Конец света еще не наступил и жизнь продолжается: Carrot quest собрал для вас несколько интересных кейсов о том, как бизнес адаптируется к непростому времени, как изменились бизнес-процессы и какие полезные практики можно перенять.
Новые каналы продаж
По многим компаниям ударила необходимость закрывать офлайн-магазины из-за пандемии. В связи с этим им пришлось искать новые способы держать связь с клиентами и совершать продажи через интернет.
Оперативно отреагировали на ситуацию и перешли в онлайн локальные китайские косметические бренды, потому что и до пандемии активно развивали цифровые каналы продвижения.
Например, массовый бьюти-бренд Perfect Diary перевел всех консультантов в онлайн-экспертов по макияжу и задействовал более 10 000 групп WeChat для личного общения с клиентами и продаж.
Бренды уходовой косметики Kans и One leaf инвестировали в продажи через соцсети, около 4000 консультантов по красоте создают контент для новостной ленты WeChat Moments и совершают продажи в групповых чатах.
Международный бренд Lancôme тоже использует WeChat для продаж: компания создала официальную корпоративную учетную запись WeChat для своих консультантов по красоте, чтобы построить прямые связи с клиентами.
В изменении процессов продаж важно не забывать о сотрудниках и помогать им перестроиться с помощью новых ритуалов, правил и систем мотивации. Например, крупнейший производитель нижнего белья в Китае Cosmo Lady перевел продажи в WeChat и разработал программу, направленную на увеличение продаж в соцсетях. Компания создала рейтинг продаж для абсолютно всех сотрудников от генерального директора до менеджеров, который мотивирует сотрудников работать эффективнее и продавать больше.
На продажи через интернет перестраиваются и агентства недвижимости. Для многих подобных крупных покупок одного описания на сайте недостаточно, покупателю важно посмотреть на объект вживую и понять, готов ли он совершить крупную покупку. Агентство недвижимости «33 Слона» проводит удаленные экскурсии по квартирам в режиме онлайн. Клиент может рассмотреть квартиру или несколько квартир на панорамной съемке и задать все вопросы риэлтору, не выходя из дома.
Нужно больше идей для продаж на удалёнке?
Вывод: используйте соцсети, видеосвязь и онлайн-чат как новый способ общаться с клиентами и совершать продажи, помогите сотрудникам приспособиться к переменам и разработайте систему мотивации.
Ставка на маркетинг
Мир радикально изменился и у ваших клиентов, самое время пересмотреть маркетинговую стратегию и ориентироваться на новый образ жизни и потребительские привычки ваших клиентов. Например, производитель и дистрибьютор пива Budweiser Brewing Company APAC лишился привычных точек контакта с пользователями после закрытия ночных клубов и ресторанов. В связи с этим компания сконцентрировалась на развитии онлайн-торговли и мероприятий, для которых не нужно выходить из дома.
Список изменений впечатляет, Budweiser Brewing Company:
- перестроила продвижение в смежных отраслях;
- запустила новые онлайн-мероприятия для клиентов: еженедельные трансляции диджей-сетов и мероприятия по онлайн-играм;
- привлекла диджитал-инфлюенсеров к продажам;
- перестроила маркетинговую стратегию вокруг доставки на дом;
- связала доставку с программой лояльности, чтобы стимулировать повторные продажи во время карантина;
- привлекла к стимуляции продаж самых лояльных потребителей и сотрудников: они выступают в качестве представителей брендов и координируют коллективные закупки для своих соседей.
Вывод: пересмотрите свою маркетинговую стратегию с учетом изменившегося образа жизни и потребительских привычек ваших пользователей, освойте новые каналы привлечения клиентов и обновите программу лояльности.
Новые форматы взаимодействия с клиентами
Компании из сферы услуг тоже перестраиваются в сторону консультаций или образования. Например, так сделал Народный банк Китая: более 44 000 зрителей посмотрели первые три онлайн-шоу, где ведущие инвестиционные менеджеры банка поделились инсайтами о состоянии рынка, обсудили влияние вируса на экономику и поделились советами.
Фитнес-компании предлагают пользователям расширенные пробные версии онлайн-уроков в сети и в приложениях. Скорее всего у новых клиентов, которые теперь тренируются дома с помощью видеоуроков и приложений, сформируются новые привычки и потребность продолжать такие тренировки и после карантина.
У приложений для тренировок показатели новых загрузок и регистраций выросли на 80-250% в последние месяцы, и все компании, которые обеспечивают отличный пользовательский опыт, могут рассчитывать на высокий уровень вовлеченности и продолжение отношений с этими клиентами и после кризиса.
Образование тоже переходит в онлайн: сеть школ программирования «Алгоритмика» перевела на дистанционное обучение школы в 25 странах и потеряла всего 10% учеников, а лекторий «Синхронизация» отменил офлайн-лекции, запустил новые онлайн-курсы, перевел всех сотрудников на удаленную работу и быстро увеличил продажи.
Вывод: привлекайте новых клиентов с помощью онлайн-мероприятий, расширенных бесплатных версий и доступов, совершенствуйте пользовательский опыт, чтобы они остались с вами и после карантина.
Усовершенствованная поддержка пользователей
Качественная поддержка особенно важна, чтобы сохранить лояльность существующих клиентов и не потерять новых. Особенно если у вас меняется продукт, тарифы или условия использования, и у клиентов появляется много вопросов.
Рассмотрим кейс. Китайский Ping An Bank поддерживает борьбу с коронавирусом с помощью проекта Do It At Home. Клиенты банка могут использовать любые финансовые услуги через приложение Ping An Pocket Bank: базовые банковские операции, управление активами, страхование, обмен валют и другие.
Служба поддержки банка использует искусственный интеллект, чтобы консультировать пользователей круглосуточно, даже когда центры обработки вызовов закрылись, а личное общение стало невозможным.
К слову, консалтинговая компания McKinsey советует:
- анализировать обращения пользователей, чтобы сделать службу поддержки более гибкой и эффективной;
- сегментировать и распределять обращения в поддержку по каналам, чтобы сократить среднее время обработки запросов или отдавать приоритет более важным и целевым клиентам.
Вывод: пересмотрите процессы работы поддержки, используйте аналитику диалогов, базу знаний и квалифицирующий чат-бот, чтобы облегчить работу операторов и уделять больше времени самым целевым обращениям.
Надеемся, у вас все будет в порядке, и вы сможете развивать свой бизнес, несмотря ни на что.
Запишитесь на бесплатную консультацию
Мы расскажем, как Carrot quest поможет вам перейти в онлайн, и настроим сценарий для увеличения конверсии.
Источники: