Сейчас вся сфера услуг просела до нуля, и пока даже и не видно, когда начнется не то, что восстановление, а хотя бы просто – работа. И сегодня случился видеоразговор за чашкой кофе с представителем ресторанной сферы, который как та лягушка, все же пытается взбить молоко в масло. Надеюсь, кому-то будет полезно.
В: Тебе удалось как-то сократить стоимость аренды производства? Сами предложили или ты с ними разговаривал, писал официальное письмо?
О: Да, мне несказанно повезло, мы столовая в бизнес-центре, и нам сами предложили сократить аренду на 60%, но людей распустили, сейчас работают служба безопасности, бухгалтерия и IT, остальные на удаленке. У нас вместо 300 человек обедают от силы 50, но это все-таки дает нам копеечку, хотя бы на зарплату повару.
В: А такой вопрос – арендодатель-собственник, он же тоже платит налоги, зарплаты. Ему что делать, как жить, если он пойдет спасать вас? Мне кажется в корне неверным, что все призывают арендодателей снизить аренду, потому что настала задница, а вот арендодатель кого и о чем должен попросить? Ему кто и что поможет? Вообще, как думаешь, снижение арендной платы регулируется законодательно или все-таки какими-то личными отношениями, ну при условии, что арендодатель готов пойти на какие-то уступки в принципе? Есть такое – баш на баш, то есть помимо понятного – он тебе помещение, ты ему оплату – есть еще взаимовыгодные точки соприкосновения, когда вы становитесь некими соучастниками? Что это может быть?
О: Это очень больной вопрос. Я в какой-то степени тоже этот самый арендодатель – я сдаю квартиру. И вот семья, которая снимает ее, сидит сейчас без денег совсем. Ну так вышло, что оба работали в нашей же сфере услуг, и оба, что называется, «сосут». Я одной стороны, их очень жаль, они до всего этого аккуратно платили, а с другой – у меня двое детей, мне эти деньги и раньше были важны, они покрывали часть моих затрат. Пока попросил хотя бы коммуналку оплачивать, но если самоизоляция продлится и я не смогу заработать, я не знаю, как поступлю. Может, и как скотина. Пока не могу сказать.
В: Скажи, а вот в ресторанном бизнесе давно уже понятие «сезонность» - не пустой звук. Например, с января по март как-то пытаются «подстелить соломки», передоговариваются, отсрочивают какие-то выплаты, потому что многие годы это точно были «провальные месяцы». Сейчас почему нет у большинства этой финансовой подушки – упал приток клиентов, уменьшилась маржа, все по большему счету в кредитах, а прибыль минимальна? Я говорю о том, что конкретно на 15 апреля – понятно, что происходит, но интересно поговорить про декабрь-январь-середину февраля, когда еще никакой пандемии у нас не было?
О: Ну, если вспомнить «жирные годы», то раньше декабрь весь год кормил – не работали только ленивые. Сейчас уже несколько лет как запретили «жирные» корпоративы, или проводят, но за такую цену, что работать на них – не то, что в ноль, но себе в убыток. Потом, раньше рестораны и кейтеринги четко знали свои ниши – кто-то занимался спортивными мероприятиями, кто-то – частными, у кого-то были госконтракты, а кто-то делал офигительные конференции. Сейчас другая ситуация – рынок не сегментирован, мы «лопаем, что дают», и уже без разбора берем все, что плывет в руки. А ведь для того, чтобы работать в частном доме, нужен персонал, который умеет работать и общаться с такими гостями, ну чтобы хотя бы на яхте ходить не в ботинках, или понимать, что личный бар – это не то же самое, что винная карта в твоем ресторане. Мы стали универсальны, и в итоге теряем и свое лицо, и заказчиков. Универсальность – это не всегда плюс. Ну и из этого следует, что наша клиентская база недифференцирована, по большей части непонятно, как собрана, и часто отсутствует элементарная работа с клиентами. Мы присылаем по праздникам безликие открытки, мы на бизнес-встречи начинаем подавать хинкали или то, что у нас типа лучшее блюдо, плюем на формат и так далее. И в итоге сейчас отношения с гостями завязаны на одном человеке, том менеджере, который его ведет, и если он помнит о предпочтениях, о днях рождения – то клиент возвращается, а ушел менеджер – и все, клиент запропал. Его привязывал именно человек, и то, что на самом деле над мероприятием работала целая команда, в расчет не берется. А по существу вопроса – нет работы с поставщиками нормальной. Мы тупо заказываем объем, но нет звезд-закупщиков, которые умели договариваться на ретро-бонусы, скидки. Скажем так, по моему мнению, бизнес «обезличился», он стал тупо механической работой.
