Продолжаю публиковать мысли о том, как выживать ресторанам в эти тяжелые времена. Сегодня идеями делится Алексей Гисак, совладелец сети Wokker, который уже 9 лет занимается доставкой.
Это уже третья часть рекомендаций, обязательно будет продолжение, так что подпишитесь на СысоевFM в Дзене и Телеграме. Первые идеи касались организации доставки с умом и правильной коммуникации
Для всех моих дорогих коллег, которые сейчас активно занялись доставкой, я, как человек, практикующий ее уже более 9 лет, могу дать набор базовых и принципиальных советов, чтобы вы совершили минимальное количество ошибок.
Безусловно, рынок еды никуда не уйдет - есть базовые потребности, от которых человек не откажется. Как от того, чтобы лечить зубы, стричь волосы и так далее. Наоборот, последние события показали, что когда нам плохо и тяжело - мы либо пьем, либо едим! Когда у людей меньше денег, они все равно не отказываются от развлечений, просто тратят аккуратнее. Теперь конкуренция за потребительские деньги становится выше, тем более, когда все вышли в поле доставки. Поэтому, порекомендую вам несколько принципиальных моментов:
- Удешевите ваше меню, пока у людей еще не стало меньше денег, они уже сидят со страхом будущего и не готовы свободно тратить. Пересмотрите продуктовые позиции - узкое позиционирование сейчас не совсем актуально. Чем шире выбор, тем чаще у вас будут заказывать. Даже если вы популярный ресторан, сохраните свои signature dishes, но при этом добавьте массовой доступности.
- Думайте о потребительском удобстве - мало кому захочется делать заказ 3 раза в день, сделайте предложение на неделю, на обеды, на ужины.
- Формат ready-to-cook снова актуален: присылайте свои блюда в разобранном виде с инструкцией. Люди их легко приготовят, снижайте цену на конструкторы блюд и люди с радостью вовлекутся в эту игру и поддержат вас.
- Помните, что самое слабое звено в доставке - это логистика. Да, сейчас люди готовы ждать и ситуация изменилась. Но в доставке работает только локальный принцип - возить по всей Москве к сожалению экономически не выгодно. Это в случае, если вы решили делать это сами. Тогда уж пользуйтесь агрегаторами.
- Если у вас несколько разноплановых заведений и вы хотите сделать единую доставку, вам нужен хаб, в который все сходится и из которого вы развозите. Иначе сплошные ошибки.
- Чем быстрее возвращается ваш курьер, тем эффективнее доставка. В среднем ему нужно делать около 10 доставок в день - так что считайте. Чтобы он возвращался за час нужно, чтобы зона доставки была не более, чем 2 км от точки в радиусе.
- Стандартный цикл доставки выглядит так: Прием - Передача на кухню - Приготовление и Сборка + проверка (нужно не забывать проверять, чтобы не пришлось два раза ездить) - Доставка до адреса - Выдача заказа. Теперь вы можете распланировать время доставки, исходя из времени каждого цикла. У нас это было так:
- Прием 1-3 минуты (время пошло)
- Передача < 1 минуты (автоматически)
- Приготовление < 15 минут
- Проверка < 5 минут
- Доставка < 30 min (20 минут на метро / 10 минут пешком)
- Отдача клиенту < 5-10 минут
Всегда помните специфику доставки:
- В основном, человек заказывает еду, когда он уже голоден
- Длинный цикл приводит к негативным реакциям: даже если курьер будет долго везти (например, ошибка внешней службы доставки,, винить во всех смертных грехах будут вас
- Продукт не исправляет ошибки Сервиса (сервис в доставке является частью продукта). Поэтому не стоит делать ставку на идеальный вкус - идеальным должно быть все.
- Сервис напрямую влияет на качество продукта (чем дольше вы везете, тем больше продукт теряет в качестве)
- Сайт (приложение) + call-center + курьер = это все является потребительским опытом.
Дерзайте!
Подписывайтесь на СысоевFM в Дзене и Телеграме. Продолжение будет.