Продавец редко закрывает сделку не получив множество возражений от покупателя.
Кто-то считает, что возражения от покупателя – это критерий плохой работы продавца на предыдущих этапах процесса продажи. Кто-то полагает, что возражение - симптом того что продажа только-только началась, и теперь, на этом участке линии продаж, продавцу можно по-настоящему развернуться.
Правы и те и другие. В возражениях нет ничего плохого и ничего хорошего. Это лишь запланированный объём работы на линии продаж, где следует провести регламентированные действия.
Следует отметить, что возражения бывают двух типов: возражения – как запрос информации, и возражения как отговорка, т.е. желание избавиться от покупателя.
ВОЗРАЖЕНИЕ КАК ЗАПРОС ИНФОРМАЦИИ
Давайте посмотрим, что нам делать, столкнувшись с возражением.
Первый шаг к обработке возражений заключается в изменении способа, которым их встречает неопытный продавец.
Большинство покупателей выдвигают возражения, когда не готовы прямо сейчас сделать покупку. Это их право.
Однако, многие продавцы, встречая подобное возражение «в лоб», реагируют на него в конфликтной манере.
Не стоит попадать в такую ловушку.
Задача продавца понять, что именно покупатель запрашивает. Это значит, что продавец должен слушать, а не торопиться отвечать.
Этот навык требует терпения, крепкой уверенности в себе и возрастающей способности читать между строк.
Наверное, каждому продавцу приходилось слышать от покупателя, что «цена слишком велика».
Принимая это возражение в лоб, продавец, как правило, отвечает её снижением.
Покупатель получает то, что хотел. Или он хотел что-то другое?
Вероятнее всего, выдвигая данное возражение, он хотел сказать, что не чувствует как предложенная цена соответствует тому, чего заслуживает предлагаемая продукция.
Всё, что реально требуется покупателю, так это беседа с ним о значимости товара, и почему ему целесообразно заплатить высокую цену.
Необходимо научиться интерпретировать возражения как сомнение покупателя и его запрос.
Например:
Слишком высокая цена – это возражение (В). Смущает соотношение цены и выгоды – это сомнение (С). Подтвердите значимость для покупателя – это запрос (З).
Надо подумать – это возражение (В). Боязнь принять неправильное решение - это сомнение (С). Создайте комфорт – это запрос (З).
ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЯ – «ЗАПРОС ИНФОРМАЦИИ»
ПЕРВОЕ ДЕЙСТВИЕ
Это может казаться очевидным, но продавцу необходимо услышать запрос. Необходимо потратить время, чтобы выслушать покупателя, даже если продавец слышал данное возражение прежде уже тысячу раз.
Продавец должен языком тела, мимики, жестов, интонаций сказать покупателю, что он его слушает, а не готовится к схватке.
ВТОРОЕ ДЕЙСТВИЕ
Продавец выражает согласие и сопереживание. Но, соглашается не с возражением покупателя, а с его правом иметь собственное мнение по данному вопросу.
Если на данном этапе продавец будет отвечать на возражение – он проиграет!
Покупатель в данный момент не готов принять чужие мысли, он всё ещё поглощен своим возражением.
ТРЕТЬЕ ДЕЙСТВИЕ
Продавец задаёт вопросы и выявляет запрос.
Вопросы должны быть открытыми и исследовательскими: «Расскажите мне об этом», «не могли бы вы мне рассказать об этом подробнее?».
После того, как продавец получил ответы, он резюмирует полученную информацию и даёт обратную связь покупателю: «если я вас правильно понял, в первую очередь вас интересует…».
Если покупатель кивнёт на это – продавец попал в цель.
ЧЕТВЁРТОЕ ДЕЙСТВИЕ
Продавец отвечает на запрос.
Алгоритм ответа на запрос: Возражение (В) - Запрос (З) - Ответ (О).
Что-то не верится (В) – Запрос гарантий (З) - предоставить ответ (О).
Не понимаю (В) – Объясните, помогите (З) – предоставьте информацию (О).
Есть проблемы (В) – Как их преодолеть (З) – опишите, как их устранить (О).