В: Сейчас просто открывала фейсбук- сплошная реклама доставки еды, разной и на любой вкус. Мне думается, что эта ниша и раньше не страдала от незаполненности, сейчас в доставку бросились буквально все – вот вычитала, что уже и вино будут доставлять. Ты как считаешь, с чем связан успех доставки не вообще, а именно сейчас? Вот как по мне – эти «сани» нужно было готовить давно, развивая и укрепляя базу лояльных клиентов. Например, от многих слышала «суперидею» - пусть клиент заплатит сейчас, например, за ужин на 50 персон, а мы как бы заморозим цену, то есть вроде как все довольны. Но тут речь о том, что ресторан или кейтеринг может и не дожить до светлых времен, а потом, это же понятно, что они хотят очень получить деньги вперед, чтобы сейчас закрыть какие-то дыры. Так здесь как раз речь о том, что кто-то из клиентов, понимая на самом деле всю подноготную этого запроса, может оказать такую услугу уже ресторану, чтобы его поддержать. То есть, как всегда – надо было шевелиться раньше?
О: Запускать сейчас доставку, если раньше не занимался этим – утопично. Это отдельная деятельность. 5-10 заказов в день проблему не решат, а платить людям придется. Нет скидок у поставщиков одноразки, нет проработанной базы клиентов, которым нужен этот сервис, грабительские цены у агрегаторов, нет своего пула курьеров, можно долго продолжать… С другой стороны, у людей элементарно деньги кончаются на это все. А про «подвешенный заказ» - ну пока самонадеянно говорить, что ты сможешь оказать такую услугу, что не закроешься. Честнее просто попросить у лояльных клиентов денег, чем обещать то, что не факт, что сможешь выполнить. Как бы сейчас такое время, что вот закрылись на карантин – и без обид, сократите людей и дайте им получить деньги как безработным, чем кормить «завтраками», что вот скоро мы как выйдем из карантина, как заработаем… Не факт ведь, что обратятся с проектами именно к вам, откуда такая уверенность? Потом, если и правда бизнес пойдет, люди вернутся, но есть им и их семьям надо каждый день.
В: Еще хотела по доставке поговорить – вот смотри, есть рестораны разной ценовой категории. И для того, чтобы сейчас (я фантазирую просто) охватить как можно больше людей, надо продумать стоимость, которая не пугает. Допустим, люди с достатком не кончились, но вот их отправили по домам, и они такие – ну ок, на субботний ужин я закажу руколу с креветками и блэк ангус, выпью вина. Но на целую неделю я бы сократил расходы, никто же не знает, как долго это все продлится. И тут на арену выходят доставки – «завтрак-обед-ужин за 690 рублей», например. Я ради интереса заказала – ты знаешь, это вкусно и достойно, это та еда, которую я, если бы не нелюбовь к готовке, я сама бы себе готовила. Я к чему – тут опять соломку надо было стелить раньше? За день не найти новых поставщиков, чтобы соотношение цена/качество были отменными, не получить скидку за объем закупки, не разработать блюда, чтобы еще и на прибыль немного оставалось. Мне всегда искренне жаль видеть, как, например, возвращаются на бэк тарелки – тут гора каперсов осталась, там масляную рыбу не ели совсем, морковное пюре на половине тарелок просто размазали. Скажи, это же является сигналом к переработке техкарты, рецептуры? Мы вообще смотрим, что едят, а что нет, или нам дела никакого – «жрите, что дают?» Я смотри куда веду – мы обсуждаем ресторанный бизнес, но я хочу акцентировать, что все же – бизнес. То есть мы за все прошлые кризисы не научились ничему, не меняем бизнес- модель, снимаем сливки здесь и сейчас?
