Здравствуйте.
Этой статьей я хотел бы начать ряд публикаций о месте и роли администратора в современной коммерческой клинике или салоне красоты.
К сожалению, многие руководители и владельцы клиник не понимают, какую важную роль играет администратор в клинике. В некоторых клиниках их должность до сих пор звучит как "регистратор". Т.е. здесь еще слышатся отголоски советского прошлого. Когда в ответ на звонок мы слышали - "Поликлиника!". Ни "Здравствуйте", ни "До свидания", ни какой-то доброжелательности и, тем более, улыбки в голосе.
Но, к счастью, а, для кого-то, к сожалению, мир изменился. И в современных условиях жесткой конкуренции в сфере оказания медицинских услуг уже совсем недопустимо такое отношение к пациентам и клиентам. Вместо привлечения в клинику, администратор таким отношением будет лишь отпугивать их. Клиентоориентированность, как и качество оказания услуг, должны быть на высоте. Ведь перед клиентом сейчас распахнуты десятки, а то и сотни дверей клиник, готовых принять его с распростертыми объятиями. Лишь бы он отдал свои деньги в кассу их клиники, а не другой.
Именно поэтому должность администратора современной клиники подразумевает гораздо больше функций и задач. А именно:
1. привлечение клиентов,
2. удержание клиентов,
3. увеличение среднего чека,
4. превращение потенциального клиента в реального, постоянного, а в итоге - лояльного к клинике.
5. увеличение конверсии на всех этапах воронки продаж,
6. сбор и обработка отзывов,
7. работа с недовольными клиентами,
8. обзвон и работа с клиентской базой клиники и т.д.
Т.е., по большому счету, администратор превращается в полноценного менеджера по продаже услуг клиники.
Но большинство администраторов не готово к такой работе, потому что попросту не знает, как все это делать. Ведь многие из них приходят на эту должность из совсем других профессиональных областей. И поэтому работают, как могут и умеют.
Именно поэтому их обучению нужно уделять особое внимание.
В следующих публикациях я на примерах и на цифрах попробую показать, сколько денег теряет клиника из-за непрофессионализма своих администраторов. На реальных звонках вы увидите камни преткновения, на которых они спотыкаются. Как и почему теряются потенциальные клиенты, и клиника недополучает прибыль и выручку.
В двух словах - кто я и почему об этом говорю? Я бизнес-тренер и бизнес-консультант в медицинской сфере. Уже пять лет я общаюсь и обучаю руководителей и персонал клиник правильной организации ведения бизнеса. Я не касаюсь юридических и медицинских аспектов. А в первую очередь - маркетинг и продвижение клиник. В частности провожу обучение администраторов клиентоориентированности и правильному общению с пациентами. На моем счету уже десятки клиник по всей России и ближайшему зарубежью и сотни обученных администраторов. Которые с помощью полученных знаний увеличивают количество первичных и повторных пациентов, а в итоге - прибыль и выручку компании.
Ставьте лайки, подписывайтесь на мой канал, чтобы не пропустить интересные публикации. Оставляйте комментарии и задавайте вопросы. Будет много интересного!