Всем, кто хотя бы несколько дней занимается коммерческой деятельностью, известна серьезная проблема дурные отзывы клиентов. Самая лучшая и безупречная работа не позволяет исключить появление таких оценок и даже очень резких высказываний. Но в умелых руках скверные мнения клиентуры можно «обезвредить», и даже обратить себе на пользу
Суть негативных отзывов
Психика людей настроена определенным образом. Негативные события и моменты врезаются в память гораздо сильнее, чем большинство позитивных происшествий. В разделах отзывов на любом независимом сайте – всегда будет больше отрицательных оценок, чем позитива. Причина также коренится в глубокой психологии: те, кто пользуется товаром или услугой успешно, редко переживают побуждение поведать «городу и миру» свои приятные переживания. А вот кипение от злости порождает такую мотивацию гораздо чаще.
Но это не значит, что для любой компании дурно настроенные – источник проблем. Практика показывает, что как раз те, кто больше всего изучает скверные оценки, как раз и стремятся приобрести товар или заказать услугу наиболее активно. Причина проста: мало кто отважится приобрести вовсе неизвестный продукт. Примерьте ситуацию на себя: вот заходите на страницу, и сразу появляются мысли – ага, вот тут оценок никаких нет, значит мимо этой позиции в основном проходят мимо, и зачем мне тогда вообще знакомиться поглубже, и так далее. И задачей вашего предприятия будет умелое маневрирование, тонкая работа с потенциальной клиентурой.
Исследование про поведение аудитории на базе знакомства с отзывами
Разумеется, маркетологи давно обратили внимание на еще один важный момент. Как показывает одно из исследований, около 2/3 потребителей меняют свое представление о товаре или услуге, знакомясь с оценками других людей. При этом выяснилось еще, что отзывы читает 77% потребителей. (Факт взят из первой иллюстрации в разделе «Читают ли отзывы перед покупкой»). Еще 12% знакомится с ними периодически. (Факт взят из первой иллюстрации в разделе «Читают ли отзывы перед покупкой). И только 11% аудитории избегает их. (Факт взят из первой иллюстрации в разделе «Читают ли отзывы перед покупкой). 43% аудитории (в том числе 39% мужчин и 48% женщин) внимательно изучает любые оценки, и потому не стоит надеяться, что какие-то дурные мнения ускользнут от их внимания. (Факты взяты из раздела «Какие отзывы читают о товарах»). А учитывая, что лишь 11% публики не меняет впечатление под влиянием отзывов, становится ясно, насколько актуальны эти моменты для коммерческого успеха. (Факт взят из раздела «Какие отзывы читают о товарах»).
Примеры особо убедительных отрицательных отзывов
Вот так выглядит страница, посвященная одной из компаний, на сайте Zoon.ru
А вот так выглядит один из свежих отрицательных отзывов.
Мелкие детали и сочные негативные эпитеты сразу добавляют внушительности критическому высказыванию. Велика вероятность, что читающие отзыв уже сталкивались с подобной ситуацией, или по крайней мере слышали про нее. Важный нюанс: холодное игнорирование такой оценки и активные ответы администрации на положительные отзывы только добавляют негативу убедительности.
На работу этого кафе был оставлен такой отзыв:
Тут дело даже не в убедительности, а в том, что оценка затрагивает характерное (и вполне закономерное, заметим) опасение клиентов насчет времени исполнения заказов. Также многие легко «примерят на себя» низкое качество услуг кафе, с которым где-либо сталкивались.
Как разрушить негативный настрой клиента и мотивировать его воспользоваться услугами компании
Можно было бы приводить еще отзывы, включая и взятые с иных сайтов. Но важнее то, как с ними правильно работать. Часть рекомендаций уже дана раньше, и пришло время их конкретизировать.
На сайте Otzovik был помещен отрицательный отзыв о лодочном моторе.
Но никто из администрации компании или магазина за более чем 10 дней с момента публикации оценки не удосужился отреагировать хоть как-то.
Приведем теперь негативный опыт в жизни одного из клиентов банка.
Администрация банка отреагировала на такой отзыв положительно. В том смысле, что она постаралась разъяснить суть своих действий, и показать, что все они основаны на требованиях закона, а не на каких-то эмоциях или странных намерениях.
Цель ответа на негативный отзыв, на потребительский экстремизм даже – не улаживание конфликта с одним человеком. Целью будет поддержание благоприятного имиджа. Работать надо не только на своем корпоративном сайте, но и на любых площадках, где есть (или могут появиться) отзывы о компании, ее продуктах и предложениях.
Иногда отзывы оставляют не реальные посетители и заказчики, а наемные писатели, или прямо сотрудники конкурирующих фирм. В этой ситуации надо связываться с администрацией интернет-ресурсов и аргументированно доказывать нереальность озвученных претензий. Крайне полезно при любой негативной информации оставлять в ответе ссылку на собственный сайт.
Но чтобы было понятно, с чем предстоит работать, надо вкратце разобраться и с сайтами, где оставляют отзывы. Популярностью пользуется otzovik.com. Там собрана шикарная база оценок и высказываний, распределенных по широкому кругу рубрик. К тому же администрация удаляет отзывы, если комментаторы не могут доказать факт сделки. Важная черта – можно отмечать как негативные, так и положительные свойства товаров или услуг.
Портал zoon.ru стоит отметить особо. Он специализируется на России и СНГ. Есть опция поиска услуг и организаций по категориям. Проект отчетливо ориентирован больше на заведения в сфере услуг, а не продаж товаров.
Проект Flamp – близкий аналог Zoon, но только появившийся существенно раньше. Публиковать там отзывы получается после регистрации, и модерирование не слишком строго. На Irecommend пишут обо всем понемногу, и уровень модерации там тоже вполне приемлем для новичков. С точки зрения руководства фирм лучше всего выглядят проекты market.yandex.ru, torg.mail.ru. Руководство обеих сайтов охотно идет навстречу магазинам, торговым компаниям. Но злоупотреблять расчисткой нежелательных комментариев, как уже говорилось, не следует. Для гостиниц, хостелов и коммерческих общежитий, особенно принимающих иностранных гостей, важно взаимодействовать с пользователями на Booking.com, TopHotels.
По целому ряду факторов эксперты признали наиболее перспективным среди перечисленных ресурсов портал Zoon. Но надо работать не только с ним, и даже с другими фаворитами. Сайт анонимных оценок migrawiev.com, cataloxy.ru, otzyvru.com, rubrikator.org, otzyvy.ru, spr.ru, десятки более мелких площадок, форумы и социальные сети - все это надо отслеживать беспрестанно. Да, это тяжелая монотонная работа, которую невозможно поручить даже самым умным машинам и программам. Но результат – улучшенная репутация и четкая обратная связь – стоит затраченных сил.
Заключение
Итак, повторим ключевые достижения, которые вам даст этот материал. Воевать с клиентами, которые дурно отзываются о фирме – самый скверный поступок, который можно совершить. Удаление комментариев и использование «положительных ботов» иррационально. Стоит потратить время и часть мыслительной энергии на общение с недовольными, на понимание их мотивов. Непременно следует проявлять сочувствие и избегать даже тени высокомерия. Полезно ввести в должностные обязанности конкретных менеджеров и иных сотрудников своевременное реагирование на появляющиеся оценки.