Здравствуйте.
В прошлой статье мы разобрались, чем администратор коммерческой клиники отличается от регистратора районной поликлиники. Теперь я предлагаю выяснить, как же работа администратора влияет на выручку и прибыль клиники.
Многие администраторы, а зачастую и руководители, думают, что основной вклад в доход клиники делают врачи. Отчасти это правильно, но не совсем.
У каждой клиники бывают сезонные спады, сказывающиеся на наполняемости и выручке. Это и летний период, и праздничные дни и определенные дни среди недели. Несомненную роль в этом играет маркетинг и реклама клиники (или их отсутствие). Но также свою долю вносят и администраторы.
Допустим, что реклама работает, в клинику звонят потенциальные пациенты и попадают, естественно, на администратора. В лучшем случае администратор здоровается, представляет клинику и представляется сам (по имени и должности). И на этом все и заканчивается. Далее он работает в качестве справочного бюро в режиме вопрос-ответ. И после каждого своего ответа на вопрос делает паузу - ждет следующего вопроса клиента.
В результате пациент, получив всю интересующую его информацию, обычно говорит "Я подумаю", "Я перезвоню" или просто "Спасибо" и вешает трубку. А администратор с чувством выполненного долга продолжает свои насущные дела. И даже не подозревает, что пациент продолжает, скорее всего, звонить в другие клиники. И там, где его более всего устроит цена, условия или отношение администратора, он и согласится поправить или поддержать свое здоровье. Хотя практически любого пациента можно привлечь в свою клинику, используя определенные скрипты, методы и техники в разговоре. При условии, конечно же, что у вас есть необходимые врачи и оборудование.
Итак, почему же клиника недополучает пациентов?
1. Администратор "отправляет" их подумать, не делает презентацию клиники и врачей, не работает с возражениями пациентов. А иногда и просто неправильно завершает разговор с ним.
2. Потому что администратор не чувствует своей ответственности за "слив" пациентов.
3. Администратор не заинтересован в привлечении и удержании пациентов.
4. Администратор не знает, как привлечь и удержать пациента в клинике.
Вот именно поэтому клиника и недосчитывается десятки и сотни пациентов в месяц, а то и в неделю.
Во второй части статьи я покажу, сколько в рублях клиника теряет или недосчитывается из-за неумелой работы администраторов.
Подписывайтесь на канал, оставляйте комментарии. Дальше будет еще интереснее!