23 апреля состоялся первый онлайн-митап компании Auditorium CG, посвященный клиентскому сервису. В непростой период карантина и самоизоляции банкам особенно важно оставаться на связи с клиентами и правильно адаптировать работу под новые реалии.
На онлайн-встрече приглашенные спикеры обсудили, насколько дистанционные каналы оказались готовы к большому потоку клиентских запросов и какие шаги были предприняты, чтобы продолжить оказывать высокий уровень банковского сервиса в период пандемии.
По итогу онлайн-митапа мы собрали несколько высказываний каждого спикера о том, как обстоят дела с дистанционными каналами, справляются ли банки с перегрузом в колл-центрах и какие решения оказались самыми эффективными в сложившейся ситуации:
Наталья Смирнова, Старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса, ФК Открытие:
«Невозможно быть полностью готовыми к форс-мажорным ситуациям. Клиентский сервис - это та служба, которая должна быстро адаптироваться под текущие условия. И здесь качество клиентского сервиса зависит от скорости этой адаптации.
С точки зрения дистанционных сервисов мы перестроились на приоритизацию тех вещей, которые нужны клиентам «здесь и сейчас». Рискованные операции, которые раньше принуждали приехать в офис, были перенесены в онлайн всего за неделю. В такой ситуации тяжелее всего правильно настроить информационные потоки (доведение этой информации до сотрудников, правильное позиционирование в социальных сетях). Мы столкнулись с огромным количеством изменений, которые происходили даже не в течении недели, а в течении дня.
Не было перегруза колл центра, т.к. сейчас используется IVR. Важно не только его установить, но и правильно им управлять. Мы сделали информационную рассылку по клиентам, а когда люди звонили по ней, то IVR уже знал по какому вопросу может обратиться тот или иной человек»
Наталья Верниковская, Директор по качеству сервиса, Банк ДОМ.РФ:
«Мы заметили рост количество обращений онлайн-консультанту - он вырос в 3 раза. Особенно это заметно с каждым новым выступлением президента или выходом глобальных новостей: люди сразу активно пишут в соцсети.
Сейчас в группе компаний Дом.РФ есть несколько контактных центров: контактный центр банка, контактный-центр дома и контактный-центр арендного жилья. За пару дней мы всей командой запустили Центр информационной поддержки ипотечных заемщиков. Причем туда могут звонить клиенты разных банков, а обученные сотрудники по скриптам предоставят информацию по всем учреждениям. В дальнейшем мы хотим сделать синергию с другими банками, чтобы после консультации переводить звонки сразу в контакт-центр конкретного банка. На данный момент продумываем начинку.
Для сотрудников мы внедрили стандарт удаленной работы - большой понятный документ, в котором описано, как справляться с нагрузкой. Это необходимо для того, чтобы люди не запаниковали в стрессовой ситуации.
На данный момент у нас 35 отделений - из них 16% процентов закрыто»
Елена Зикрач, Руководитель дирекции развития сервиса, Почта Банк:
«Год назад мы перевели мобильное приложение на внутренний сервис и уже ожидали рост в дистанционных каналах. Но тот рост, который был в марте оказался взрывной. За март около 50 000 новых установок. Что интересно, пенсионеры начали максимально активно пользоваться удаленными каналами - больше, конечно, интернет-банком. Также заметили, что стало больше платежей по ЖКХ, переводов между физ лицами.
Банк закупает страховые продукты для сотрудников - даже если те утратят работоспособность, они не потеряют в доходах. Также оказывается психологическая поддержка, есть корпоративный чат, а президент банка еженедельно обращается к сотрудникам, чтобы снизить уровень неопределенности.
Для себя мы определили, что нужно обеспечить возможность посещения отделений, но в то же время увеличить поддержку сотрудников, которые эти услуги осуществляют. Все регламенты должны быть продиктованы здравым смыслом. Полностью ограничить посещений офисов невозможно. Сейчас отделения работают по сокращенному графику с 10 до 16»
Станислав Скалозуб, Руководитель Центра контроля качества и клиентских впечатлений, Промсвязьбанк:
«У нас довольно сильное проникновение в ДБО именно юрлиц - около 90%. Но текущий поток новый обращений не сильно затронул электронные каналы. Основной ориентир поддержки лежит через контакт-центр - нагрузка увеличилась примерно на 20%.
Появились новые виды обращения: заявки на реструктуризацию, отсрочки платежей, предоставление кредитов для юрлиц. Мы заметили особый рост нагрузки на сайт - 72%, а также большой поток заявок через WhatsApp.
На данный момент у нас есть разработки плана дальнейшего развития событий. Это те меры, которые будут предприняты при тех или иных изменениях в законодательстве. Продолжаем следить за нагрузкой, так как она может возрасти.
Мы также анализировали уровень удовлетворенности клиентов за последнее время - радует, что он составляет 90%»
Светлана Павленко, Начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж, АБСОЛЮТ БАНК:
«Такие времена для каждого из нас - это вызов. Нужно быстро масштабироваться, чтобы нивелировать нагрузку. Общий рост нагрузки в нашем банке за март +300%. И основной канал обращения - интернет-банк.
Сейчас у нас стали появляться те процедуры, которые раньше в онлайне не было: получения справок, подача заявлений на реструктуризацию, онлайн-открытие вкладов.
Команда стабилизовала работу так, чтобы дистанционные сервисы работали слаженно, хотя информационные потоки стали значительно больше. Большая заслуга слаженной работе всей команды банка, в частности из смежных отделений. Это первый случай такой синергии между офисом и контактным центром.
Клиентов сейчас больше всего волнуют ожидаемые вещи: дистанционная подача заявлений на рескрутизацию, ипотечные каникулы, пролонгация, а также как совершать все банковские операции, не приходя в банк»
4-5 июня компания Auditorium CG проведет VI Банковский форум по улучшению клиентских впечатлений CUSTOMER FOCUS BANKING FORUM 2020
Чем впечатлить клиента, который видел уже все грани клиентского сервиса? Как удержать самого искушенного потребителя? Сколько стоит апгрейд системы клиентского сервиса? Как сделать так, чтобы это всё принесло прибыль?
Приглашаем Вас обсудить эти и многие другие вопросы на форуме. Подробную информацию о программе мероприятия вы можете найти на сайте