовая информация по товарам: любой поставщик как минимум может прислать спецификации в электронном виде, соберите их на жестком диске, чтобы можно было воспользоваться и предоставить исчерпывающую информацию. По мере развития компании можно создавать продвинутый внутренний каталог для интеграции с CRM и так далее
✔ Говорите с Клиентами, следите за ними: немного базовый совет, но в рамках сегодняшней статьи подходит идеально. Человек совершил покупку - опросите его. Насколько легко получилось купить, как долго искал товары, долго ли выбирал, что больше всего понравилось на сайте, какие крутые фишки хотел бы видеть. Даже если у Вас нет возможности внедрять прямо сейчас какие-то изменения, то Вы сможете расставить правильные приоритеты. А касательно слежки: у Вас имеются кучи инструментов по оценке деятельности. На какие страницы заходили, что "тыкали", мы не будем читать сейчас курс по интернет-маркетингу, но Вам нужно понимать, что нужно Клиентам и в чем они могут испытывать проблемы
✔ Сделайте канал для оперативной помощи: не забывайте, что у Клиента могут возникнуть технические трудности при использовании, неправильно оформился заказ и так далее. Вы должны четко осознавать, через что в такой ситуации Клиент может с Вами связаться и решить все вопросы
✔ Не забывать, что Вы тоже люди, а не просто склад: Вашей команде требуется поменять свой менталитет. К Вам обращаются именно люди, которые ожидают зеркальной реакции. Если компания будет думать только с позиции хранилища, то ее сервис будет на низком уровне
От редакции
Бизнес активно осваивает новые технологии, но не сервис. Сейчас запустит свой онлайн-магазин можно буквально "в два клика", но что будет дальше? Чем Вы будете отличаться от остальных?
Ценовая война не имеет победителей, поэтому рекомендуем подумать о своих Клиентах и повернуться именно к ним лицом.