Доставки и у нас бывают разные.
Есть интернет магазины, которые работают по предоплате, надо просто доехать до клиента, предварительно позвонив, проверить документ, отдать посылку и получить подпись в маршрутнике.
Есть такие, где надо привезти товар, вскрыть упаковку, дать клиенту убедиться, что доставлен именно тот товар, который он заказал, получить оплату, выдать чек, подпись в маршрутнике и дальше, к следующему клиенту.
Есть доставки с оплатой, но без вскрытия упаковки, схема та же, что и в первых двух случаях, просто и энергомалозатратно.
А есть доставки с примеркой. Какие-то магазины ограничивают количество вещей в заказе 10 вещами, у других нет такого ограничения, заказывай хоть 5, хоть 25 вещей с примеркой. И, хотя на сайте магазина всегда написано, что время примерки ограничено 15 минутами, заказчики про себя решают, что курьер скотина бессловесная, никуда не денется и вместо положенных 15 минут, простоит у порога ровно столько, сколько им угодно.
Чего я только не наслушалась у таких заказчиков:
-- Ну вы же понимаете, что за 15 минут я не успею всё это примерить?
Я-то да, а он понимал, что 10 джинсов разных фирм и разных размеров за 15 минут на себя надеть-снять будет невероятно сложно? Мог заказать 5 штук и успеть надеть и даже в зеркало посмотреть, но неееет, он умный, он знает, что как только курьер вошёл в его квартиру, он стал рабом этой квартиры.
Но тут у нас есть простое правило.
По одной вещи от дверей. По одной. Правила едины для всех. Вы их на сайте читали, когда заказ делали? А про 15 минут на примерку читали? ОК, тогда давайте не будет пререкаться, время идёт, примеряйте, пожалуйста то, что успеете примерить, остальное закажите ещё раз, хорошо?
-- Я думала, что 15 минут на каждую вещь.
Реально? 15 минут на каждую? 3 часа на все? Будете звонить на горячую линию и жаловаться? Хорошо, только давайте начнём примерять, т.к. время на звонок входит во время примерки и оно уже идёт.
-- Хотите кофе? Чай? проходите на кухню, в комнату, посидите в своей машине, пока я примеряю.
На самом деле это самый мягкий вариант попытки продлить время примерки. Типа если курьер выпил кофе/чай/компот/воду, он не будет настаивать на 15 минутах на примерку, он ведь уже почти гость, его как человека приняли.
Вот честно, ребят, я чай/кофе/компот дома выпью или в кафе заскочу пообедать, полноценно поем и кофе с собой возьму, чем простою у вас лишние 10-15-20 минут за счёт своего обеда. Доставки-то у меня из машины не исчезнут. Но за предложение я искренне благодарна, всегда и, иногда, когда понимаю, что в этом доме примерку всё равно затянут, я соглашаюсь на чашку кофе или чая. Без сахара, без конфет и печенья, просто чайку чая или черного кофе. Мне ведь после этого ещё и туалет искать, сорри.
А бывает совсем жесть. Расскажу об одной доставке.
Позвонила, приехала, вскрыла пакеты, там 10 комбинезонов и курток со штанами для ребёнка. Семья с двумя детьми, двух и трёх лет.
Без подсказки понятно, что за 15 минут примерить всё это добро на трёхлетнего ребенка тут не успеют, поэтому проговариваю правила про 15 минут и про "по одной вещи от двери", отдаю первый костюм и занимаюсь своими делами: корректирую маршрут, звоню следующим клиентам, считаю деньги, проверяю чеки. Краем глаза смотрю как родители отлавливают младшего ребёнка, впихивают его в костюм, обсуждают размер и узор ткани, отгоняют старшего, отбирают игрушки у младшего, уговаривают его пройти пару метров по комнате, чтобы полюбоваться. Я ошиблась, покупают не старшему на вырост, чтобы младший потом доносил, а младшему, но всё равно на вырост, что странно, но не моё это дело.
