Спросите Клиентов компании: «Что вас в них привлекает? Чем они вас купили?»
И вам кажется, что вы знаете ответ: профессионализм, приятно работать с компетентным персоналом и т.п...
Судя по рекламе, покупатели должны выбирать только супер-профессионалов. Рекламные ролики и проспекты трубят о «стремлении к совершенству». Разумеется, все мы ищем хорошо зарекомендовавшие себя фирмы и пользуемся их услугами до тех пор, пока нас устраивает качество.
И все‑таки люди держатся за определенные компании/менеджеров вовсе не из‑за их профессионализма, вернее, не только и не столько из‑за него. Компетентность – аспект, подразумевающийся по умолчанию.
Секрет в другом. Это слово слетает с губ Клиентов гораздо чаще, чем все остальные, вместе взятые – Комфорт!
Подавляющее большинство ответов доказало, что Клиенты выбирают не «лучшие» компании. Иначе в каждой отрасли бизнеса появилось бы по одной фирме‑монополисту.
Кроме того, Клиент, сколько бы он ни изучал ситуацию на рынке, никогда не сможет с уверенностью сказать, что владеет всей необходимой информацией, чтобы решить, кто является лучшим. Коллеги хвалили одних, друзья – других. Куда податься? Кого выбрать?
Мы постоянно оказываемся перед проблемой выбора: лучшая кофеварка, автосервис, химчистка, ветклиника, бухгалтеры, чьими только услугами ни приходится пользоваться за всю жизнь!
И мы не выбираем лучшее. Мы не стремимся к совершенству вопреки убеждениям специалистов по принятию решений. Мы ищем золотую середину. И выбираем то, что нам удобно. И так поступают все.
А какими словами мы объясняем свои решения?
«…Мне понравилось…!» Никаких рациональных доводов, только эмоции… J
Не обращайте внимания на советы типа «определите ключевые вопросы», «уточните горящие проблемы» и им подобные. Постарайтесь, чтобы человеку было комфортно в вашем обществе. Если это для вас не главное, то не стоит и начинать.
Внутренний комфорт – основа любых отношений.