Задаётесь вопросом как заставить менеджеров работать в CRM?
Думаете, что вам сменить — CRM или продавцов?
Наболело?
Давайте вместе наведём порядок!
ТОП-5 причин почему CRM не работает
Бывают кейсы с уникальными ситуациями: например такими как этот , когда забыв про один из каналов поступления заявок, клиент потерял заказов более чем на 13 млн рублей.
Причины почему CRM не приносит того увеличения дохода, на который так рассчитывал собственник, +/- у всех одинаковые.
Причина 1. В CRM отражены не реальные бизнес-процессы, а чье-то ТЗ в отрыве от реальности. Продавцы просто не понимают, что им там делать в системе.
Причина 2. Вместе с CRM работает еще 1-2-3 системы и менеджеры вынуждены дублировать информацию. Люди воспринимают CRM как “очередную систему”, а не рабочий инструмент, который увеличивает выручку.
Причина 3. Менеджеров не научили работать качественно и единообразно, а новичку объясняют “на пальцах”.
Причина 4. Отсутствие дисциплины и порядка работы менеджеров.
Часто сочетается со всеми остальными причинами.
Частный пример беспорядка: в CRM копится много мусора, дублей, у всех опускаются руки это всё разобрать, поэтому и работать там не хочется.
Причина 5. Отсутствие регулярного контроля.
Вариант проблемы: контроль осуществляется штатными сотрудниками.
Резюме
Наводить порядок по десяткам заявок и мелких вопросов очень сложно.
Позвольте себе думать о великом и делегировать рутинные и не очень приятные операции.
Вы можете забыть о головной боли и привлечь сторонних экспертов. Нас :)
Как решать задачи
1) Понять, что происходит
Как ни крути, нужно начинать с анализа тонких мест и точек роста. Для этого нужно провести аудит бизнес-процессов продаж и аудит CRM .
По итогам аудита будет выявлены и технологические проблемы, и хаос, связанный с человеческим фактором.
2) Настроить CRM и сделать нужные интеграции
Дорабатывать CRM нужно в несколько подходов:
- выделить то, что больше всего мешает и то, что вероятно принесёт увеличение выручки;
- составить хотя бы простое техническое задание для быстрых улучшений. Показать его вашим сотрудникам, собрать обратную связь. После реализации — подключить к тестированию;
- обязательно записывать обучающие ролики и делать понятные регламенты;
- проанализировать функционал и применимость всех многочисленных программ и систем, которые используют менеджеры. Какой-то функционал добавить в CRM, чтобы было удобнее сотрудникам. И с какими-то программами и сервисами интегрировать CRM, чтобы был принцип одного окна. Например, Битрикс24 может в себя вместить все функции, необходимые компаниям, даже автоматизированные HR-процессы.
3) Приучить сотрудников к порядку
Здесь без влияния авторитета руководителя и административных мер не обойтись.
Нужно найти костяк менеджеров, которые готовы играть по правилам, а остальные либо подчиняются, либо их увольняют.
А особенно ценным сотрудникам можно нанять ассистентов, которые системно будут делать за них счета, вести карточки клиентов и пр.
4) Не допускать дубли и регулярно от них избавляться
- сделать регламент проверки данных перед внесением в CRM (например, менеджеру нужно будет вбивать телефон, юр.данные, название компании в поиск по CRM, чтобы убедиться, что он не создает дубль);
- использовать функционал CRM поиска дублей, спорные моменты проработать вручную;
- подходить к интеграции с сайтом и почтой внимательно.
Пример — заказчик пожаловался на дубли неясной природы. Мы проверили, почта сотрудников была подключена к Bitrix24 корректно. Выяснилось, что была настроена ещё и автоматическая пересылка письма с общего ящика “info” всем сотрудникам. В результате и с info лид создавался, и с почты сотрудников.
5) Сделать контроль регулярным
2 варианта:
- иметь собственных удалённых сотрудников, которых также нужно контролировать;
- отдать сторонней аутсорсинговой компании. Внимательно выбирайте подрядчиков, бывает, они также иногда привлекают к работам удаленных сотрудников.
Мы предлагаем взять рутинную проверку на себя. Возможно привлечение надёжной аутсорсинговой компании будет проще для вас и сотрудников. Мы будем делать анализ с помощью наших штатных специалистов в корректной форме.
Что вы получите и сколько это стоит
Что мы делаем
Проверяем корректность данных
- Анализируем правильное заполнение CRM (до 30 шт, на выбор: контакт, компания, сделка, лид или всё сразу).
- Ставим задачу вашим менеджерам и пишем инструкции.
Прослушивание звонков
- Выбираем до 30 звонков по сделкам (или в кабинете телефонии, если нет CRM) на разных стадиях.
- Прослушиваем и пишем краткое резюме: что было хорошо / плохо, что советуем сделать руководителю.
Дожим сделок
- Фильтруем лиды и сделки, которые долго находятся в одной и той же стадии, или берём конкретные стадии для работы (например, "ожидание решения", "ожидание оплаты", "пауза").
- Оцениваем ситуацию по выбранным заявкам (до 30 шт).
- Делаем таблицу, запрашиваем комментарии менеджера (Заказчик обязан в приказном порядке требовать комментарии от менеджера в указанные сроки).
- После этого — делаем заключение специалиста INTERVOLGA (или сразу ставим задачи в CRM). Задача Заказчика: донести информацию до менеджеров, что задачи надо выполнить в указанный срок.
Что это даёт руководителю:
- Ускорение цикла сделок и увеличение выручки за счет регулярного контроля и оптимизации работы отдела продаж.
- Лучшее понимание что происходит в сделках.
- Улучшение ведения базы данных клиентов.
- Честную обратную связь по сотрудникам.
Цена: 39000 рублей в месяц.
Бонус вместо скидок предлагаем:
Раз в три месяца делаем бесплатно краткий перечень to do, который Вы сможете внедрить сами или с нашей помощью.
Условие: оплата не менее 15 часов в месяц в течение 3х месяцев.
К мозговому штурму привлекается специалист, закрепленный за Вами + эксперт продаж уровня "ТОП-менеджмент".
Наш ТОП-персонал тратит 1.5-3 часа на погружение, 1 час на интервью, в итоге — резюме из нескольких ценных рекомендаций.
Полезные ссылки:
• Разработка и доработка проектов на 1С-Битрикс.
• Настройка интеграции с 1С любой сложности.