Рассказываем, как построить работающую систему управления качеством в колл-центре буквально в три щелчка пальцев.
Итак, для того, чтобы контроль качества не стал инструментом, единственная функция которого – устрашение, он должен быть системным. Только так можно использовать его результаты для развития отдела по работе с клиентами в целом и каждого оператора в отдельности.
Записывать разговоры, сохранять цепочки писем и логи чатов – насущная потребность для мониторинга. В режиме реального времени можно лишь провести точечную разовую оценку: чтобы понять ситуацию в общем, вам нужно больше данных и иметь возможность выбирать.
I. Ищем эталон
Составить представление о правильно построенном взаимодействии с клиентом можно, внимательно изучив разговоры ваших операторов. Их можно разбить на общие блоки. Например, в продажах это будут: приветствие, презентация продукта, отработка возражений, завершение сделки. В зависимости от направленности работы (консультации, поддержка) могут возникать новые блоки, но их вряд ли будет больше 4-5.
Прослушайте десяток успешных разговоров (которые закончились продажей или решением вопроса клиента), пару десятков менее удачных. Это позволит вам пойти в своих изысканиях дальше и расписать каждый блок подробнее. У вас может получиться даже полсотни пунктов, но когда вы обдумаете их выкинете лишнее, останется плюс-минус 30 элементов разговора – подблоков в общих блоках. Вам нужно будет только определить, что для каждого из них хорошо, а что – плохо, и описать эти характеристики.
В результате у вас получится список, чек-лист, который поможет вам оценить любую транзакцию и записать оценку в понятном с первого взгляда числовом выражении. По этой цифре вы будете видеть наличие ошибки, а при подробном разборе оценки сможете понять, какой блок страдает.
II. Отбираем материал для оценки
Возможно, если в вашем отделе всего дюжина человек, вам несложно оценивать все их взаимодействия с клиентами. Но если их 30-40, это станет непосильной задачей – да и нужной ли? Чтобы оценить вкус супа, достаточно попробовать одну ложку. Точно так же с одного глотка вы поймете, что молоко скисло. Практика показывает, что достаточно регулярно мониторить всего 2-5% случайных транзакций. Этот объем достаточно репрезентативен, чтобы распространить результаты его оценки на весь массив.
Чтобы выборка была релевантной, в нее должны попасть все: и новые сотрудники, и те, кто уже допускал ошибки, и даже те, у кого систематически все хорошо – чтобы убедиться, что они не поддаются переменам в настроении.
III. Работаем над ошибками
Звонки отобраны, разговоры прослушаны. Вы узнали, что какие-то операторы работают лучше других, но, возвращаясь к нашей предыдущей статье – не торопитесь наказывать их. Наступило время проанализировать результаты и докопаться до действительной причины ошибок.
К примеру, ваш оценивающий (верификатор) двигаясь по оценочному листу, обнаруживает ошибку и понимает, что она повторяется далеко не у одного оператора. Сопоставляя результаты проверки всего массива звонков, можно выявить целые классы ошибок – и причиной им в 85% случаев окажутся нарушения в бизнес-процессах.
Что это может быть? Сотрудник не задал клиенту важный вопрос, потому что забыл или потому что до него не донесли критически важные изменения в скрипте? Оператор не ответил на вопрос, потому что, проще говоря, тупит – или потому что во внутренней Wiki нет нужных данных? Первое – ошибка оператора, но второе – ошибка бизнеса, с которой нужно работать.
Ошибку оператора можно исправить точечно, при помощи обратной связи через руководителя и тренера, а также коучинга, наставничества и дополнительного мониторинга. Опять же, важно помнить, что цель мониторинга – не наказать сотрудника за ошибку, а помочь ее исправить и мотивировать человека на лучшую работу. В перспективе – повысить квалификацию оператора, что пойдет ему только на пользу. Нарушение в процессе требует привлечения руководителей, дообучения младших менеджеров, и тогда новые тренинги будут только последним шагом в работе над ошибками. То, проводятся ли нужные мероприятия – тренинги, коучинги и прочее – тоже важно контролировать, чтобы стопроцентно добиться результата, иначе часть ваших усилий просто повиснет в воздухе.
В следующей статье углубимся в контроль качества и разберем, кто и каким образом должен оценивать транзакции, и как сделать оценку максимально беспристрастной.