Аббревиатура из трёх букв «ЛПР» - священный символ для продавца. Именно человек принимающий решение – является точкой приложения его усилий. Разговаривать с людьми не принимающих решений о покупке – пустая трата время. Соответственно, для продавца первостепенной задачей является выход на лицо принимающее решение, и прямой контакт с ним.
Но этот важный человек, зачастую продавцу не доступен. Эти персоны, особенно в крупных организациях, ставят на своём пути блокпост, с караульным бойцом, который при каждом входящем звонке, поднимая трубку, произносит: «Стой, кто идёт!».
Этот караульный, ни кто иной, как офис-менеджер или секретарь компании.
Чем крупнее организация, тем серьёзней блок пост, и тем мощнее мотки колючей проволоки над бетонным забором.
ОФИС-МЕНЕДЖЕР. ХАРАКТЕРИСТИКА
Секретаря можно сравнить с пограничником на контрольно-пропускном пункте, который без визы в паспорте не даст зелёный свет на движение дальше.
Если говорить более простым языком, то офис-менеджер – это сотрудник, несущий в себе фильтрующую функцию входящих писем и звонков, определяя что из них спам.
ПРЕОДОЛЕНИЕ БАРЬЕРА ОФИС-МЕНЕДЖЕРА
В крупных организациях заведён регламент - вначале новый поставщик должен отправить коммерческое предложение, а затем, если оно заинтересует лицо принимающее решение, продавцу перезвонят.
Как показывает практика, если продавец отправляет коммерческое предложение без предварительного контакта с ЛПР, то оно в подавляющем количестве случаев оказывается не только не отвеченным, но и непрочитанным.
Бесспорно, отправлять коммерческие предложения необходимо.
Но всё же, прямой контакт с ЛПР – цель данного шага. Как только продавец согласится с офис - менеджером в том, что надо отправить коммерческое предложение на электронную почту и терпеливо ждать ответ, то он наверняка проиграл. Вряд ли кто-то перезвонит.
Так как же преодолеть барьер офис-менеджера?
Рассмотрим несколько способов.
СПОСОБ №1 «СЕРЬЁЗНЫЕ НАМЕРЕНИЯ»
Для этого продавец должен заблаговременно узнать имя ЛПР, ещё до того, как его голос услышал офис менеджер. Говорить при этом надо уверенным тоном, с таким чувством, будто ваш звонок давно ждут.
Вероятность того, что продавец прорвется, есть, но она не столь высока, как бы того хотелось.
Получается приблизительно следующее: Здравствуйте, меня зовут Николай, компания «Тепловые системы». Соедините, мня с Иваном Сергеевичем. Без паузы продавец ставит точку – Спасибо.
В применении этого способа есть один секрет. Если произнести речевой шаблон, так как показано ниже, конверсия контактов увеличивается.
«Здравствуйте, это компания Авенир. Соедините, мня с Иваном Сергеевичем. Скажите, что это Сергей звонит. Без паузы ставите точку – Спасибо».
СПОСОБ №2 «ПОДСКАЖИТЕ ОТЧЕСТВО»
Для этого способа необходимо знать должность ЛПР.
Задача продавца сформировать у офис-менеджера впечатление, что он уже находится в прямом контакте с ЛПР, хотя на самом деле он даже не знает, как того зовут.
Продавец говорит следующее: «Здравствуйте! Подскажете отчество вашего директора. Я забыл вчера у него уточнить во время звонка, как-то неудобно общаться с ним по имени».
Офис-менеджер в 80% случаях говорит имя и отчество полностью – «Иван Сергеевич».
Продавец продолжает: - Спасибо, соедините меня с ним.
При этом у офис-менеджера создаётся впечатление, что продавец действительно общался с ЛПР ранее, и нет ничего предосудительного в том, что состоится ещё один контакт.
СПОСОБ №3 «ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ»
Этот способ практически идентичен способу «серьёзные намерения». Разница лишь в интонациях, но именно этот нюанс зачастую делает чудеса.
Для того чтобы обойти упрямого секретаря этим способом, продавцу необходимо знать имя ЛПР и желательно его должность.
Продавец говорит позитивным тоном приблизительно следующее:
- «Скажите Ваш замечательный Иван Николаевич ещё не убежал? На месте?
Продавцу отвечают: - «да, на месте».
- «Соедините меня с ним, а то никак не могу застать его, неуловимого».
Удивительно, но при правильно подобранной тональности, как правило, офис-менеджер не спрашивает, кто звонит и по какому вопросу беспокоит ЛПР.
