Часто мы обзваниваем по просьбе заказчика Клиентов "группы А" (это те, которых сам заказчик считает супер лояльными и постоянными). По факту каждый из них должен был дать нам обратную связь и ответить на ряд вопросов в диалоге, которые помогли бы нам понять лучшие стороны работы нашего заказчика и то, за что его выбирают Клиенты.
Это обычная практика и если вы еще подобного не делаете, то очень рекомендуем так как сразу узнаете много нового о работе своей компании и может быть даже о себе лично (ну это как пойдет уже). Если мы четко понимаем почему покупают именно у вас, то это можно усиливать и распространять на работу с другими своими Клиентами.
Как правило Клиентами заказчика бывают компании в разных городах России и общаться нам предстоит с лицами принимающими решения (собственники, директора, главные инженера). Это довольно занятые дядечки и разговор с ними мы выстраивали не по скрипту, но придерживаясь основных вопросов, которые были важны. Те, кто сотрудничает с подобными Клиентам понимает о чем речь, а если не знаете, то попробуйте набрать главного инженера строительной компании в понедельник утром:) Вы точно уясните о чем речь, но несмотря на все это нам удается общаться и делать это эффективно
В конце статьи мы дадим ориентир начала диалога, который применяем в работе и вы сможете использовать его самостоятельно при желании и наличии времени, а пока расскажем как может помочь обратная связь от "самых лояльных" Клиентов вашей компании
Если вы думаете, что в В2В продажах лояльность измеряется исключительно объемом продаж по году или месяцу, то это не совсем так и частично ошибочно. Есть много факторов почему данная компания берет у вас, хотя и не является по-настоящему лояльной к вам. О них мы поговорим в другой статье, а пока просто отметьте для себя, что объем продаж тому или иному Клиенту не является фактором высокой лояльности к вам.
А если принять во внимание такое понятие как Пенетрация (доля вашей продукции в общем объеме закупок Клиента), то объем продаж превращается вообще в условную цифру и носит по большей части информационный характер.
Два слова о Пенетрации и едем дальше.
Для примера возьмем сумму продаж 1 млн.рублей в месяц на клиента А. Это много или мало? Конечно много, это же миллион, скажут многие менеджеры и будут со своей стороны правы, НО...Если вы продаете в этого Клиента только шины и возможно только одной модели, то это не так. Если же вы узнаете, что суммарная его потребность только по шинам равна 15 млн.в месяц, то как вы отреагируете? Да еще и дисков берет на 1 миллион, аккумуляторов на 0,5 млн плюс масла и расходники.
Уже не такая радужная картина, правда? Это и есть пенетрация и ей следует уделять внимание каждому, кто работает в продажах в любой сфере, а уж в автобизнесе и подавно. Иначе будет сложно расти качественно и вы так и будете искать варианты количественного увеличения (новые клиенты, новые регионы и прочее и прочее новое...)
Однако мы ушли чуть в сторону, хотя и на важный вопрос. Итак, продолжаем про обратную связь.
Зачастую для обзвона дают как раз таких клиентов по которым не понятен уровень пенетрации потому что его как правило не учитывают и ориентируются просто на большой объем продаж (по мнению заказчика конечно)
Когда наши сотрудники начинают звонить, то вылезают такие "ландыши" и неожиданные цветочки, которых мы как правило ожидаем в общении с "отказниками", ведь это вторая группа которая обязательна для прозвона и именно от нее идет либо ровное отношение либо конкретный негатив к которому мы готовы. Однако практика показала, что к этому нужно быть готовым всегда если заказчик не знает уровня лояльности своего Клиента или оценивает его ошибочно
Первый же директор может сказать, что не знает вообще компании заказчика и все берет в совершенно другой, название которой сразу и озвучивает (это если вы думали, что он просто не помнит поставщиков). Странный звоночек, но мы продолжаем и третий диалог снова может увенчаться неожиданностью. Да, в этот раз нашего заказчика вспомнили и даже назвали имя менеджера с которым работают и вот тут то и началось. Мы слышим столько "добрых" слов об этом сотруднике, что бывает даже как-то не по себе. Буквально всем он не устраивал Клиента и самое странное, что даже обратившись с просьбой о замене получил отказ (причину отказа мы потом узнаем конечно).
