Откуда правило меньше давать обещаний, а если дал – то выполнять? Из логики и здравого смысла. Однако большинство нарушают это правило по несколько раз на день. Мы даже не замечаем этого.
Чтобы избежать конфликта,
чтобы не отказать, не расстроить
мы обещаем то, что потом не выполняем,
а часто даже не собираемся выполнять.
Отсюда и появляются заведомо невыполненные задачи, срывы сроков, нереальные планы и несоответствие презентации действительному положению дел.
В работе с клиентами точно так же. Обещаете клиенту что-то сделать, узнать, сообщить – помните о пунктуальности и ответственности. Это неотъемлемая составляющая хорошего сервиса и партнерства.
Даже если вы сделаете для клиента очень много, систематическое невыполнение собственных обещаний рано или поздно разрушит мостик доверия между сторонами.
Почему уходят клиенты
В деловых отношениях любая небрежность со временем приводит к провалу. Опоздания, забывчивость и несерьезное отношение к обещаниям аккаунт-менеджеров – самые частые причины того, что от вас уходят клиенты. Это со временем приводит их к готовности присмотреться еще к кому-то и часто вовсе не связано с качеством поставляемого продукта.
Хотя такое высказывание будет неточным: качество продукта включает и продажи, и маркетинг, и поддержку. В связи с этим специалисту по развитию персонала неплохо обратить внимание на инструменты, развивающие ответственность.
Цель – каждый в команде должен быть человеком, на которого можно положиться.
Назвать и выдержать сроки - самое сложное
Это нелегко, но деловому человеку необходимо обладать умением четко определять сроки выполнения и гарантировать их соблюдение. Мудрые менеджеры планируют с запасом, учитывая риски. Никто не отменял закон Мерфи: «Если какая-нибудь неприятность может произойти, она происходит».
Улыбнитесь и вспомните также жизненные правила, которые тоже никто не отменял:
- Все не так просто, как кажется.
- Любая работа требует больше времени, чем вы думаете.
- Как только начинаете делать какую-нибудь работу, находится другая, более срочная.
- Всякое принятое решение плодит новые проблемы.
Старайтесь мыслить стратегически, прислушивайтесь к интуиции, смело берите на себя ответственность, выполняйте обещания, выдерживайте сроки и помните об интересах участников процесса.