СПОСОБ №4 «ПОДКИДНОЙ ДУРАК»
Прохождение барьера офис-менеджера похоже на карточную игру «подкидной дурак».
В этой игре у продавца на руках карта следующей масти: «соедините меня с вашим директором».
У офис-менеджера козырная карта следующего достоинства: «отправьте мне коммерческое предложение, если оно нас заинтересует, мы вам перезвоним».
Раздаётся первый звонок продавца в незнакомый офис и игра началась.
Проиграл тот, кому крыть нечем.
РЕЧЕВЫЕ ШАБЛОНЫ ПРИ ПРОХОЖДЕНИИ БАРЬЕРА ОФИС МЕНЕДЖЕРА СПОСОБОМ «ПОДКИДНОЙ ДУРАК»
(ОМ) – офис менеджер; (ПР.) – продавец;
(ОМ) Вы нам хотите что-то продать?
(ПР.) Мы являемся поставщиками… Кто в вашей компании рассматривает подобные вопросы, и кстати, как его зовут?
Соедините меня с ним.
(ОМ) Нам это не интересно.
(ПР.) Сфера деятельности наших компаний пересекается. Мы производим то, что вы продаёте. Соедините меня с вашим директором.
(ОМ) Отправьте нам своё коммерческое предложение, и, если оно нас заинтересует, мы с вами свяжемся.
(ПР.) Причина, по которой мне надо лично поговорить с вашим руководителем, заключается в том, что электронная бумага не несёт той полноты информации, которую могут дать пара минут живого общения. Соедините меня с вашим руководителем.
(ОМ) Мы работаем согласно нашему внутреннему регламенту. Сначала отправьте нам свое предложение, а там мы уже посмотрим, устраивает оно нас или нет.
(ПР.) Регламент действительно оптимизирует работу с новыми поставщиками, но здесь тот случай, когда я могу оптимизировать работу вашей компании. Соедините меня с вашим руководителем.
(ОМ) Нам это не интересно.
(ПР.) Такого быть не может! Мы сделали для вас такое предложение, которое ниже цен ваших текущих поставщиков, как минимум на 10%. Соедините меня с вашим руководителем.
(ОМ) Я не могу соединить вас с нашим руководителем. Если он не перезвонил вам, значит, ваше предложение его не заинтересовало.
(ПР.) Именно поэтому я и хочу поговорить с вашим руководителем. Мы же не сетевым маркетингом занимаемся. Соедините меня с ним, и единственное о чём он будет жалеть, после пяти минут нашего разговора, это то, почему я не позвонил ему раньше. Соедините меня с вашим руководителем.
(ОМ) Для нас это не актуально.
(ПР.) Не сочите мой энтузиазм за давление, но пусть ваш руководитель сам решит вопрос актуальности. Дайте ему шанс сократить издержки вашего бизнеса. Я уверен, что мы сможем сделать абсолютно все условия сотрудничества лучше, чем это делают ваши текущие поставщики.
(ОМ) Мы не соединяем с нашим руководством, без предварительного ознакомления с вашим коммерческим предложением.
(ПР.) Конечно, вы сомневаетесь, что я смогу донести нечто ценное в личном разговоре. На вашем месте я поступил бы точно так же, ведь с ваших позиций мне не было бы видно того, что мы действительно та компания, которая заслуживает пары минут личного общения. Соедините меня с вашим руководителем.
(ОМ) Спасибо, нам это не нужно.
(ПР.) Прелесть работы с нашей компанией заключается в том, что мы можем сформировать такое коммерческое предложение, которое нас точно может заинтересовать. Соедините меня с вашим руководителем.
(ОМ) Мы не тратим своё время на общение с новым поставщиком. Отправьте сначала своё коммерческое предложение.
(ПР.) Вы думаете точно также как думали многие мои клиенты, но их мнение изменилось после того как они узнали, что время необходимо не только для срочных, но и для важных дел. Соедините меня с вашим руководителем.
(ОМ) Мы не даём телефоны своего руководства. Сначала отправьте своё коммерческое предложение, и, если оно нас заинтересует, мы с вами свяжемся.
(ПР.) Знаете, почему я, будь на вашем месте, незамедлительно бы соединил меня с вашим руководителем? Дело в том, что в связи с повышением цен на рынке, которое произойдёт в следующем месяце, у вас есть шанс закупить продукцию по старым ценам, завтра будет поздно. Соедините меня с вашим директором...и т. д.
Применяя все приёмы комбинированно у продавца появляется реальный шанс прорваться к ЛПР. Надо лишь попрактиковаться в настойчивости и обязательно в тональности произнесения скриптов.
Удачи вам в делах и больших продаж!