На написание этой статьи меня сподвигла недавняя дискуссия с одним дизайнером. С хорошим, опытным дизайнером. Не с тем, который про картинки и эстетику, а который про исследования, аналитику, метрики. Бизнесу тогда понадобилось срочно выкатить одну фичу. Заметную, но для самих пользователей практически бесполезную (но и не вредную при этом абсолютно). А вот для финансовой составляющей продукта эта штука несла ощутимую пользу. Не могу раскрывать деталей, но фича была нацелена на некоторую коррекцию пользовательского поведения – условно, должна была подтолкнуть клиента к переходу в определённый раздел сайта. Предварительные исследования показали, что фича работает, конверсию повышает аж на 3 процента примерно (при средней в 18). Ну да, немного ухудшает визуал, добавляет шума, но совсем чуть-чуть.
Дизайнер, понятное дело, пошёл супротив. Да как ещё пошёл: мы почти полтора часа препирались. Приводили примеры, гуглили исследования, трясли друг у друга перед рожами отчётами. В итоге никто никому ничего не доказал, но фича пойдёт в продакшн. Как, чаще всего, и случается.
Потому что за бизнесом всегда последнее слово. У него есть одно неоспоримое преимущество: именно бизнес создаёт продукт и несёт его в массы. Не дизайнеры, не архитекторы, не программисты. Бизнес.
Адвокат дьявола
Если сейчас кого-то из дизайнеров и юиксеров передёрнуло, не обижайтесь. Я всё объясню. И начну с того, кем являлся ваш покорный слуга в ситуации, описанной выше.
Я продюсер. Человек, который не только организует процессы и формирует идеологию, но и отвечает за качество, сроки и бюджеты. Если продукту будет хорошо от какого-то решения, хорошо будет и мне. Хорошо, в том числе, и в финансовом плане. Но не думайте, что я такой злыдень, который вредит пользователям из-за ожидаемой прибыли. Я не только IT-продюсер, но продуктовый дизайнер. Я люблю пользователей, и хочу, чтобы им тоже было хорошо. Как мне.
Однако продукт не сможет делать им хорошо, если сдохнет. Какими бы не были довольными пользователи вашего сервиса, они не будут пользоваться трупом. Примеров, когда проект запускался, дарил наслаждение, а потом умирал из-за слабой монетизации, можно вспомнить тьму.
Заботясь о благополучии продукта, вы заботитесь о пользователях. О том, чтобы их потребности были удовлетворены. Консистентный и плавный пользовательский опыт основывается, в первую очередь, на решении бизнес-задач.
Возможно, идеальный UX и существовал бы, но он не смог появиться на свет, потому что кормивший его бизнес обанкротился раньше.
Эта война никогда не закончится
В одной очень умной книжке есть хороший пример, его любит вспоминать мой партнёр, Вадим Митякин. Представьте себе вендинговый автомат. Такая штука, которая выдаёт, например, кофе, а взамен забирает вашу мелочь или списывает немножко денег с карты. Если бы этот аппарат проектировался, исходя только из пользовательских желаний и потребностей, в нём была бы лишь одна функция и одна кнопка: налить кофе. Бесплатно, разумеется. А если бы создатели автомата думали об одних лишь бизнес-задачах, то вендниги бы вообще состояли только из купюроприёмника и терминала оплаты.
Понимаете? Продукт – это всегда компромисс. Это всегда противостояние пользователей и бизнеса. Немногие в этом признаются, но для бизнеса всегда важно получить как можно больше денег с клиента (пусть даже не напрямую). А клиенту - отдать как можно меньше денег за продукт или услугу. Вот на этой тонкой грани и балансируют несчастные дизайнер с аналитиком.
Однако последние годы все компании на каждом углу декларируют свою клиентоориентированность. UX и CX ставятся во главу угла, зачастую с явными перегибами. Особенно дотошный читатель сейчас скажет: "как можно переборщить с удобством, обалдел?" – и у меня есть ответ. Легко можно переборщить. Сделать ваш продукт настолько заточенным под пользователя, что он перестанет выполнять бизнес-функции. Ясное дело, не сразу. Такое сразу не происходит. Незаметно, шаг за шагом.
Менеджер не сумел отстоять свою точку зрения перед матёрым юиксером. Исследователь хмыкнул во время интервью, подтолкнув коллегу к нужному действию. Большой начальник вернулся с очередного тренинга и запустил акцию, идеально зашедшую клиентам, но подточившую материальные активы.
В итоге продукт стал очень, очень, очень удобным и привлекательным для пользователей. Но через полгода наслаждения они с удивлением обнаружили, что продукта больше нет. Нечем оплачивать серверы.
Не юиксом единым
Кое-кто наверняка скажет, что всё это софистика, и я тут занимаюсь подменой понятий. Что пользователи и клёвые интерфейсы должны стоять если не выше, то вровень с бизнес-потребностями. Что так и только так в наше время можно выжить на рынке и забрать процент-другой клиентов у конкурентов.
Но как тогда быть с тем, что компании, особо не заморачивающиеся насчёт эстетики и удобства, всё равно создают популярные и успешные продукты? Более того, продукты, которые в таком виде явно побеждают на, казалось бы, уже попиленном вдоль и поперёк рынке?
Вы вообще видели интерфейс Zoom? Понимаете, как плохо он был спроектирован к моменту, когда на фоне пандемии подорожал вдвое, до $45 млрд? Я не оправдываю кривой интерфейс, неудобные настройки, анти-интуитивное управление звонками и проблемы с безопасностью. Я говорю о том, что при его создании ребята думали о бизнесе – и сейчас успешно решают задачи сотен миллионов пользователей. Надеюсь, теперь они найдут ресурсы не только на шифрование и внедрение разрешений на расшаривание экрана.
Ok, Zoom плохой пример. Коммерческий, не народный. Как вам интерфейсы Reddit всего пару лет назад?
Да, я знаю про разницу дизайна в Штатах и РФ. И про то, что визуальное уродство – ещё не значит плохой UX. И всё же.
Итого
Бизнес оплачивает дизайн. Бизнес формирует продукт и выводит его на рынок. Бизнесу важно, чтобы клиентам было приятно и комфортно. Но ещё важнее для бизнеса собственное выживание.
Если вы уверены, что жадные капиталисты выжимают последние крохи из ваших пользователей – увольняйтесь, ищите новую работу. И посматривайте на проект, который вы покинули: если через год его не сожрёт собственная жадность, значит вы ошибались. А бизнес был прав.