Давайте рассмотрим вопрос входящих звонков, когда клиенты сами вам звонят. Как предотвратить ошибки и сделать клиента лояльным.
Вы настроили определенный процесс лидогенерации, с помощью рекламы, и клиенты обращаются к вам через сайт, социальную сеть или звонят на прямую в офис.
Если клиент звонит, то скорее всего это теплый клиент и он хочет что-то купить, но как работают с ними ваши менеджеры? Многие звонят для того, чтобы сравнить цену с конкурентами, выбрать наиболее дешевый вариант и для работы с такими клиентами нужна структура.
Давайте разберем базовую структуру такого звонка, как это происходит сейчас в большинстве случаев.
Клиент звонит и задает вопрос о цене, менеджер уточняет что конкретно клиент хочет (размер, цвет, комплектацию, сроки и т.д) и называет цену, клиент говорит «спасибо, я подумаю» и кладет трубку. Далеко не всегда после разговора клиент возвращается, так как звонит он не только вам, но и вашим конкурентам. Клиенту может показаться, что там дешевле, лучше, да и в целом условия вкуснее, тогда как с ними работать?
Пример:
Предположим, что вы продаете окна, вам нужно перевести клиента на следующий этап – выезд замерщика, как вы можете зацепить данного клиента, выезд замерщика бесплатно?
Вряд ли это сработает, ведь бесплатный выезд есть и у ваших конкурентов, но у вас перед конкурентами остаётся большое преимущество, клиент позвонил то вам!
Здесь можно «включить эксперта», то есть задать ряд вопросов, например о замерах (Подскажите, а как вы мерили? А вы мерили с наружи или с внутренней стороны? А вы знаете, что замеры производятся с наружной стороны окна для более точных расчетов? и т.д.). Потом предложить клиенту встречу (давайте поступим следующим образом, к вам бесплатно приедет наш специалист, измерит правильно все скосы и остальные нюансы, и предложит вам несколько вариантов, от самых дешевых до самых дорогих, а вы выберите, что вам подойдет больше).
Далее нужно поставить точку контроля — задать вопрос «когда вам удобно организовать замер?»
Вы должны сами вести клиента к следующему этапу – встреча, создав некую экспертность, человек должен понять, что он что-то упускает из виду. Он не знает всех нюансов и помочь ему может профессионал. На встрече вы проведете работу с клиентом более эффективно и более понятно для клиента, покажете все ваши преимущества перед конкурентами.
И так к структуре:
- Приветствие (очень важно поздороваться, спросить имя человека, который звонит и представиться самому). Звоня в компании Архангельска под видом тайного покупателя, я наблюдаю такую картину, 10% только спрашивают имя и представляются, а ведь это залог продуктивной беседы!
- Выявление первичной потребности (нужно построить цепочку вопросов, которые позволят понять, что клиент хочет и затем поднять уровень экспертности, где клиент будет затрудняться ответить)
- Назначение встречи (договориться с клиентом о продолжении беседы со специалистом в этом вопросе, где клиент получит ответы на свои вопросы более точно и профессионально)
- Фиксация договоренностей (Проговорите клиенту еще раз время и место встречи, попросите записать, что бы он не забыл и проговорите форс мажорные обстоятельства)
Постройте своим менеджерам структуру и проверяйте как они работают с входящими, ведь это теплые клиенты и именно на этом этапе чаще всего вы их теряете! Считайте конверсию: сколько из 10 позвонивших перешли на следующий этап. Систематически организовывайте «тайного покупателя» и записывайте звонки, за счет этого вы сможете давать менеджерам конструктивную обратную связь развивая их.
Текст подготовил: Кирилл Самохин, коммерческий директор ООО "ДубльГИС-Архангельск" / k.samokhin@arh.2gis.ru
Все вопросы вы можете задать нам в группе вк
Заказать рекламу 2ГИС Архангельск +7 (8182) 42-35-42
info.2gis.ru