Вопрос подбора персонала всегда стоит достаточно остро не только в кальянной индустрии, а в любой организации, где привлекают наёмных работников. В крупных фирмах для его решения создают целые HR-отделы. Мы попытаемся разобраться в этом вопросе без лишних затрат на специалистов.
Первая часть статьи будет посвящена принципам подбора кальянщиков или продавцов магазинов в кальянной сфере. Прежде, чем кого-то взять на работу, определите для себя какая команда вам нужна в целом. Только после этого приступайте к подбору персонала. Поэтому я сначала расскажу про выбор стратегии, а потом, как найти человека под нее.
Начну с определения стратегий и сравнения их. Главное отличие между ними - будем мы формировать собственные инструменты стажировки и обучения со своими стандартами обслуживания и традициями или будем набирать опытный персонал и использовать его бэкграунд. Назовём, ради шутки, их условно, как в фильмах про Шао Линь: школа «быстрого бега» и школа «высокого полёта». Так чьё же кунг-фу лучше?
Школа «быстрого бега»
Этот принцип подразумевает подбор опытного персонала, чаще всего это хед хантинг, то есть мониторинг рынка соискателей, которые по какой-то причине ушли с работы, или просто переманивание персонала. Подходит для тех руководителей, у кого мало опыта в этом бизнесе, либо они хотят быстро развивать и масштабировать его в своей плоскости. Допустим, это аутсорсинг в летний период, когда нужно занять несколько сезонных точек сразу, а времени на постановку мало, либо формирование сразу большой сети магазинов или мелких кальянных для охвата.
Преимущества:
- Можно достаточно быстро набрать базу соискателей и закрыть вакансии.
- Не нужно обучать на старте и тратить на это ресурсы.
- У хорошего кальянщика всегда есть своя база наработанных гостей и какие-то фолловеры, которых можно использовать. Это закрывает вопросы на первоначальную посещаемость, узнаваемость заведения и репутацию.
Недостатки:
- Опытным ребятам порой сложно «исправлять руку». Если есть идея ввести стандарты работы, но они не совпадают с тем, к чему привык кальянщик, сделать это будет не просто. Привычки менять сложно.
- Специалисты с большим стажем требовательней и капризнее.
- Если вы переманили специалиста, его могут переманить ровно так же другие работодатели, если предложение у кого-то будет просто «слаще». С ними уйдут и их гости. Можно готовится к текучке персонала.
- К сожалению, работники со стажем начинают хуже воспринимать начальство. Такой персонал тяжело управляемый, а отсюда может нарушится субординация, вплоть до панибратства.
Я встречал кальянные, которые строили свою работу вокруг одной или двух личностей, а после увольнения этих работников заведение уходило в тень или закрывалось.
Школа «высокого полёта»
Это сложный и долгий путь, но из моей практики так строятся большие компании, воспитывая свой персонал и набирая штат с высоким уровнем лояльности и верности к организации. В долгосрочной перспективе этот подход в отличие от предыдущего выгодней, с точки зрения материальных вложений и мотивационных инструментов. Формируя свою школу обучения, для вас главным критерием подбора персонала должен быть презентабельный вид и раскованность в общении. Эти работники - пластилин, из которых мы можем формировать перспективную команду. У них нет закоренелых привычек, с ними можно создавать стандарты и традиции.
Преимущества:
- Если ребята прошли обучение и соответствуют стандартам, они на дольше закрепляются за организацией. Текучка персонала ниже.
- Снижаются затраты на стандартизацию, переобучение и контроль.
- Основополагающие стандарты сервиса и работы позволяют не зависеть от отдельных личностей. Если гостям нравится заведение, а не кальянщик, со сменой персонала вы не потеряете их.
- При минимальной текучке мы можем смело говорить о росте компетенций персонала и делегировании обязанностей. Проще вырастить управляющего и приступить к новому проекту. Руководителю легче доверить заведение в руки надёжного, проверенного персонала.
