В статье рассматривается подход к формированию ключевых показателей эффективности бизнес-процессов компании. Выделены основные характеристики и виды показателей.
Пожалуй, одной из самых распространенных ошибок при разработке ключевых показателей эффективности (КПЭ) как сотрудников, так и бизнес-процессов, является измерение показателей исходя из выполняемых сотрудниками функций, а не конечного результата, на который в итоге направленна работа. Например, сроки подготовки какого-либо документа или количество этих документов за отчетный период и многие другие. Однако, вопрос необходимо ставить по другому. А зачем нужен этот отчет? Какую ценность он несет, если несет вообще? Поэтому при разработки КПЭ или системы мотивации сотрудников необходимо исходить именно из процессной методологии, определяя как конкретный процесс/подпроцесс или сотрудник влияет на конечный результат, имеющий ценность для потребителя.
Управление эффективностью бизнес-процессов позволит измерить и оценить качество системы процессов компании, влияющее на конечный результат деятельности. Мониторинг ключевых индикаторов позволит поддерживать эффективность компании на заданном уровне и, в случае необходимости, оперативно принимать превентивные меры для достижения плановых показателей. Также измерение качества бизнес-процессов является отправной точкой для инициирования внутренних проектов по оптимизации работы системы процессов.
Основными характеристиками КПЭ являются:
- Минимальное возможное количество.
- Измеримость.
- Контролируемость.
- Улучшаемость.
- Достижимость.
Сразу хочу отметить, что не стоит придумывать десятки всевозможных показателей, во-первых, их тяжело контролировать, а во-вторых, большинство из этих КПЭ не будут нести информативности о влиянии процесса на конечный результат, поэтому привязывать их в систему мотивации некорректно.
Следующий параметр — измеримость. Это ключевая характеристика всех индикаторов, то есть, если вы не можете численно измерить показатель, то необходимо изменить формулировку или вообще не использовать этот КПЭ. Также необходимо четко прописать методику расчета показателей, которая должны выражаться в измеримых величинах.
Контроль показателей позволяет владельцу бизнес-процесса или его участникам осуществлять мониторинг текущего исполнения КПЭ. Важно организовать доступность и прозрачность показателей, в другом случае, это наоборот приведет к снижению мотивации у сотрудников. Система контроля должна быть проста и понятна, поэтому не стоит прибегать к сложным и витиеватым формулировкам или расчетам показателей эффективности.
Стоит отметить, что необходимо выбирать именно такие показатели, у которых есть возможности для повышения качества бизнес-процессов. Концепция процессной методологии предполагает постоянное совершенствование всех видов деятельности, поэтому и показатели эффективности должны постоянно совершенствоваться и улучшаться.
И самой главной характеристикой КПЭ, конечно, является достижимость. Нет никакого смысла выбирать себе показатели, которые заведомо будут недостижимы. Такие ситуации возможны, когда руководители хотят выслужиться перед руководством и берут на себя слишком много, но в итоге страдают потом сотрудники.
К основным видам ключевых показателей эффективности относятся:
- Оценка выхода, то есть, конкретного результата деятельности.
- Оценка затраченных ресурсов для производства результата деятельности.
- Оценка отклонения от хода бизнес-процесса.
- Оценка эффективности, то есть, отношение выхода (результата) к затраченным ресурсам.
В завершении хочу отметить следующее, что внедрение у себя в компании системы управления эффективностью только с целью мотивации персонала, это опасная игра, которая может обернуться критическими последствиями. Вгоняя сотрудников в жесткие рамки системы мотивации, привязывая при этом большую часть денежных выплат к КПЭ, может отбить у сотрудников все желание работать и достигать желаемых показателей. Система должна быть обоюдовыгодной и направленной на поощрение сотрудников, а не только на наказание рублем.