История одного голосового робота, который говорит и "думает" как человек
Когда-то в далеком-далеком Петербурге в октябре 2014 года в маленькой комнатке был создан аутсорсинговый колл-центр АКЦ 24. Именно с него началась история сервиса Glagol.
Glagol создавался как творческий проект для обучения программированию нашего директора. В нем было все как у обычного робота: и возможность говорить и слушать Яндекс и Google, но чего-то не хватало - ключевой идеи.
Главный вопрос, на который мы вместе с командой искали ответ: как заменить оператора кол-центра на телефоне?
Как разложить механизм мышления человека на составляющие, чтобы стало возможным не просто идти по линейной логике разговора, а принимать комплексные решения?
Например, клиент диктует заказ роботу и как роботу понять, что он не правильно расслышал 1000 вместо 10 единиц товара? как без ошибок записать заказ? нужно увидеть сколько обычно заказывает клиент, сравнить с его заказом, уточнить количество единиц в заказе и передать менеджеру.
Для оператора колл-центра - это простая задача, если он не устал и не ошибается, а вот для робота - это многокомпонентная задача, которая должна включить алгоритм для принятия решения.
Когда создавался робот, то он сразу должен был уметь решать сложные задачи, потому что для простых есть автоинформаторы.
Посмотрите, что рассказывают сами создатели Glagol ---> https://youtu.be/_8svlXbxgbA
Glagol как ребенок к искусственным интеллектом, с каждым заказом мы обучаем его новым словам и оборотам.
Мы сделали такой эксперимент: дали ему полную свободу для создания алгоритма во время звонка и увидели, что ему не хватает словарного запаса и "опыта" для того чтобы полноценно вести диалог. Поэтому сейчас для каждого разговора изначально утверждается логика разговора с Заказчиком, а обучение робота происходит во время звонка.
Первыми нашими клиентами стали наши знакомые, друзья и клиенты колл-центра. Изначально мы делали простые исходящие звонки с целью выявления потребности и приглашение на мероприятие.
А вы отели бы заменить свой колл-центр роботом?