- Персонал менее требовательный и управляемый, в сравнении со специалистами из школы «быстрого бега»
Недостатки:
- Не так быстро происходит набор соискателей и закрытие вакансий, под требования не все подходят. Также не забываем заложить время на обучение.
- Быстрый рост организации негативно сказывается на качестве контроля и ее работы.
- Одна единица персонала на старте обходится дороже! При обучении мы должны потратить время, расходники, «отсеять зёрна от плевел» и взять наиболее толковых людей.
Хочу отдельно уделить этому пункту внимание. Не многие руководители отдают себе отчёт в том, что на персонал нужно закладывать немалую сумму при открытии. Это форма, расходы, приработки и обучение. Много случаев, где владелец покупает кальян за 30 тыс. руб., а на персонал не хочет выделить и 10 тыс., считая это не целесообразным.
Вопрос: кто приносит деньги? Главный инструмент - это именно персонал!
Кальян сам себя не продаст и не раскурит. Опытный кальянщик и на Халил Маамунах сделает вам кассу. В среднем, один человек обходится в 20-25 тыс. руб. при обучении у хорошего преподавателя. Исходя из этого, мы получаем себестоимость штатной единицы. В долгосрочной перспективе «нулёвый» и обученный работник окупает себя быстрее, чем просто набранный без опыта. Он несёт прибыль дольше, чем привлеченные со стороны разрозненные ребята со стажем.
Из личного опыта: я участвовал в становлении организации кальянной индустрии, где благодаря школе «высокого полёта», из аутсорсинга на двух точках и выручки в 70 тыс. руб. в месяц компания выросла до сети из 11 заведений, открыла две топовые кальянные города, стала крупной оптовой и дистрибьюторской фирмой с личным производством большого ряда продукции.
Стоит сказать, что это не законы рынка труда, в любом из аспектов этих подходов могут быть отклонения. А что самое важное, вы можете варьировать и в зависимости от задачи изменять принципы в ту или иную сторону.
Например, вы находитесь на этапе открытия, обладая незначительным опытом. Можно выбрать школу «быстрого бега», набрать опытный персонал, который уже имеет наработки в открытии и использовать его, как основу для создания своих стандартов. Затем постепенно изменить подход, добавляя к матёрым кальянщикам подмастерье, которое будет перенимать их навыки в едином стиле.
Либо при появлении перспектив к быстрому росту организации, из «высокого полёта» мы перестраиваемся на время в «быстрый бег», но закладываем издержки на возврат к предыдущему пути.
Принципы понятны, теперь разбираемся в специализации вашего персонала. В кальянной и магазинах в первую очередь нужны «сервисники», которые могут качественно обработать трафик и расположить гостя на второе посещение. А вот там, где сам работник должен создавать трафик нужны «продажники». Их задача - ходить и продавать. По сути, это работа в аутсорсинге, потому что гость приходит в первую очередь не на кальяны в подобных местах, это доп. услуга. Несмотря на то, что выручки в заведениях с аутсорсингом бывают в разы больше, чем в кальянных, понимая специализацию, следует выстраивать обучение персонала и стажеровочные этапы.
А теперь разберём каких людей стоит подбирать под отдельные задачи. Давать характерные названия не в моих компетенциях, да и по большей части они есть у многих авторов. Попробую описать типы людей, которые могут вам повстречаться при проведении собеседований.
- Беглая, даже иногда торопливая речь, эпатажная или выделяющаяся внешность, большое количество атрибутики (кольца, браслеты, иные украшения). Задаёт много вопросов, пытается казаться экспертом. В одежде могут преобладать яркие или белые цвета. Это ребята, которые замечательно подходят в роли «продажников» или при «быстром беге». Легко налаживают коммуникации, отлично привлекают внимание, но не могут сфокусироваться на долгих задачах. Поэтому стандарты это не про них. Учитывая, что они больше говорят, чем слушают, «сервисники» из них получаются плохие. Они, скорее, навязывают выбор, чем слушают пожелания гостя. Чаще всего предлагают идеи, но не реализовывают их. Но в этом и сила, они отличные генераторы креативных решений.
