В первой публикации на эту тему мы начали рассматривать "антикризисные" тактические приёмы, которые позволят адаптировать бизнес, основанный на электронной коммерции, к новым реалиям:
Продолжим описание этих приёмов.
Итак, приём №2.
Поделитесь своим собственным опытом
Откройтесь своим клиентам и расскажите свою историю. Объясните, какое влияние кризис оказывает на вашу собственную компанию, как он повлиял на вашу деятельность (как отрицательно, так и положительно). Разместите видео обращение от вашего генерального директора на своей домашней странице. Пусть он / она укрепит уверенность у клиентов в том, что, хотя физические магазины закрыты, компания здорова и способна выдержать шторм.
Объясните, что вы делаете для обеспечения целостности и непрерывности бизнеса на ваших складах, контакт-центрах и т. д. Обязательно объясните, какие шаги вы предпринимаете, чтобы защитить своих собственных сотрудников, которые все еще находятся в офисе или на складе. Объясните, как все происходящее влияет на вашу цепочку поставок, и принесите извинения за любые недостатки в обслуживании клиентов, одновременно сообщив клиентов реалистичные сроки ожидания относительно того, когда ваш склад может пополниться актуальными сейчас товарами. Общая цель этой коммуникации опять же состоит в том, чтобы создать эмпатию с вашими клиентами, о которой мы говорили ранее.
Преемственность и оперативное выполнение бизнес-процессов в кризисный период
Обеспечение непрерывности бизнес-процесс будет все более сложной задачей, поскольку резкий и широко распространенный переход на интернет-магазины очевидно сейчас превышает возможности бизнес-ресурсов по обработке и доставке заказов. Кстати, открытие нового бизнеса в области обработки и доставки может быть хорошей идеей в этот непростое время!
Поэтому крайне важно правильно установить ожидания клиентов и правильно установить и поддерживать минимальный уровень товарных, чтобы гарантировать, что вы можете выполнить свои обязательства перед клиентами.
Оптимизируйте процесс "пикапа" (то есть, когда клиент сам забирает купленный товар в магазине), рассмотрите возможность других видов "пикапа" и варианты доставки товаров клиентам, чтобы еще больше снизить риски негативного воздействия текущей ситуации на ваш бизнес. Подумайте о том, чтобы ввести ограничения на покупку товаров с высоким спросом (как в советский период кричали в очередях : "Больше одного килограмма колбасы в одни руки не давать!..") , чтобы обеспечить справедливое распределение и препятствовать их перепродаже.
Поощряйте клиентов думать о будущем
Многие крупные торговцы и торговые интернет-площадки отдают сейчас приоритет только критическим продуктам и расходным материалам по сравнению с "классическими" товарами, чтобы еще больше снизить давление на процесс выполнения и доставки заказов. Поощряйте клиентов прогнозировать потребности в покупке и заказывать сразу несколько товаров, чтобы уменьшить количество отправлений, идущих по одному и тому же адресу. Это снизит давление на сеть доставки и избавит клиентов от старых привычек - покупать отдельные предметы по мере их необходимости.
В следующих публикациях на эту тему мы рассмотрим ещё несколько тактических приёмов, связанных с перестройкой стратегии компаний, занимающихся э-коммерцией.
Пишите, пожалуйста, в чём вы видите узкие места и "затыки" в описанном подходе. Конструктивные замечания постараюсь обсудить в последующих публикациях. Для обсуждения различных аспектов подхода, консультаций по конкретным бизнес-кейсам, по привлечению исполнителей и другим практическим вопросам в индивидуальном порядке прошу обращаться на почту sergueip57@yandex.ru
Берегите себя в это трудное время!
Поздравляю всех читателей с майскими праздниками!
Благодарю за внимание!