Компании внедряют CRM, тратят кучу времени и денег, а потом не понимают: “А оправдались ли вложенные усилия?”. Мой опыт показывает, что компания просто не разобралась в функционале и не смогла правильно настроить работу.
Я расскажу почему некоторым компаниям CRM не приносит результата и как самостоятельно проверить качество внедрения системы.
Итак:
▶️Отсутствие цели
Если вы обратились к интегратору, значит вас уже что-то не устраивает в бизнесе, сформулируйте это и поставьте цель. Цели могут быть такие:
- сформировать отдел продаж
- повысить производительность существующего отдела продаж
- работать с каждым покупателем персонализировано, улучшить клиентский сервис
- автоматизировать рутинные процессы
Подумайте, чего вы хотите достичь.
▶️Лиды и сделки без задач
Для каждого лида и сделки планируйте следующее действие. Если запланированных дел нет, то с потенциальным клиентом, скорее всего, никто не работает. А значит, потенциальные продажи улетают «в трубу».
▶️Дыры в коммуникации
Клиенты пишут везде: на почту, в мессенджер, звонок, голосовое сообщение.
Каналы коммуникации должны быть интегрированы в CRM, а история общения с клиентом храниться в его карточке. Это экономит время менеджера и влияет на эффективность.
▶️Отсутствие автоматизации бизнес-процессов
Чаще всего к CRM обращаются как раз за автоматизацией. Она позволяет высвободить время сотрудников от рутинных повторяющихся задач таких, как:
- утверждение документов по цепочке
- распределение лидов между менеджерами
Чем больше будет бизнес-процессов, тем эффективнее CRM-система.
▶️Пренебрежение отчетами
Без отчетов не оценить, работает ли CRM-система, не увидеть динамику.
Какими бывают отчеты в CRM:
- отчет по причинам отказов
- сквозная аналитика прямо в CRM
- скорость обработки
- зависшие сделки
Возможность анализировать отчеты позволяет понять, что нужно доработать.
Я привел только основные причины почему нет результата от срм. Каждый случай индивидуален и требует отдельного анализа.
А вы сталкивались лично с похожими проблемами после внедрения?