- Чаще всего спортивное или сбитое телосложение, лопатки сведены, плечи в тонусе. В гардеробе преобладают серые и чёрные цвета. Одежда по случаю, чётко сочетается и выглядит опрятно, как форма. Речь сдержанная, по существу, в основном, обращена в прошлое. Опирается на пережитый опыт. Жесты, по большей части, перед собой в рамках тела. Достаточно исполнительны, этих ребят лучше использовать в построении структуры. Вот с ними можно говорить о дисциплине и исполнении стандартов, которые они сами потом начнут транслировать. Проявление каких-то творческих инициатив от них не стоит ждать. То есть разработать новый и креативный скрипт звонка или приёма заказа, это не к ним. Применить их можно в «продажах» для «высокого полёта».
- Мягкая речь, легкая улыбка. В одежде преобладают бежевые и мягкие цвета. Это, по большей части, вязанные и уютные вещи. Они всем видом указывают на заботу в общении. Идеальные слушатели. Улыбчивы. Крайне редко худощавое телосложение. Отличные «сервисники»! «Высокий полёт» это, прям, для них. Хорошо обрабатывают трафик, но бывают социофобами. Не стоит ставить на проходные места с высокой нагрузкой, быстро сломаются. Надо наращивать ее постепенно и очень медленно. Часто креативны, сами придумают и сделают. Лучше на «продажников» не ставить, они в заботе о людях будут продавать самые дешёвые позиции, а то и скидки делать, даже там, где это не надо.
- Остались «сервисники» для «быстрого бега». Наверное, одна из самых сложных категорий. Это люди, которые должны уметь слушать, но обладать напором. Они мобильны, инициативны, могут быстро перестраиваться, потому что в этой специальности приходится решать далеко не тривиальные задачи. Например, организация выходит на федеральный уровень, а в регионах иной рынок и условия. Про них говорят - «берёт и делает». Как его увидеть на собеседовании? Перед вами сидит человек со стабильной мимикой. Жесты направлены на объект общения, цель разговора или вверх. Пытается захватить большую площадь: широко расставленные ноги, локти на столе. Склоняется и слегка привстаёт, показывая важность темы, о которой говорит. Строгий стиль в одежде без излишеств. Она закрывает локти. Сам пытается скрыть кисти рук. Мелкие статусные вещи или детали. Силен в любой работе, требующей анализа, расчета, системного подхода, но просто не в состоянии шагать строем. Им управлять крайне сложно. Амбициозен.
- Худощавые ребята, плечи подаются вперёд. В общении с ними складывается ощущение, что они пытаются закрыться или огородится чем-то, спрятаться. Хотя так и происходит бессознательно, ставят на колени рюкзак или сумочку. Предпочитают серые тона в одежде, стараются не выделятся. Речь кроткая, бывает тихий голос. Жесты уже собственных границ, короткие и скромные. Этих ребят я хотел бы выделить отдельно. В активных продажах они успехов не добьются. Но если у вас есть задачи построить «высокий полёт», это отличные обеспеченцы. Логистика, закупки, цифры, работа с мелкой моторикой, выполнение монотонной работы - это точно они. То, в чем не вывезут предыдущие типы, этот разберётся.
Если эта тема стала интересна, можно углубится и ознакомится с «СомаТипологией» Константина Шадрина или с психотипами Евгения Спирицы, в его книге «Вижу вас насквозь. Как читать людей». Отличный материал не только для определения типологии человека, но и способов работы с ним. Там описаны стратегии поведения и как доносить информацию максимально доходчиво. В этой статье данные обобщены и требуют более широкого раскрытия, что можно почерпнуть в выше указанной литературе. Каждый, из приведённых типажей, разукрупняется, накладываются гендерные и возрастные различия, а также говорится о телосложении человека.
Хочу упомянуть, что каждый тип необязательно должен чётко попадать под описание. Существует поправка на социальную развитость отдельно взятого человека, его жизненный опыт и прокачку навыков. Я попытался выделить знаковые триггеры, чтобы можно было применять эту информацию уже на завтрашнем собеседовании.
Успехов в развитии вашего бизнеса.