Клиент всегда прав и точка. Об этом знает любой исполнитель, и сотрудники рекламного агентства – не исключение. Тогда почему они настойчиво подключают заказчика к проекту, что-то просят и даже смеют отказываться от работы?
Ответ простой: выгодное и долгосрочное сотрудничество требует продуктивного взаимодействия. В статье мы расскажем, как именно рекламодатель может помочь подрядчику, и почему это выгодно обеим сторонам.
Информировать аккаунт-менеджера о любых изменениях
Кампанию одного из наших клиентов постоянно останавливал Яндекс.Маркет. Мы долго выясняли причину, разбирались с коллегами из техподдержки площадки и потеряли много времени, пока не выяснили причину.
На сайте заказчика была представлена одна информация по акциям, цене товара и условиям товара, а его менеджеры сообщали покупателям по телефону совершенно другие условия. И нас об этом никто не предупреждал.
Результат – пострадал сам рекламодатели, агентство и кампания:
- Недополученные заказы и потеря выручки в дни отключения магазина.
- Недовольство клиента рекламой, которая была остановлена не по нашей вине.
- Разочарование покупателей, чувствующих себя обманутыми.
- Потраченное зря время, которое наши аккаунты могли направить в продуктивное русло, а не на разборки с техподдержкой.
- Проблемы с Маркетом, которые, к счастью, оказались не самыми серьезными – за дезинформацию магазин могли бы и заблокировать, причем навсегда.
Предотвратить такие проблемы проще некуда – нужно всего лишь поддерживать связь с агентством и вовремя сообщать его сотрудникам обо всех изменениях.
Подключаться к рекламной кампании
Следующий случай произошел у нас с владельцем сети автомастерских. Рекламодатель сотрудничал с разными рекламными агентствами, но никто не мог реализовать его задачи – увеличить число обращений и сумму среднего чека.
У нас тоже получилось не сразу. Вроде и настроили безупречные кампании, а результата нет – плохо работаем? Исключено, у нас огромный опыт и много успешных кейсов. Решили копнуть поглубже. Так как 90% обращений в автомастерские совершались через телефон, мы предложили клиенту подключиться к коллтрекингу. Но заказчик категорически отказался – программа работает на подмене номеров, а прощаться с запоминающимся и красивым номером, который давно принадлежал компании, он не хотел.
Несколько месяцев мы уговаривали рекламодателя подключить коллтрекинга хотя бы на неделю. И когда он, наконец, согласился, мы нашли причину проблемы.
Оказалось, что рекламные кампании сработали на ура – звонков было много. Но отвечали на них не операторы, а слесари и механики, которые простодушно говорили: «Я занят, перезвоните», «Наберите соседнюю автомастерскую», «Обратитесь позже, ну».
Как только наш заказчик заменил сотрудников call-центра и сделал акцент на грамотном принятии заявок – бизнес сдвинулся с места и пошел вверх.
Вывод: если прислушиваться к рекомендациям профессионалов, а в идеале их выполнять – будет здорово. А чем больше клиент содействует агентству, тем круче результаты кампании.
Многие ошибки мы находим на начальном этапе работы с заказчиком и сразу просим их исправить. Если это не сделать – ничего не получится. Пример: клиент собирался платить нам за каждые 2000 заказов в корзине, но в его интернет-магазине не было никакой корзины. Или вот – человек ждал звонков от покупателей, а сам забыл указать номер телефона на своем лендинге.
Аккаунт-менеджер может многое, но не все. Чтобы кампания принесла хорошие продажи, нужны благоприятные для покупателей условия, которые обеспечивает рекламодатель:
- качественное обслуживание;
- удобный сайт или посадочная страница;
- налаженная обратная связь;
- интересное УТП.
Большая конверсия – это не только удачная рекламная кампания, но и полноценный маркетинг. Клиентам, которые не могут или не хотят заниматься им самостоятельно, мы предлагаем комплексные услуги, в которые уже все включено. Потому что без качественного интернет-маркетинга старания проектной группы напрасны.
Выполнять обещания
Еще одна история из нашего опыта: крупный известный бренд полгода работал с нами по постоплате и ни разу не платил. За это время накопился огромный долг, возмутительный даже для агентства с крупным оборотом. Мы и не ждали подвоха – не станет же такая именитая компания портить репутацию из-за денег, как так-то? Но оказалось, что бренд практиковал подобную аферу задолго до нас и с другими рекламными агентствами.
Результат – наш первый, за 12 лет существования агентства, суд. Мы выиграли, но осадок остался.
Сотрудничество с известными компаниями – огромный плюс в портфолио любого digital-агентства. Маркетологи таких брендов ситуацию понимают и иногда этим пользуются. А ведь проектной группе мало красивого кейса, люди за деньги работают. Не надо так.
Не предлагать откаты
В этом пункте не будет истории из практики. У нас просто нет таких кейсов – мы дорожим репутацией и способны прогнозировать результаты откатных схем. Скажем только, что некоторые заказчики продолжают предлагать подрядчикам «благодарность в конверте», несмотря на ужесточение УК РФ по отношению к взяткам. А грозит это следующим:
- Риск уголовной ответственности;
- приступы совести, страх, расшатанные нервы;
- пятно на репутации агентства и рекламодателя;
- недоверие между сотрудниками агентства.
Последствия откатного сотрудничества неизбежно затрагивают всех участников. Работать ли по такой схеме – выбор каждого, но мы не советуем.
Уважать подрядчика
Последняя история из наболевшего: клиент не ознакомился с договором и согласовывал все рабочие процессы, игнорируя переписку с аккаунтом (как и остальные способы взаимодействия). В итоге его ожидания не совпали с реальным результатом, что, конечно, вызвало бурю недовольства. Мы искренне старались решить ситуацию. Но вместо адекватных предложений и аргументов наши менеджеры выслушивали обвинения и крики, терпели споры и перебивания. Диалог так и не состоялся, увы.
Решать рабочие вопросы с человеком, который забывает о субординации и нарушает элементарную культуру общения, невозможно. И это касается любой сферы – никому не нравится хамство, оскорбления и грубость, согласны?
Бестактность вредит не только нервной системе аккаунтов, но и бизнесу рекламодателя. Он теряет время на поиск новых подрядчиков и прибыль из-за стопора, который сам же и провоцирует.
Вывод
Как видите, для успешной рекламной кампании заказчику нужно приложить совсем чуть-чуть усилий:
- участвовать в процессе;
- сообщать аккаунту об изменениях в проекте;
- платить команде за работу;
- не предлагать откаты;
- уважительно общаться.
Мы давно убедились, что только совместная работа подрядчика и рекламодателя приводит к максимально эффективным результатам. Если вы до сих пор сомневаетесь в истине этого простого вывода, посмотрите наши кейсы по этой ссылке – в разделе собраны истории успеха известных брендов, которые многие годы доверяют нам свои бюджеты. Вы тоже можете! И крутых результатов добиться, и на нас положиться – обращайтесь ;)