Есть неоспоримый факт, который говорит о том, что мы часто слышим совершенно не то, что имеет в виду наш собеседник.
Даже в бытовом плане это может быть как простым непониманием на уровне "ну и ладно" так и мордобоем, а уж в бизнесе этот факт непонимания может сыграть ключевую роль в вашей сделке, прибыли да и жизнеспособности вас как менеджера и компании в целом.
Наши Клиенты как правило говорят на своем языке и понимать мы их начинаем не сразу (тут речь даже не о профессиональном сленге), а улавливать их реальную потребность в общих фразах и конкретных претензиях вообще со значительным опозданием, к сожалению.
Как понять собственника автопарка с 32-мя единицами техники, который говорит, что у вас "ничего и никогда нет на складе", а у конкурента, который даже меньше вас "есть все и всегда". Хотя у него нет таких регалий, да и возможности поставки. мягко говоря, совсем иные нежели ваши. Что это за бред? Как такое может быть?
Сидит себе менеджер и накручивает картину такими красками, что потом его руководитель еще долго разбирается где он допустил промах и как позволил развиться у себя под носом такому "монстру-конкуренту" на ровном месте. Как проглядели? Откуда такие возможности? Когда успел столько всего привезти на склад?
В общем велики у страха глаза, а подпитывается он часто неверно истолкованными словами вашего Клиента. Менеджер что-то услышл, понял это по своему и пошла волна:)
Да, так бывает довольно часто и чтобы хоть частично оградить вас от этого, давайте разберем ряд самых популярных высказываний владельцев небольших транспортных компаний, которые следуют понимать совсем иначе, нежели воспринимаются на первый взгляд
Мы называем их "Озвученные" и "Реальные" и понимаем под этим, что озвучено ими одно, а реально подразумевается под ними совсем другое и зачастую именно "Озвученные" требования выдвигаются как главные при начале сотрудничества с вашей компанией. И если менеджер поймет их буквально, то скорее всего сразу откажется от сотрудничества так как они кажутся невыполнимыми, но все совсем не так...давайте разбираться.
Итак, стартуем и это будет полезно знать всем, кто работает на рынке В2В с транспортными компаниями, а мы как всегда берем это из практики продажи шин
ОЗВУЧЕННОЕ (что Клиент говорит)
"Мы работаем только с тему у кого на складе есть ВСЕ" ( менеджер в шоке, хватается за голову и уже думает зачем он вообще сюда приехал на встречу )
РЕАЛЬНОЕ (что Клиенту нужно)
"Дружище, если у тебя на складе будут несколько позиций, которые я потребляю в тот момент, когда они мне нужны, то ты будешь просто красавчик" ( уже выполнимо, реально и совсем на страшно. Тут уже главное потом хорошо выяснить что именно нужно держать именно для этого Клиента )
ОЗВУЧЕННОЕ (что Клиент говорит)
"Мы берем по самым минимальным ценам и вряд ли вы такие предложите" ( менеджер напряжен, думает что делать и ему даже могут сказать одну и правда низкую цену. Вот уж незадача...как быть? )
РЕАЛЬНОЕ (что Клиенту нужно)
"Саша (Сережа, Наташа, Катя), если ты сможешь дать хорошую цену на позицию, которую я беру больше всего, то можем попробовать. А вообще, главное чтобы шину не пришлось ждать так как простой моей техники стоит денег и не малых" ( менеджер понимает, что с этим работать вполне реально и есть с чего начинать. Так глядишь и отгрузки начнутся:))
ОЗВУЧЕННОЕ (что Клиент говорит)
"Я уже работаю с компанией и все полностью устраивает. Не хочу менять поставщика" ( менеджер негодует..Клиент ведь прямо говорят, что поставщика менять не хотят и явно можно развернуться и уйти...беда...)
РЕАЛЬНОЕ (что Клиенту нужно)
"Если ты избавишь меня от назойливых юристов с протоколами разногласия при заключении договора, десятка звонков ваших сотрудников для каких-то уточнений, а самое главное сможешь решать мои "головняки" не только с девяти до пяти, то можно попробовать начать" ( вот и полегче стало нашему менеджеру, хотя не очень он хочет работать после 17-ти часов, но тут уж извиняйте...такова работа в В2В...не нравится, то не твое это...)
Думаю ориентир понятен и разобрать остальные цитаты руководителей автотранспортных предприятий оставляю вам. Навык отработать всегда полезно, да и мозговой штурм всегда очень полезен.
Главное понятно направление движения, а дальше вы уже разберетесь и сами составите не меньше десяти таких разъяснения для своих менеджеров и страха в их глазах станет меньше, а количество сделок больше.
Кстати, если менеджер не делает продажи, то он скоро уволиться....такая уж тенденция в нашем бизнесе, и она подтверждена за 11 лет работы в руководящих должностях в этом бизнесе
Поэтому давайте помогать нашим сотрудникам быть эффективнее, понимать своих Клиентов и скорее набирать навыки, которые позволят и им получать удовольствие от работы и вам от их деяетельности
Как всегда желаю лояльных и довольных Клиентов, а их лояльность находится только в ваших руках:)