На протяжение всего карантина, пока магазины, пункты обслуживания и офисы не работали, единственным каналом коммуникаций с клиентами для большинства брендов стали социальные сети. В изоляции люди стали активнее мониторить аккаунты компаний, чтобы быть в курсе последних новостей.
В период кризиса и момент выхода из него социальные сети – тот самый фактор влияния на поведение клиентов, который может оказать максимальный эффект на продажи для успешного перезапуска бизнеса.
Социальные медиа – это прямые коммуникации, по сути являющимися собственными корпоративными СМИ. Причём, не просто СМИ, а интегрированными в доверенную социальную среду, максимально понятную и естественную для пользователя.
Практически, только в социальных сетях бренды могут обеспечить максимальную гибкость в вопросе донесения самой актуальной и честной информации. Социальные сети – это всегда прямая речь и всегда разговор о доверии. Особенно если коммуникации построены от имени руководителя бизнеса.
Кроме того, социально-активные предприниматели являются своего рода ориентирами для потребителей. По их постам наиболее продвинутая часть пользовательской аудитории формирует представления об эффективности мер государственной поддержки, текущем положении дел с короновирусом, перспектив выхода из кризиса.
Консолидированное мнение предпринимательского сообщества в социальных сетях практически заменяет собой официальное телевидение, утратившее доверие большинства динамичных и современных городских людей.
Крайне важную роль в коммуникациях играет и личное восприятие активного бизнеса и (в ещё большей степени) активного предпринимателя. Подписчики готовы покупать у таких компаний и (особенно) людей уже для того, чтобы помочь бизнесу выжить, справиться с кризисом. Это мощная точка консолидации как предпринимательского сообщества, так и общества в целом.
Сделайте аккаунты удобными
У кризиса свои принципы юзабилити. Корректируйте свои страницы в социальных сетях в связи с обстоятельствами выхода из карантинных режимов.
- В условиях пандемии не работают многие каналы коммуникаций – в отпусках коллцентры, могут не отвечать отделы продаж и так далее. Добавьте данные о действующих каналах связи. Расскажите, как ваши клиенты смогут с вами связаться;
- Убедитесь, что используете все удобные пользователям каналы. Если никогда не пробовали коммуницировать с покупателями через директ в Инстаграме – самое время попробовать. Разумеется, важно сообщить людям о том, где вы будете рады дать им необходимый фидбек.
- Укажите в аккаунтах часы, в которые вам удобно отвечать на телефон и мессенджеры – задайте импровизированные «часы работы». В кризис многие работают без расписания, заходя в аккаунты бессистемно, от фонаря. На мой взгляд, многое теряют.
- Не пропускайте комментариев и сообщений, давайте обратную связь максимально оперативно. Люди в соцсетях не любят долго ждать ответов на их вопросы.
- Отвечайте даже на комментарии не по делу – общайтесь с аудиторией. Так, за время кризиса, вы выработаете свой стиль взаимодействия со своими клиентами.
Что вы делаете для безопасности
Даже когда люди пользуются вашими услугами удалённо или заказывают товары бесконтактно, безопасность превыше всего. Рассказывайте людям, что вы делаете для того, чтобы защитить их (и себя) от короновируса:
- Размещайте актуальную информацию о технике безопасности и процедурах очистки.
- Если что-то доставляете на дом – введите в ассортимент товапры первой необходимости – маски, дезинфицирующее средство для рук, ещё что-то.
- Вводите дополнительные санитарные процедуры – даже если они не требуются с точки зрения технологии. Люди будут считать их проявлениями заботы.
- Приглашайте партнёров и лидеров мнений к созданию контента на ваших площадках. Создавайте интервью, проводите концерты и прямые эфиры, делитесь рецептами и какими-то весёлыми штуками. В период самоизоляции потребление контента растёт, это даст вам трафик. Потом его можно спустить на сайт или лендинг.
Используйте соцсети как источник маркетинговой информации
Лишившись возможности взаимодействовать с людьми напрямую, учитесь получать маркетинговую информацию удалённо. В каждой социальной сети есть свой набор метрик – разработайте отдельные KPI для каждого из аккаунтов, а также общий, для всей работы в соцсетях. Заранее поймите, по каким показателям будете оценивать результаты своего труда.
- Фиксируйте, как люди в социальных сетях относятся к вашему бренду или продукту. Учитывайте, как меняется их отношение в зависимости от изменений, которые производите.
- Вылавливайте маркетинговые инсайты, ищите необычные зависимости и странные связи. Стройте и проверяйте новые гипотезы, доводите результаты экспериментов до тех в вашей компании, кто может их использовать максимально эффективно.
- Читайте стены и смотрите сторис ваших клиентов, фиксируйте наблюдения, ловите вопросы по вашей области и компетентно отвечайте на них. Следите за тематическими сообществами, которые подходят к вашей деятельности по смыслу.
Используйте социальные сети для записи клиентов в момент возвращения к деятельности, после отмены карантина. Это позволит сократить очереди, улучшить коммуникации, получить ряд репутационных выгод.
Вместо выводов
Не забывайте, что в кризис ваш бизнес накапливает энергию, как пружина. Не растеряйте потенциал, накопленный за время действия ограничений, введённых в связи с пандемией короновируса. Пусть ваша пружина поможет вашему проекту выстрелить по-настоящему сильно. Кризис – всегда время возможностей. Пользуйтесь ими.
А какие фишки внедрили в связи с короновирусом вы? Как собираетесь выходить из изоляции? Напишите в комментариях – я дополню материал.
Надеюсь, эта статья помогла вам шагнуть в нужную сторону!
Обязательно подписывайтесь на мой канал – следите за тем, как я пытаюсь построить самое честное в России маркетинговое агентство. Будет интересно – я обещаю!
Аня.