О: У нас вообще не сильно развито следить за тем, что гости едят, а что нет. В столовых , например, особенно при госучреждениях, никуда не денешься – там тебя заставляют снимать срез предпочтений, так что каперсы, если их не едят, придется убрать. А в ресторанах чаще главенствует или концепция, или вИдение шефа или хозяина. Если им вкусно морковное пюре – хоть что делай, но не уберут это из меню. Ну и понятно, что каперсы на бэке съедят, верно? Иногда вообще удивляет, что этот дорогой и явно не нужный ингредиент делает в блюде? Кост повышает, понятно, но вот невкусно гостю, и блюдо не продается, но мы упорные, мы все равно будем продавать. А сезонность – вообще странное понятие, свежие овощи стоят обалденных денег вне зависимости от сезона, и цена обычно никак не корректируется. Ну понятно, надо успеть заработать все, что возможно, но это в итоге обернется крахом.
В: Персонал. Смотри, две недели вроде прошло, как нам всем рекомендовано работать удаленно. Можно, допустим, подключить к каждому еще функционал – а как ты оцениваешь готовность твоих специалистов (мы не будем тут обобщать, просто твое видение людей, с которыми ты в контакте каждый день) к таким шагам? К примеру, повар заготовки сделал, а потом помог курьеру развозить блюда? Или независимо от ситуации, профессиональная гордость берет свое? Какие твои первые шаги на эти недели, что ты планируешь делать – и с бизнесом, и сам для себя?
О: Смотри, тут как получается – кто-то привык работать с допфункциями, и тут даже вопроса нет помыть полы, хотя ты целый менеджер. А кто-то встает в позу – я шеф или менеджер, и вот я не буду мараться. Но что хорошо, именно в такой жесточайший кризис и видны все лакуны, лишние траты, лишние люди. Мы любим отчего-то раздувать штат, на каждый чих нанимать отдельного человека. Когда речь идет о спасении бизнеса в целом и спасении конкретных людей, чтобы с голоду не сдохли, здесь становится видно, кто реально готов работать, а кто просто отсиживал часы.
В: Сейчас важно проявлять лояльность? Не только к компании, но и к сотруднику? Для тебя это как выражается? Есть ли передозировка лояльности, когда нужно выйти из этой ситуации?
О: Слушай, лояльность – странное такое понятие. Тут популярна шутка, что когда компания накрывается медным тазом, начинают говорить о лояльности. В нынешние времена не нужно давить на людей, и если работник решил, что ему нужнее пересидеть и получить пособие, то надо дать ему эту возможность и не обсуждать по углам, какой он нехороший. дайте людям все необходимые справки хотя бы, чтобы было, с чем в банк пойти за отсрочкой. Я знаю, что многих отправили по домам с записулькой об отпуске без содержания, но если что, то изволь поработать, только без денег. И персонал это бесит, естественно. У нас и так в сфере очень развиты бонусы в конвертах, официально платится дай Бог чтобы 50% всего причитающегося, так еще и работать без денег? Надо с людьми разговаривать, говорить о том, что конкретно ты делаешь, пошагово, что ждешь. Люди должны знать, что ты тоже задницей шевелишь. Или честно сказать – вот вам все справки, вставайте на биржу или ищите работу, буду не в обиде, если смогу запуститься – велкам обратно.
В: Время позднее, но последний вопрос – как ты видишь, как изменится отрасль? Я слышу мнения, что «вот все кончится, будет много работы, будем пахать без выходных, бюджеты-то на мероприятия выделены, надо будет в любом случае осваивать». Как думаешь?
О: Отрасль очень изменится. Люди, включая и большое начальство, уже достаточно посидели на удаленке, чтобы понять, что, например, кого-то из сотрудников можно и вообще перевести на удаленную работу, и офис снять поменьше и подешевле. А конференции прекрасно проводятся и онлайн, для этого не обязательно тратить деньги на аренду площадки и фуршет с концертом после деловой части. Или можно убрать прослойку в виде агентства и напрямую поднапрячься, связаться с поставщиками и сэкономить бюджет для более важных дел. Мне видится, что как раз время выявлять проблемные позиции – будь то неэффективный менеджмент, «пустые» рабочие места, да хоть использование непонятных и неэффективных сервисов типа агрегаторов тендеров.
В: На этой не сильно жизнеутверждающей ноте и закончим сегодняшний разговор, продолжим на следующей неделе, да?
О: Непременно. Проживем еще неделю, и опять будет, что обсудить).