Я собрала для Вас примеры того, как различные фирмы успешно отвечают на недовольные отзывы. Покажу и объясню сегодня: что нужно делать, когда в интернете о Вас оставляют плохие отзывы.
Вы должны быть благодарны людям, которые пишут о Ваших недочётах в компании. Вы же хотите славиться качественной продукцией и сервисом?
Они таким образом помогают увидеть Ваши минусы, которые Вы никогда бы не заметили, и пришлось бы только удивляться, что за повторными покупками не возвращаются.
А продать тому, кто у Вас уже покупал, в разы проще и дешевле, чем завоевать доверие нового человека.
Компании, которые смогли
Примеры того, как крупные и маленькие компании обрабатывают негативные отзывы своих клиентов в интернете.
Компания по производству сувениров и печати на одежде
В обеденное время клиент не смог забрать заказ, хотя в 2ГИС указано "без перерыва"
На что стоит обратить внимание и перенять в свой опыт:
- Начинает с приветствия по имени. Для человека нет слов приятней, чем своё имя. Используйте этот психологический приём чаще, людям будет приятно.
- "Мы сожалеем/понимаем Ваше недовольство в том, что...." – проявляет сочувствие, показывает, что действительно понимает, какие неудобства пришлось пережить клиенту.
- Оставляет контакт для связи, пытается связаться лично.
Многопрофильный медицинский центр
Грубый врач, болезненные ощущения во время осмотра
Что Вы можете применить у себя:
Кроме приветствия и сочувствия, которые разобрали в прошлом примере
"Нам важно разобраться в причине описанной вами ситуации. Чтобы мы могли это сделать, напишите, пожалуйста, ваши ФИО, контактные данные и ФИО врача в форме обратной связи на нашем сайте..."
Медицинский центр готов исправить свою ошибку, провести расследование и принять меры, чтобы такого больше не повторялось. Это повышает авторитетность компании: они не скрывают своих неудач, а исправляются, становятся лучше.
Услуги маникюра в салоне красоты
Некачественный маникюр
Возьмите на заметку:
Введите гарантию на качество выполнения работ: возврат денег или бесплатная переделка. Сделайте так, чтобы клиент остался довольным, если Вы действительно где-то накосячили.
Элитный свадебный салон
Несоответствие уровня класса салона
Что тут интересного можно запомнить и применить у себя:
1. Готовый ответ для недовольных сервисом.
Мы бы хотели с Вашей помощью улучшить наш сервис и разобраться в сложившейся ситуации, с целью выявить недоработки сотрудников и принять соответствующие меры.
2. Подпись лица, ответственного за поддержку клиентов
[Имя Фамилия], [должность] [указанной компании]
Очень желательно, чтобы этот человек был на значимой должности в компании: директор или руководитель отдела.
Подведём итог
На каждый негативный отзыв нужно реагировать. Это позволит Вам не повторять больше ошибок, и выигрышно выглядеть перед другими пользователями – Вы не скрываете недочёты, а исправляете их.
Ваш ответ может состоять из:
- Приветствия. Поздоровайтесь и обратитесь по имени.
- Сочувствия. Покажите, что Вы понимаете клиента и Вам действительно жаль, что он попал в такую ситуацию.
- Решения проблемы. Вы хотите исправиться и просите помочь разобраться в ситуации подробнее клиента. Попросите его оставить телефон для связи и оставить отзыв в форме на сайте.
- Гарантируйте качество. Возвращайте деньги или переделывайте работу бесплатно, если клиент обратится в течение указанного времени.
- Подписи. Подпишите ответ в формате: Имя Фамилия, должность. Должность должна быть директором или руководителем.
___________________________________________
Давайте дружить в соцсетях!
Личная страница автора статьи ВКонтакте
Реалити-канал в Телеграме про работу маркетолога