Очередной Клиент сразу может сказать, что он "обижен" на нашего заказчика и принципиально не работает с ним уже три месяца!! Три месяца, а мы все еще предполагаем, что это наш лояльный Клиент. Причину так называемой "обиды" мы тоже выясняем, но факт остается фактом....Менеджер и заказчик были уверены, что это ИХ Клиент и у него просто временные просадки в закупке, ан нет! Он уже три месяца берет у других и ждет когда же заказчик сам догадается о своем промахе.
Да, все это мы выясняем в результате получения обратной связи, которую рекомендуем делать всем хотя бы раз в месяц. Самое интересное, что если это будет делать менеджер со своими Клиентами, то ничего не получится в большинстве случаев так как многие не хотят обидеть человека с которым общаются ( как ни странно ). Поэтому лучше использовать коллегу из соседнего отдела или коллегу менеджера:) если у вас нет специально обученного человека для этого. Помогите друг друг и проведите подобные звонки с Клиентами друг друга. Узнаете много нового о своей компании и возможно коллеге по отделу:)
Мы ни в коем случае не ставим во главу угла цель узнать что-то неприглядное и неприятное. Мы просто подкладываем соломку там где это можно сделать. Звонить может быть сначала страшновато, но бросьте...зато вы точно будете знать какие места исправить и что улучшить или наоборот оставить как есть и применить на других Клиентах.
Если же вы собственник, то вы как никто другой заинтересован в реальной картине вашей работы с Клиентами, а не с теми сказками, которые часто могут рассказывать не совсем честные менеджеры (надеемся у вас таких нет, но сказать об этом стоило).
Подытожить хочется призывом включить в свой ежемесячный план задач сбор обратной связи от ваших Клиентов, которые сейчас становятся особенно ценными и думаю каждый понимает их ценность. Это отличный инструмент и его можно начать использовать даже без привлечения специалистов и своими силами. Начните делать и получите много направлений к улучшению своей работы с Клиентом.
А мы как и обещали пишем ниже ориентир старта диалога с вашими Клиентами, который сможет использовать любой ваш сотрудник. Подстройте его под свою компанию и применяйте:
- Добрый день! Меня зовут Павел и я руководитель Центра Обратной Связи (варианты названий возможно, но только не отдел продаж. Это должно быть абстрагированное от продаж название) в компании .................
- Есть пара минут времени? Отлично, спасибо
- Вы один из наших ключевых клиентов и точно знаете, как и где нам стать лучше:),
- Поможете с этим вопросом?:)
- Супер, а почему, кстати вы Клиент именно нашей компании? Можете назвать пару причин?
- Отлично, а что наши конкуренты делают лучше нас?) вы наверняка сможете отметить пару вещей. Работаете же со многими
Дальше как правило идут еще 4-5 нужных предложений, не больше. Помним, что это занятые люди, но как вы сможете держать диалог зависит от вам и от опыта. Несколько подобных и будете как рыба в воде:) Завершаем само собой благодарностью и попыткой взять заказ прямо в этом же диалоге (продажи всегда кстати)
- Спасибо за время и будем рады видеть вас в предстоящем сезоне.
- Кстати, я могу передать менеджеру ваш заказ, если что-то нужно прямо сейчас:) Записываю?)
Это пример начала диалога, который помогает собирать обратную связь с клиентов сферы В2В в различных транспортных компаниях и предприятиях. Будем рады, если начнете применять его и он поможет вам узнать о Клиентах и своей компании еще больше.
А мы как всегда желаем лояльных Клиентов, а их лояльность только в ваших руках.