Наша память избирательна. И больше всего запоминаются пиковые события, а также те, которые произошли в конце. Многочисленные психологические исследования это подтвердили не раз.
Представьте себе путешествие в фирменном поезде. Чистый вагон и уютное купе, вежливый проводник и приятные соседи. И только в конце путешествия упс, неприятность. Перестали работать туалеты в вагоне, и последние 5 часов дороги пришлось ходить в соседние. Какое впечатление останется у вас от поездки? Наверняка вы не вспомните приятных соседей и чистоту, путешествие будет ассоциироваться с дискомфортом последних часов.
Или еще такой пример. Скучная посиделка, вечер явно не задался, разговор не клеится. И вдруг приходит еще один человек, который “зажигает” всю компанию веселыми шутками и разговорами. И через короткое время “горят” уже все. Как в целом вы оцените вечер на следующий день? 9 человек из 10 ответят: “А ведь неплохо посидели!” И мало кто упомянет неудачное начало.
Зная о такой особенности человеческой памяти, надо помнить, что ваш клиент запомнит только ключевое событие и конец. Например, что он быстро нашел на сайте нужный товар или ему быстро перезвонили, а также то, как этот товар доставили. Все остальное будет не так важно.
Делая упор на эти события, вы оставите о себе только положительные впечатления, и клиент обязательно вернется.