Приветствуем, Читатель!
Вводная
Ваши администраторы могут как усилить впечатления от очного посещения, так и свести на нет Ваши маркетинговые старания.
Сегодня мы поговорим о действиях, которые помогут систематизировать "простую" работу и превратить ресепшн в дополнительный инструмент по достижению коммерческих показателей.
✍Что Вам потребуется
✅ Система учёта работы для администраторов: тут может быть в помощь внедренная система CRM. Там уже можно будет отслеживать старт работы, перерывы, сколько было встреч (согласно лидов менеджеров) и так далее. В противном случае - у Вас не будет данных на руках
✅ Регламент работы с Посетителями: как встречают, что должны предложить, как правильно рассаживать в фойе, какой раздаточный материал выдать, нужно ли провести анкетирование, порядок вызова менеджера и многое другое
✅ Регламент работы в авральной ситуации: тут для начала Вам потребуется определить для них, что такое авральная ситуация. Например: все менеджеры заняты, а в зоне ожидания более 5-ти Посетителей. Продумайте механику поведения администраторов: как себя вести, как правильно удерживать Клиентов, что делать с Клиентами, которые уже категорически готовы уходить
✅ Скрипты: выше мы писали про регламент работы с Клиентами. В рамках него должен быть набор готовых фраз: установленное приветствие и прощание, краткая презентация (если возникнет необходимость), как усаживают в фойе, как выдают раздаточный материал и так далее
✅ Регламент трудовой дисциплины: помимо графика работы нужно предусмотреть описание механики перерывов. В каком порядке, что делать при авральной ситуации, кого нужно уведомить при перерыве и так далее
✅ Регламент по уходу за входной группой: это самое интересное, что совершенное упускают из виду отечественные компании. То уборщики должны убираться, то ругаются на администраторов, что и они могли бы что-то сделать. Самое главное - удобство Клиента. Распишите зоны ответственности сотрудников ресепшн, а также их действия, если уборщики заняты. У Вас сразу появится именно результат, а не разговоры, чья это зона ответственности
✍Что Вам потребуется для оценки
✅ Чек-листы по различным направлениям: на основе имеющихся документов Вы уже можете составить оценочные таблицы. Утренняя приемка зоны ожидания, промежуточный дневной контроль, соблюдение скриптов, работа в авральной ситуации, заполнение CRM, соблюдение трудовой дисциплины
✅ Ответственные за конкретные направления оценки: руководитель офиса может принимать зону ожидания, специалист по контролю качества оценивает работу по скриптам и так далее
✅ Периодичность проверок по направлениям: на основе чек-листов Вы определяете регулярность проверок. НО: должны быть и внештатные, чтобы администраторы не привыкали и не подстраивали результат
🚨 Важные моменты
➤ Администраторы должны знать свои обязанности: особенно это касается ухода за зоной ожидания. А так: в обязательном порядке ознакомьте их с регламентными документами, ответьте на вопросы. Не должно быть "белых пятен"
➤ Обеспечьте их самым необходимым: бумага для принтера, раздаточный материал, средства по уборке. А также: механику заказа дополнительного раздаточного материала и средств по уходу. Чтобы что-то спрашивать - дайте инструменты
➤ Следите и прислушивайтесь: сотрудникам на ресепшн может быть банально холодно (если напротив двери, постоянно открывается дверь), в целом то в офисе может и комфортно, но администраторы испытывают неудобства
➤ Помощи с кофе или иными напитками сотрудникам Отдела продаж: очень часто администраторы наливают кофе для Клиентов, которые уже получают консультацию. В обязательном порядке уведомите продавцов, что при авральной ситуации они должны самостоятельно ухаживать за Посетителем. Не должно быть внутренних конфликтов
👔Что Вы получаете по итогу
Полноценных помощников по увеличению конверсии из встречи в покупку/бронирование.
А также: дополнительные качественные "глаза и уши".
Итог
Нее стоит думать, что наняв администраторов в Офис Продаж, у Вас автоматические станет уютней.
Проделайте указанные нами действия, чтобы получить качественных сотрудников и радовать Посетителей.