У меня сейчас нередко спрашивают: как Американский бизнес реагирует на карантин?
Как выживают? Какие меры принимают?
Я так понимаю, исторически сложилось то, что Американский бизнес для предпринимателя в СНГ - это как “старший брат”. Объект для восторгов и пример для подражания. Поэтому и хочется понять, как себя “старший брат”, столкнувшись с общей проблемой.
Сразу скажу: хотя в Америке рыночная экономика и более масштабная, более уверенная, более зрелая, это вовсе не говорит о том, что отдельно взятые предприниматели - это такой уж пример для подражания.
Даже наоборот: в условия продолжительного относительного благополучия навык думать и приспосабливаться теряется.
Так что я поделюсь своими наблюдениями о том, как ведет себя Американский бизнес в ответ на карантин, но просто для информации. И выделю как позитивные тенденции (и их имеет смысл примерить на себя), так и негативные (и их имеет смысл отслеживать).
В общем у меня получилось шесть моделей поведения Американского бизнеса в текущей обстановке, основанных исключительно на моих личных наблюдениях.
Три лично я поддерживаю, другие три - критикую.
Начну с тех, которые лично я критикую:
1. Отрицание.
“Business as usual”, - такую мантру я слышала на онлайн-встречах с предпринимателями в последнее время.
Причем никаких объективных поводов считать, что все как было так и осталось, у них нет. Но тут есть есть влияние эффекта когнтивной слепоты. Человеку свойственно просто не воспринимать то, что ему концептуально незнакомо.
Американцы на своем веку не видели крушения экономической системы. Поэтому многие и не распознают кризиса, и пребывают в иллюзии, что “все, как раньше, ну немножко дома отсидимся”.
Плюс к этому - довольно распространённое в американской культуре “оптимистическое искажение”.
Еще один фактор: многие бизнесы еще пока закрывают свои прошлые заказы, сделанные и оплаченные до карантина, и потому им удобнее убедить себя, что “в Багдаде все спокойно”.
В таком отрицании пребывать опасно. Надо ли объяснять, почему?
2. Конъюктура и оппортунизм.
Кто-то пытается быстро закрыть "кассовый разрыв”, а кто-то просто - джентельмен удачи.
Яркий тому пример - резкое увеличение “онлайн курсов об онлайн курсах” и прочие попытки заработать на подаче “все деньги ушли онлайн, ждем только тебя”. Малость недоговаривая, что чтобы заработать онлайн, надо чтобы были платёжеспособные клиенты. Которые обычно таки зарабатывают оффлайн, в бизнесах, которые рушатся на глазах.
Еще пример конъюктурщины перед глазами: журнал в Medium “Wake-up Call” стал публиковать истории из серии “жил-был обычный Американец, такой же как вы. Поймал коронавирус и умер. Вся семья страдает”.
Прочитывания этих историй насчитывают десятки тысяч, потому что люди любят драму, а еще нам эволюцией заказано пялиться туда, где есть опасность.
А вот хорошего эти истории никому сейчас ничего не приносят. Ну кроме авторов.
3. “Ушел в себя, вернусь нескоро”.
Есть у нас услугодатели, которые просто затихли и все. Что будет с уже оплаченными и не проведенными занятиями? Будет ли компания предоставлять услуги и дальше или “умерла так умерла”? Ни весточки.
Есть и компании, которые начали вроде восстанавливать что-то онлайн, но как-то тихо слились. И хотя активничать на самом деле далеко не всем сейчас нужно, а “отрицание” - и вовсе так себе практика, держать связь с клиентами, разобраться с оплаченными и не предоставленными услугами и по возможности морально поддерживать свой контингент таки надо.
А то ведь мы обидимся и уйдем.
Теперь модели реакции, которым стоит поучиться:
1. Адаптация.
Я с восхищением наблюдаю, как оперативно некоторые компании адаптируют свои услуги и продукты под сложившиеся условия.
Например, наш любимый ресторан “3 Olives” быстро организовал доставку блюд, при этом подчеркнули, что они в разы повысили санитарные требования к своим кухням и курьерам.
Или магазин электроники BestBuy, который закрыл торговые площади и организовал возможность купить любое наименование онлайн, и получить его в окне выдачи магазина, не выходя из машины.
2. “Но любовь не проходит, нет”.
Некоторые компании не могут адаптировать услуги никак, но при этом постоянно на связи с клиентами, и поддерживают нас как могут.
Например, наш фитнес-клуб Lifetime постоянно присылает письма с программами тренировок, видео-упражнениями, фитнес-мотивашками, советами по здоровому образу жизни и всякими жизнеутверждающими плюшками.
Если не можешь получать оборот с клиентов, то хотя бы не теряй лояльность клиентов. Сейчас кстати возможность взрастить эту лояльность весьма неплохая, и в отличии от конъюнктуры, это - давать людям в условия карантина то, что им действительно ценно.
Правильная тактика.
3. Активное информирование.
Недавний пример - поездка на ферму. В США фермы - это не только оптовые поставки продуктов в магазины, это еще и развлечения вроде “собери свою клубнику”, и розничная продажа выращенного.
Сейчас начинается сезон клубники, но я думала, что фермы-то точно гостей не принимают. А оказывается принимают.
Ферма рядом с нами изо всех сил трезвонит, что они открыты. И правильно делают.
Если закрыты - то имеет смысл и об этом как следует трезвонить, и уточнить, когда планируете открыться. Если адаптировали услугу, то написать об этом большими буквами на всех доступных поверхностях - хорошая идея.
С информированием клиентов о своей работе сейчас лучше перебдеть, чем недобдеть.
Собственно вот. Надеюсь, получилось полезно.