УДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА
На практике часто происходит то, что ЛПР (лицо принимающее решение), при холодном звонке, пытается отделаться от продавца. Он напоминает быка на родео сбрасывающего своего наездника.
Почему он так делает?
Всё очень просто – ЛПР, до звонка продавца был занят своими делами, а теперь ему необходимо фокусироваться на новой задаче.
Для сохранения внимание на новом объекте всегда требуется много энергии.
Это всё равно, как если бы продавец пришёл в офис к покупателю и дал тому в руки мешок цемента, заставляя держать, пока сам говорит.
Несмотря на то, что продавцом проведена хорошо работа по самопрезентации и, правильно донесён смысл контакта, продавец то и дело слышит набившие оскомину фразы от ЛПР, типа: «отправьте своё коммерческое предложение, мы рассмотрим, и перезвоним», «Я сейчас занят, перезвоните позже», «У меня нет времени» и т.д.
Складывается ощущение, что ЛПР, на этом этапе зачастую дублирует функции офис-менеджера, создавая ещё один барьер для продавца.
Как вы думаете, фразы «отправьте своё коммерческое предложение, мы рассмотрим, и перезвоним», «Я сейчас занят, перезвоните позже», «У меня нет времени» - это возражения или нет?
Очень похоже, что это возражения, к которым привык продавец. Но это не так.
Это типичные отговорки.
Возражения - это нечто конкретное, обстоятельное, взвешенное, а здесь нет никакой логики, просто есть желание отделаться от продавца.
Задача продавца удержать контакт. Как это сделать?
Если вдуматься в этот вопрос, то ответ будет очевиден – продавец должны доказать ЛПР, что встреча с ним наилучшая альтернатива её отсутствию.
Давайте доказывать.
ПЯТЬ ПРИЁМОВ РАБОТЫ С ОТГОВОРКАМИ
ПРИЁМ №1 ПРЯМОЕ ДЕКЛАРИРОВАНИЕ ЦЕЛИ
Это то же «прямой подход», как в донесении смысла контакта, просто в другом названии.
Этот универсальный инструмент, срабатывает далеко не всегда, но так или иначе существенно увеличивает шансы продавца на встречу, если переговоры идут по телефону с «холодным» покупателем.
После донесения смысла контакта, продавец говорит приблизительно следующее: «Не скрою, что моя цель попасть к вам в офис на личную встречу. Я продавец, и прекрасно знаю, что сухие коммерческие предложения никто толком не читает. Только на встрече я смогу донести все плюсы моего товара. Тем более нет ничего более важного, чем личный контакт. Посмотришь в глаза человеку, одно-два слова скажешь, и всё понятно - можно ему доверять или нет».
ПРИЁМ №2 «ВЫ САМИ ТАК СКАЗАЛИ»
Приём работает, если у продавца есть полная уверенность в своих силах.
Надо отметить, что без позитивных интонаций, применять данный метод категорически запрещено.
«Боюсь, что здесь произошла вопиющая ошибка – у вас на сайте под фотографией директора, написано, что вы открыты к новым контактам, так я собственно и звоню…».
ПРИЁМ №3 «ПОЧЕМУ МЫ НЕ ЗНАКОМЫ?»
Допустим, что ЛПР, обрывает коммуникацию, сбрасывая контакт.
Продавец с добрым юмором говорит следующие слова, при условии, если у него есть полная уверенность в своих силах как в предыдущем варианте:
«Сфера интересов наших компаний пересекается. Это факт. И вы, и мы не последние компании на своих рынках. У меня к вам всего лишь один вопрос: - почему мы с вами до сих пор не знакомы?».
ПРИЁМ №4 «КОНЕЧНО, СЕЙЧАС Я ВАМ НЕ ИНТЕРЕСЕН»
Здесь продавец, на попытку отделаться от него говорит: «Конечно, вы во мне не заинтересованы – вы же не знаете, что я вам хочу предложить…».
ПРИЁМ №5 «ЗНАЕТЕ, ПОЧЕМУ МЫ ЛУЧШЕ КОНКУРЕНТОВ?»
Когда мы задаём вопрос собеседнику, в котором заключена интрига, то у него вспыхивает любопытство, которое побуждает узнать ответ.
Когда продавец говорит: «Знаете, чем мы лучше конкурентов?», то ЛПР, волею-неволей, вынуждены узнать о преимуществах работы с компанией продавца, которые повысят шансы устроить встречу.
ПРИЁМ №6 «ПОДКИДНОЙ ДУРАК»
Приём, который был рассмотрен при прохождении барьера секретаря или офис менеджера, работает и в данном случае.
Причём, карта с мастью «отправьте нам своё коммерческое предложение, мы вам перезвоним в случае заинтересованности», работает для ЛПР и здесь.
Как ни странно, но зачастую, продавцу придётся столкнуться с дублем одного и того же испытания, и то как его проходить, мы рассмотрели в статье "прохождение барьера офис-менеджера".
Единственное чем в данном случае подход будет отличаться, так это тем, что команда в конце скрипта, которую должен дать покупателю продавец, будет другой.
Если целью продавца является реализация задачи личной встречи, то речевой шаблон команды может быть, следующим: «давайте встретимся и обсудим детали».
Но помимо стандартного шаблона с отправкой коммерческого предложения, имеют место быть и другие отговорки. Рассмотрим стандартное возражение, с которым продавцам часто приходится сталкиваться. Оно звучит так: «у нас уже есть поставщик».
ПОДКИДНОЙ ДУРАК – «У НАС УЖЕ ЕСТЬ ПОСТАВЩИК»
(ЛПР) – покупатель; ПР. – продавец.
(ЛПР) У нас уже есть поставщик – компания «Х»
(ПР.) Именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз работаем с такими компаниями, которые уже имеют поставщика. Так как вы уже разбираетесь в продукте, то сможете по достоинству оценить наше предложение.
Предлагаю встретиться и обсудить детали.
(ЛПР) Мы работаем с компанией «Альфа Омега», нас всё устраивает.
(ПР.) Я, поэтому и позвонил, что Вы уже работаете, и что у Вас всё отлажено и всё замечательно. При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить?
Предлагаю встретиться и обсудить детали.
(ЛПР) Мы только что заключили договор с компанией «Y», и искать нового поставщика не собираемся.
(ПР.) Вы принципиально будете работать только с одной компанией, или, если мы можем сделать для вас более интересное предложение?
Предлагаю встретиться и обсудить детали.
(ЛПР) Мы работаем только с постоянным поставщиком, который хорошо зарекомендовал свою работу на протяжении 10-ти последних лет.
(ПР.) Я и звоню, чтобы, что бы лишить монополии на поставку вашего поставщика, компанию «X»
Предлагаю встретиться и обсудить детали.
(ЛПР) У нас хороший поставщик. Спасибо!
(ПР.) Да, работа с одним поставщиком может показаться разумной, хотя с дугой стороны…
Предлагаю встретиться и обсудить детали.
(ЛПР) Мы не меняем своих поставщиков.
(ПР.) Прелесть работы с нашей компанией заключается в том, что единственной проблемой после первой сделки будет ваш вопрос о том, почему я не позвонил вам раньше…
Предлагаю встретиться и обсудить детали... и т.д.
Постарайтесь сделать так, чтобы ваш ЛПР наконец-то осознал, что лучше с вами встретиться, чем бесконечно отбиваться от назойливого продавца. Тем более что "крыть" ему уже не чем.
Удачи вам в делах, и больших продаж!