Долго всё это, но моя работа не подгонять или оценивать, а доставить и помочь примерить. Распаковала другой костюм, попросила принести мне тот, что не подошёл, чтобы упаковать, отложила в сторону тот, в котором сомневаются, но возможно возьмут. На всякий случай говорю сколько времени осталось, обычно говорю об этом за 3 минуты, но тут всё сложно, поэтому напомнила раньше, за 5 минут. Но люди на расслабоне, меня словно не слышат. Папа маме вроде передал мои слова, но она не среагировала.
За 2 минуты до времени Х сложила всё, что не примерили и что не подошло в пакеты, приняла у клиента ещё один костюм и говорю:
-- Ваше время истекло, какой костюм берёте?
-- Как это истекло? Мы примерили только 5 костюмов, нам надо ещё 5 примерить! - вступила мама.
-- Извините, правила едины для всех, 15 минут истекли, что вы выбираете?
Ушла, надулась, недовольна. Но не ругается и не орёт, уже счастье. Ворчит про то, что 10 комбинезонов на трёхлетку за 15 минут не примеришь, про то, что я должна это понимать и войти в их положение. Утаскивает 2 уже примеренных комбинезона в комнату, распаковывает, пытается натянуть на ребёнка, тот сопротивляется, ноет. Я снова говорю про время, прошло уже лишние 5 минут.
Вы скажете, что 5 минут не время. Согласна. Однако у меня 30-40 доставок в день, если каждый задержит доставку на 5 минут, это удлинит мой рабочий день на 2,5-3 часа, либо не менее 10 человек сегодня свою доставку не дождутся. А ведь они уже получили утром сообщение о том, что доставка сегодня будет, отложили все свои дела и сели дома в предвкушении своей посылки. Вечером те, кто не дождался свои доставки будут звонить на горячую линию и ругать нашу компанию и курьеров. А завтра при получении будут высказывать недовольство нашей работой мне или моему сменщику, а это, увы, неприятно.
Мама наша что-то там прикидывает, решает, выносит мне один костюм и просит сказать цену того, что берёт.
У меня уже почти готов чек, смотрю на штихкод, убираю последний костюмчик из чека, называю сумму, кажется 3850 и тут она протягивает мне 5000 одной купюрой.
-- У меня нет сдачи, ещё никто не платил наличными, можно оплатить картой, достаю терминал.
-- Нет, у нас нет карт, мы ими принципиально не пользуемся. Сходите в соседний магазин, разменяйте и принесите мне сдачу!
Серьёзно? Я тут уже 25 минут отращиваю дзен, а теперь ещё должна сбегать в магазин за разменом?
-- Да, у нас так всегда курьеры делают. Вам что, не надо нам продать ваш товар? Вы что, в этом не заинтересованы?
-- Конечно я заинтересована, но я курьер по доставке товара, а не курьер по размену денег. Я у вас уже почти 30 минут, пока я найду магазин в вашем районе /а их тут просто нет, район спальный/, пока вернусь, пройдёт уже час с начала доставки, а следующим клиентам я что буду говорить? Как оправдываться за опоздание?
-- Вы не готовы к работе, не приготовили сдачу!
-- Простите, как я могла приготовить сдачу, если у вас заказ на общую сумму 54000 рублей, каждый комбинезон стоит по-разному, догадаться какой вы купите, к тому же предположить, что у вас 5000 одной купюрой без размена и приготовить сдачу я никак не могла.
-- Тогда поезжайте к другим клиентам, найдите там размен и приезжайте к нам позже. В полчаса уложитесь?
-- Простите нет. Я должна была уйти от вас почти 20 минут назад, я пошла вам навстречу, задержалась чтобы вы смогли примерить костюм ещё раз. Если вы не можете оплатить вашу покупку, я вынуждена уехать, ничего вам не продав.
Это было давно, поэтому я так спокойна и так сдержанно всё это описываю. Было много неприятных слов, нервов и повышенных тонов.
Именно эта девушка, ещё раз доказала мне, что работать надо строго по правилам. Есть 15 минут на примерку - дай клиенту эти 15 минут, потом забирай весь товар и уезжай, береги своё время и нервы!
