С точки зрения CRM (системы управления отношениями с клиентами) предприниматели делятся на 2 типа – те, кто пользуется CRM, и те, кто не знает, что пользуется ей.
Первые еще делятся на тех, кто использует, и тех, кто думает, что использует автоматическую CRM.
О последних сегодня и поговорим.
Основные признаки предпринимателя, думающего, что он использует CRM, это:
- Наличие самой CRM, причем даже иногда работающей. Но при составлении списка подарков клиентам на НГ или ДР вдруг оказывается, что все данные хранятся в эксельке.
- При заключении типового договора с клиентом его реквизиты передаются юристам письмом или на бумажке.
- При выставлении счета реквизиты того же клиента берутся, в лучшем случае, из договора или той же бумажки.
- При передаче заказа на исполнение в производственный отдел все данные на клиента передаются в папке, в лучшем случае электронной.
А что же CRM? А CRM работает, и даже может быть, что клиенты туда попадают автоматом с сайта или после звонка, но на этом ее работа как системы управления отношениями с клиентами заканчивается. А остальные ее функции выполняются как-то так… по-другому.
Что же происходит при внедрении СРМ?
Первый вариант (самый очевидный) – «CRM только начали внедрять». Это нормальный вариант поэтапного внедрения, если длится он не более месяца.
Второй вариант – «CRM только начали внедрять». В этом состоянии система может находиться достаточно долго, причем чем дольше, тем меньше вероятность, что это состояние изменится. Процессы в компании начинают выстраиваться с учетом этого “недовнедрения”, стабилизируются и переходят в устойчивое состояние, выйти из которого достаточно проблематично.
Третий вариант – «CRM – г-но». Этот вариант используется, когда упоминать второй уже неприлично, а процессы перешли в устойчивое состояние и накрепко зацементировались.
Почему же так происходит?
- Самая очевидная, самая известная, самая тоскливо-скучная и самая распространенная причина, про которую все знают – это неверно поставленная цель внедрения системы. Поверьте, «Повысить эффективность работы менеджеров», «Увеличить количество продаж», «Улучшить качество обслуживания клиентов» и прочее бла-бла-бла – это не цель. Ее не измерить и не понятно, как достичь.
- Отсутствие в компании человека, способного управлять внедрением – почему-то в большинстве случаев таким человеком назначают сисадмина и получают безупречно функционирующую, но не работающую систему. А все потому, что, сука, чтобы заполнить карточку клиента, нужно пройти авторизацию, настроить VPN, сканировать отпечаток пальца и сетчатку глаза. Шутка конечно, но пользоваться все равно не удобно – здравствуй эксель.
- На третьем месте самые экзотические, но тем не менее еще встречающиеся причины — это непонимание владельцем бизнеса, зачем ему CRM. Вроде у конкурентов есть и мне надо. Плюс не квалифицированные внедренцы.
Что же делать?
На самом деле ответ здесь будет один – найдите правильного человека:
- Если вы еще не заключили договор на внедрение – найдите правильного человека, которому можно поручить внедрение CRM. Пусть он определит цели и задачи внедрения, соберет требования, донесет все это до разработчиков, и в конце примет систему и доведет ее до внедрения, преодолевая сопротивление пользователей. Если такого не найдете в компании, наймите со стороны.
- Если система внедрена, но не используется (варианты 2-3) – найдите правильного человека, который поймет причины, проведет переговоры с разработчиками и, возможно, склонит их к бесплатным доработкам, после которых система заработает на благо. Если такого не найдете в компании, наймите со стороны.
Нужна помощь, обращайтесь. В рамках первой бесплатной консультации помогу определить проблему, подобрать эффективное решение и спланировать шаги для их реализации.