Даг Конант, бывший главный исполнительный директор Campbell Soup, однажды сказал: «Чтобы выиграть на рынке, сначала нужно выиграть на рабочем месте». Это заявление говорит о важности вовлечения сотрудников , которые организации все чаще возлагают на менеджеров за улучшение. В конце концов, Gallup сообщает, что «на менеджеров приходится 70% различий в вовлеченности сотрудников».
Менеджеры могут создавать или прерывать взаимодействие с сотрудниками и заказчиком. Какие конкретные действия предпринимают ваши менеджеры, чтобы повысить заинтересованность сотрудников и клиентов перед конкурентами? Вот три вещи, которые каждый менеджер должен понимать, чтобы улучшить взаимодействие сотрудников и клиентов.
1. Отстраненный сотрудник истощает прибыль
«Состояние глобального рабочего места» Гэллапа, отчет о вовлеченности сотрудников в более чем 140 странах, делит сотрудников на три категории: занятые, не занятые и активно отстраненные. Скрытая стоимость последних двух категорий сотрудников заставляет многих высокопоставленных руководителей бодрствовать ночью после того, как они понимают, какой это может привести к хаосу.
Около 16% рабочей силы активно разъединено. Эти работники недовольны и им наплевать на компанию, в которой они работают. По оценкам Гэллапа, в 2013 году эти активно отстраненные сотрудники каждый год обходились американским предприятиям в 450-550 миллиардов долларов в виде потери производительности. Логический вывод к исследованию Гэллапа состоит в том, что, если оставить его без внимания или неправильно понять, разъединение может медленно подорвать прибыльность организации.
2. Вовлеченность сотрудников способствует вовлечению клиентов
Привлеченные сотрудники создают вовлеченных и удовлетворенных клиентов, потому что их высокий уровень вовлеченности естественным образом стирается. Gallup определяет взаимодействие с клиентами как «эмоциональную связь между вашим клиентом и вашей компанией». Клиенты создают сильные эмоции о компании благодаря своему опыту работы с ее людьми. По словам Гэллапа , «компании, которые успешно привлекают своих клиентов B2B, осознают, что количество клиентов сократилось на 63%, доля кошелька на 55% выше, а производительность - на 50%». Другими словами, заинтересованный сотрудник - это подарок клиента, который постоянно дарит.
3. Менеджеры нуждаются в развитии, чтобы повлиять на вовлечение сотрудников и клиентов
Большинство менеджеров не готовы к расширению взаимодействия с сотрудниками и клиентами. На самом деле, без развития, сообщает Gallup, только один из 10 человек может эффективно управлять. Обучение, рост и развитие являются тремя важнейшими компонентами репертуара, повышающего управленческую заинтересованность.
Несмотря на возросший аппетит сотрудников к возможностям обучения и развития, менеджеры не могут обеспечить свою команду надлежащим развитием. В опросе Right Management 2015 года 68% сотрудников заявили, что их менеджеры не были активно вовлечены в их развитие. Это отсутствие развития заставляет сотрудников чувствовать себя использованными, оскорбленными и отстраненными. Для того, чтобы старшие руководители могли привлекать к работе своих сотрудников, им необходимо обеспечить больше развития своим менеджерам, которые затем доведут это развитие до членов своей команды.
Центр Креативного Лидерства сообщает , что инвестиции в развитие лидерства улучшает финансовые показатели , привлекает и удерживает талантливых сотрудников , гонит стратегическое выполнение, а также увеличивает успех в навигации изменения. Если обучение, рост и развитие не являются организационной направленностью, то вовлечение обречено на снижение. На самом деле, самая дорогая ошибка, которую может сделать лидер, - это неспособность вовлечь своих людей в процесс развития.
Что дальше?
Улучшение взаимодействия звучит как хорошая идея, но из-за широко распространенного недопонимания оно обычно попадает в конец списка приоритетов лидера. В этой статье освещаются три факта, которые помогают лидерам понять, что взаимодействие сотрудников и клиентов начинается с качества менеджера. Этот фонд поможет вашей организации начать работу с инициативой, которая создаст культуру активных сотрудников.
