Холодные звонки - психологически сложные даже для матерых продажников, выигравших не одну схватку с клиентами. Что уж говорить о молоденьких девочках-операторах, у которых от намека на грубость глаза заполняются слезами? Тем не менее руководитель колл-центра может облегчить эту работу своим операторам.
Мой чек-лист:
- Время звонка. Очень зависит от того, кому и что предлагаете.
Был у меня отдел телемаркетинга в B2B, который работал в будни с 9 до 16 часов (с часовым перерывом на обед и зарядкой под активную музыку в 15), был в B2C, который в будни работал с 9 до 20, с выходные с 11 до 20. При этом в субботу в час дня, бывало, натыкались на возмущение «чего вы так рано звоните?» )))) Правильно ответить на этот вопрос поможет следующий пункт.
2. Информационный повод. Это причина звонка, которую мы называем в начале звонка. Она должна быть логична и комфортна как для вашего клиента, так и для оператора. Хороший информационный повод заинтересовывает и стимулирует остаться в разговоре.
Например, если обзваниваем клиентов медицинской клиники, то идеально заходит повод «звоним по поручению Вашего доктора».
Не мучайтесь сами, придумывая информационный повод. Берите печеньки и идите пить чай с маркетологом вашей компании. Ибо правильный информационный повод берет начало в анализе целевой аудитории вашего продукта. Если это цифровой продукт, то скорее всего стоит еще попить кофе с разработчиками. Тогда в "печеньках" лучше быть мясу ;) )))
Возможно, после беседы с коллегами, вы не только придумаете несколько информационных поводов, но и решите сегментировать базы обзвона, что однозначно хорошо повлияет на результат. Но это уже высший пилотаж. Надо выполнить хотя бы третий пункт чек-листа.
3. Подготовка баз. Вот тут нужен отдельный чек-лист, ей-Богу.
В одной из компаний, где я работала, было три бренда, и 90 телефонных номеров для клиентов. Рынок B2C. И вот один очень крупный и известный оператор связи начал названивать на все эти номера, чтобы предложить корпоративные сим-карты. Каждый из телемаркетологов, а это были разные девочки, хотели поговорить с тем, кто принимает подобные решения. То есть со мной. Колл-центр у всех трех брендов единый. И эти 90 номеров колл-трекинга подключала я по поручению маркетологов. И очередь до наших номеров дошла у этого горе-оператора чуть ли не в один день. Коллеги, будьте милосердны! См. п. 1 чек-листа и не делайте так, пожалуйста.
Что надо сделать по-минимуму:
- убрать дубли;
- убрать номера уже ваших клиентов;
- убрать тех, кому звонили по похожему поводу в течение последних трех месяцев;
- убрать неполные или слишком длинные номера;
- если ваше предложение ограничено одним регионом, уберите номера не из вашего региона. Если отсортировать номера по порядку, то их видно. Перепроверить, какому региону принадлежит мобильный номер, можно в обычном поиске.
По секрету скажу, мобильные номера сейчас делятся между операторами связи по первым шести (!) цифрам. А уж операторы делят их дальше по регионам. Так что номер с началом +7902840 будет в Тульской области, а +7902040 - в Приморском крае. Если нужен совет, как это смотреть, спросите в комментарях, мне не жалко.
Если обзвон по всей стране, то базу надо разбить по регионом и учесть часовые пояса.
4. Скрипт звонка. Важные моменты в скрипте - информационный повод и отработка всех возможных возражений, а также заранее просчитать, как правильно отреагировать на тот или иной негативный разворот диалога. Если этого не сделать, оператор начнет отвечать в силу своего разумения, а оно далеко не всегда уместное. Может случиться эль скандаль.
Но скриптом, к сожалению, не возможно учесть абсолютно все. Он станет слишком большим, а значит, бесполезным. Поэтому важен следующий пункт.
5. Инструктаж перед обзвоном.
- Объясняем операторам, кому, почему, зачем звоним, каких целей надо достичь;
- Разбираем пошагово скрипт, хорошо, если получится потренироваться по нему. Одно дело послушать о скрипте, другое - грамотно применить его. Между мыслью и словом связь возникает не по умолчанию.
- Научить, что делать, если столкнутся с ситуацией, которая в скрипте не прописана;
- Если продукт сложный, то провести по нему обучение. Хорошо, если обучение под вашим руководством проведет приглашенный эксперт;
- Напомнить о высокой миссии компании и вашего предложения. Если начинающийся холодный обзвон приносит пользу людям и операторы в эту пользу верят, все пойдет гораздо легче. Вы удивитесь, но ваши будущие клиенты это почувствуют и будут гораздо лояльнее реагировать. Есть какая-то магия, но настрой оператора считываются абонентом по щелчку пальцев. И если веры у оператора нет, самый хороший скрипт не поможет.
На этом остановлюсь. Пунктов, на самом деле в два раза больше. Я выбрала те, без которых холодный обзвон лучше не начинать.
Тут ведь речь идет не только о стрессоустойчивости операторов. Она по умолчанию должна быть у любого оператора. Неграмотно подготовленный холодный обзвон негативно скажется на имидже вашей компании.
А вот если вы позвоните правильно целевому клиенту в хорошее время, то он не только купит, но еще и спасибо скажет! Звонок из холодного станет теплым. Приятно ведь нести добро тому, кому оно нужно?
