Розничные продавцы долго боятся шоу-рума - когда люди достают свои телефоны в магазине и, предположительно, начинают искать более дешевый, лучший товар от конкурентов. Это правда, что в магазинах люди разговаривают по своим телефонам больше, чем когда-либо. Мобильные поисковые запросы, которые происходят в магазине, за последние годы выросли на 15%. Но это не обязательно плохая новость.
Чтобы разобраться в том, что люди делают на своих телефонах в магазинах - и помочь ритейлерам разработать маркетинговую стратегию, которая поможет этим покупателям, - мы провели новое исследование. Мы обнаружили, что люди больше не следуют предсказуемому и прямому пути покупки. Теперь они продолжают расширять и сужать свои возможности по мере совершения покупок. Это относится и к покупателям в магазинах.
Так как же вы можете помочь покупателям, которые ищут больше информации, пока они изучают ваш магазин? Вот четыре ключевых момента, которые необходимо учитывать.
Сделайте так, чтобы покупатели могли легко найти ответы до того, как они придут в магазин.
Как только покупатель решил посетить ваш магазин, он обращается к мобильному телефону, чтобы заранее спланировать поездку. От получения рекомендаций по торговой марке до проверки наличия товара и просмотра часов работы магазина - люди приходят в магазин более осведомленными, чем когда-либо. Сделайте так, чтобы эти детали можно было легко найти в вашем интернет-магазине, чтобы клиенты были готовы к покупке. Например, 41% покупателей желают, чтобы продавцы лучше делились информацией о запасах. Наши данные также показывают, что покупатели продолжают охотиться за сделками, пока они находятся в магазине, и искать в Интернете такие вещи, как "[название ритейлера] + в купонах магазина" или агрегаторы сделок, такие как RetailMeNot. Помогите покупателям получить преимущество, сделав эту информацию доступной еще до того, как они войдут в ваши двери.
Сосредоточьтесь на себе, а не на своих конкурентах
Распространенное заблуждение заключается в том, что когда покупатель использует свой телефон для поиска в магазине, он просто пытается увидеть, кто из ваших конкурентов продает что-то за самую дешевую цену. В то время как сравнительные покупки действительно происходят, большинство покупателей в магазине на самом деле ищут в Интернете больше информации о вашем магазине, марке или товарах, которые вы предлагаете. Покупатели в магазинах в 4 раза чаще ищут в Google розничный бренд магазина, в котором они сейчас находятся, по сравнению со следующим по величине конкурентом, и в 6 раз больше ищут в Google розничного продавца, чем в "amazon".
Предоставьте покупателю возможность покупки в магазине
Люди также ищут другие виды помощи, например, лингвистическую. Спрос на помощь в переводе быстро растет. Поиски в магазинах Google Translate и "traductor" ("переводчик" на испанский) из года в год поднимались в рейтинге большинства анализируемых нами розничных продавцов. Мы также обнаружили, что 50% покупателей используют онлайн-видео во время работы в магазинах, чтобы почистить товар перед тем, как поговорить о нем с торговыми представителями, напомнить себе о том, что покупать, и многое другое.
Подобные моменты создают огромные возможности для маркетологов оказывать быструю и значимую помощь, которая дополняет опыт покупателя в магазине. Такие бренды, как Best Buy, теперь ожидают, что покупатели уже провели или продолжат проводить исследования на мобильном телефоне, когда они находятся в магазине. Вот почему компания создала онлайн и магазинный опыт, чтобы они отражали друг друга. Например, компания Best Buy расширила опыт сотрудников отдела продаж компании "Blue Shirt" в области онлайн-покупки путеводителей на своем сайте и видеоруководств на YouTube по таким сложным темам, как, например, как купить подходящий объектив для вашей цифровой зеркальной камеры.
Обновление опыта работы в магазине
Когда люди в вашем магазине, они делают больше, чем просто делают покупки. Они также находят способы скоротать время и отвечать на повседневные вопросы во время совершения покупок. Проверка социальных сетей и погоды - это популярный поиск в магазине. Они даже мозговой штурмуют свою следующую еду. Поиски ресторанов и продуктов питания, такие как " рестораны ", "рестоpаны рядом со мной" и "еда рядом со мной", обычно появляются в топ-20 поисков для многих ритейлеров.
Маркетологи пользуются этими идеями, инвестируя в "опытную розницу", которая дает покупателям больше причин остаться и вложить время в свои магазины, а не только в покупку. Ralph Lauren - это один из брэндов, интегрирующих гостеприимство и кулинарное искусство в свои розничные магазины для привлечения покупателей с помощью эмпирических и уникальных выражений брэнда. Кафе и рестораны Ralph Lauren расположены в флагманских магазинах Ralph Lauren в Нью-Йорке, Токио и Гонконге, что позволяет покупателям расслабиться и насладиться отдыхом от шоппинга.
По мере того, как вы строите свою вселенскую и внутримагазинную стратегию, подумайте о том, что люди ищут до и после того, как они придут в ваш магазин. Будь то помощь в поиске нужного товара, отслеживание купонных кодов или даже остановка голодных кастрюль, прогноз их намерений поможет вам подготовиться к предвидению и доставке этих потребностей.