Иногда на встречах люди задают одни и те же вопросы. Это может показаться намеренным, но чаще всего это не так. Они начинают погружаться в тему только на встрече и сразу выходят из неё после окончания.
Такие люди могут тратить много времени всех участников. Игнорировать их вопросы нельзя, так как это приведет к тому, что люди начнут игнорировать ваш проект. Вопросы также могут задавать руководители, ответы на которые нельзя игнорировать.
Проблема повторяющихся вопросов
На встречах по одной теме, но с разными людьми, обычно задаются одни и те же вопросы. Это связано с тем, что все участники получают одинаковую информацию и одинаково не получают некоторую информацию от вас. Конечно, можно корректировать последующие встречи по результатам первой, и это работает, но со временем это становится всё сложнее.
Пример диалога
В одном проекте на первой встрече состоялся следующий диалог:
Участник 1: Подождите, а какой метод учёта себестоимости в вашей системе?
РП: Это необходимо решить. Ответ нужен на этой встрече, так как от этого зависит настройка системы.
Участник 2: У нас сейчас партионный учёт. Очевидно, он же и будет.
Два месяца настраивали систему под партионный учёт. Когда настроили и проверили, на управляющем комитете выяснилось:
Финансовый директор: Какой партионный учёт? Мы должны перейти на средневзвешенную себестоимость!
РП: Так на встрече ответили...
Выводы из ситуации
Эта ситуация имеет несколько граней. Если не было протоколов встреч, сложно определить, кто дал ответ. Даже если протоколы есть, это не всегда помогает.
РП: Вот же протокол от 12 февраля, эксперт Иванов сказал: "Мы используем партионный учёт и будем использовать его дальше."
Финансовый директор: То есть финансовую политику нашей компании определяет не финансовый директор, а эксперт?
Важно понимать, кто имеет право отвечать на заданные вопросы. Это задача руководителя проекта — знать, кто может давать ответы.
Типы вопросов
Вопросы можно разделить на три типа:
- Про прошлое и текущее - отвечают выделенные в проект эксперты.
- Про будущее - отвечают руководители направлений (директора).
- Неопределённого влияния - нужно обращаться к руководителям направлений.
Резюме проекта даёт ответы на 80% вопросов о самом проекте. Однако большинство вопросов на встречах связаны со смежными темами, поэтому резюме не всегда помогает.
Реестр открытых вопросов
Для минимизации негативных коммуникаций используется реестр открытых вопросов.
Структура реестра:
- Номер вопроса - нумерация всех вопросов.
- Описание вопроса - сам вопрос, на который требуется ответ.
- Источник - откуда появился вопрос и/или кто его задал.
- Система/модуль - категория вопроса.
- План действий/Решение - план действий для поиска ответа или сам ответ.
- Исполнитель - ответственный за решение вопроса.
- Важность - приоритет вопроса.
- Дата регистрации - дата регистрации вопроса.
- Статус - открыт или закрыт.
- Дата пересмотра - дата контроля работы по вопросу.
- Дата решения - дата, когда вопрос был решён.
Процесс работы с реестром
- Добавление вопросов:
- Каждый участник проекта может добавить вопрос в реестр.
- Вопрос можно задать на встрече или отправить по электронной почте с указанием важности.
- Обработка новых вопросов:
- Важные вопросы обрабатываются в течение 8 рабочих часов.
- Остальные вопросы рассматриваются на ближайшем статус-митинге.
- Работа с реестром:
- Перед каждым статус-митингом проверяются все вопросы с ближайшей датой пересмотра.
Использование реестра
Реестр должен быть доступен для всех участников проекта. Его наличие и правила использования следует озвучивать на первой встрече по проекту. Вопросы, не связанные с текущей темой встречи, заносятся в реестр и обрабатываются позже.
Анализ реестра
После завершения проекта полезно проанализировать реестр вопросов для улучшения процессов в будущих проектах:
- Какие встречи провоцировали больше вопросов?
- Можно ли создать отдельные встречи для групп вопросов?
- Как изменить материалы по проекту для предотвращения частых вопросов?
Резюме
Реестр открытых вопросов — это не просто таблица, а процесс контролируемого устранения неопределённости и повышения уровня информированности сотрудников. Он помогает:
- Удерживать встречи в рамках темы: Позволяет фиксировать и систематизировать вопросы, не отвлекаясь от основной темы.
- Улучшать коммуникации: Предоставляет ясную и понятную структуру для обработки вопросов, что делает коммуникации более прозрачными.
- Повышать эффективность проекта: Быстрое и эффективное управление вопросами позволяет своевременно реагировать на проблемы и снижать риски.
- Анализировать и улучшать процессы: Постпроектный анализ реестра помогает выявлять проблемные зоны и улучшать процессы в будущем.