Я давно работаю продавцом-консультантом в салоне сотовой связи. Текучка у нас приличная, поэтому каждые 3-4 месяца я обучаю новичка - рассказываю суть техники продаж, объясняю, как подходить к клиентам, что лучше не говорить, а на что обратить внимание при проведении продажи.
Заметила, что многие новенькие сотрудники совершают одни и те же ошибки, причем из раза в раз, из продажи в продажу. Если попытаться их классифицировать, окажется, что они все связаны с этапами техники продаж. Ниже я расскажу их суть.
1. Не установил контакт
Новенькие боятся подходить к клиентам, ведь очень страшно в процессе разговора понять, что ты не знаешь, как ответить на вопрос, или вдруг забудешь что-то и растеряешься.
Эта неуверенность сразу видна, клиенты ее замечают и третируют новеньких безбожно. А всего-то нужно расправить плечи, принять максимально открытую позу, приятно улыбнуться, проговорить где-то внутри себя "я справлюсь" - и вперед! Главное при установлении контакта - не бояться)
2. Не выявил потребности
С выявлением потребностей порой впросак попадают и более опытные сотрудники, что уж говорить о новичках.
Есть у них несколько проблем - во-первых, додумать за клиента, все себе в голове представить и нарисовать, ну и предложить то, что сам и придумал, возможно, даже сам захотел. Но, как оказывается позже, клиенту это совсем не нужно.
Во-вторых, не задавать вопросов. Как узнать, чего хочет клиент? Надо всего лишь спросить у него! Но вопросы нужно задавать до тех пор, пока сотрудник на основании ответов на них не будет уверен в том, что под потребности клиента подходит 1-2 модели, не больше. Если выходит больше, надо задать еще вопрос. Новички же, узнав, что клиенту нужен большой телефон, уже бросаются подбирать модели, показывают одну, вторую, третью, десятую... Конечно, продажи при таком подходе не происходят.
3. Не поработал с возражениями
На одном из тренингов в моей компании говорят: "Если ты правильно выявил потребности, то у клиента не будет возражений". Отчасти это правда, но не всегда.
Иногда клиент может неожиданно вспомнить, как бабушка из соседнего подъезда не советовала брать телефон фирмы Huawei, как гадалка Тамара сказала, что на названии из пяти букв точно порча, а Самсунги вроде взрываются... И на этапе выявления потребностей это может никак не всплыть, а во время демонстрации или подбора дополнительных товаров - вполне.
Тут новичкам стоит действовать по учебнику - выслушать, согласиться с важностью, аргументировать и получить обратную связь от клиента.
4. Не подвел к покупке
Очень часто все происходит так - сотрудник более-менее справился с остальными этапами, пообщался с клиентом и подобрал телефон. Вот клиент уже держит в руках понравившуюся модель, все выгоды рассказаны, все характеристики представлены, всё вроде бы хорошо, но сотрудник вдруг замолкает. Ему больше нечего сказать про телефон, да и не нужно - клиент вроде готов брать.
Проходит неловкая минута тишины, и клиент возвращает телефон сотруднику, говоря: "Ну даааа... Спасибо, я подумаю и попозже зайду". Ну и уходит.
В мою продаванскую молодость учили нас использовать правило трех "Да". Завершая этап демонстрации, мы задаем пару вопросов, на которые клиент точно ответит "Да", что-нибудь вроде - "Вам нравится цвет?", "Удобно лежит в руке?", "Вам подходит такая модель?", и последним спрашиваем: "Тогда оформляем?". Соответственно, клиент с большой долей вероятности ответит "Да" и на последний вопрос, а мы закончим продажу.
Сейчас на тренингах для новых продавцов больше не дают эту технику, просто говорят сотрудникам не забывать логически закрывать этап демонстрации. Если все рассказали про телефон, клиент держит его в руках и ему все нравится, спросите у него, готов ли он перейти к оплате, не стоит стоять и ждать, когда он сам про это скажет, ведь он может не сказать никогда.