Приветствуем, Читатель!
Вводная
Если Вы приняли решение доверить своих Клиентов (потенциальных и действующих) внешнему Исполнителю, то необходимо основательно подготовиться.
Сегодня поговорим об этом в деталях.
🚨Важно
Мы говорим только об обработке горячего потока обращений: входящие звонки от действующих Клиентов, запросы от потенциальных Клиентов. Никакого холодного трафика, это отдельная услуга, о которой мы обязательно поговорим попозже.
Основания для аутсорсинга
Перед стартом подготовительной кампании, у руководства компании должны быть на руках обоснованные аргументы для аутсорсинга.
Например:
⌦ Нужна масштабируемость: у Вас сезонный бизнес, нужно то 3 оператора, то сразу 10-ть. Для бизнеса это накладно регулярно проводить такие кадровые наборы или искать готовых сотрудников на временную работу
⌦ Выходите работать на федеральный уровень: требуется работа в нескольких часовых поясах, что потребует основательных дополнительных затрат
⌦ Выгодней нанять внешнего Исполнителя, нежели снимать новый офис, вкладываться в оборудование и так далее: Вы прекрасно можете произвести расчеты и понять, что для Вас объективней будет выгодно
Еще раз: аргументы могут разные, но они должны быть в обязательном порядке!
🚦 Важно: если Вы просто хотите промониторить рынок или собираете кейсы для доработки Вашего текущего зарплатного фонда, то:
✓ Эта статья точно не для Вас
✓ Не рекомендуем соваться без нормального ТЗ вообще на мониторинг: Вы получите искаженные цифры, которые не дадут Вам объективного представления о ежемесячной стоимости работ
Подготовительная фаза
➠ Понимание по объёму: сейчас у Вас сразу будут мысли в голове - откуда мне взять эти цифры? Для начала: у Вас уже есть действующий общий телефон, можно к этому числу прибавить примерно 10%. А также у Вас есть регулярные маркетинговые кампании, которые генерируют определённый трафик. Вот складывайте и получайте необходимую цифру
➠ Механика работы: будет ли это только входящий поток, от кого будет больше звонков (потенциальных или действующих), будут ли какие-то исходящие проекты по действующим Клиентам и так далее. В обязательном порядке заранее продумайте все необходимые сценарии
➠ Наличие скриптов или регламентов: если у Вас уже есть какие-то документы - классно. Если Вы разрабатываете или думали над этим - самое время заняться. Возможно два варианта развития событий: либо Вы предоставите необходимые требования, либо за отдельную плату их сделает Исполнитель
➠ Необходимый результат по конкретному направлению звонков: опишите, чего Вы ждете от Исполнителя. Так легче будет вести переговоры, а также Исполнитель поймет требования к своим сотрудникам
➠ Кто внутри Вашей компании будет отвечать за коммуникацию с Исполнителем: очень любят указать в договоре электронную почту и телефон для связи, а дальше - кто хочет, тот и дает задания и так далее. Должен быть конкретный сотрудник, который будет отвечать за все процессы, связанные с Исполнителем
🚪 Разработка ТЗ
Без технического задания точно никуда не суйтесь. Каждый потенциальный Исполнитель будет просить Вас его, а если нет - то задавать кучу вопросов.
Сэкономьте себе кучу времени и составьте документ на основе информации, собранной в прошлом блоке.
🚅 Геолокация Исполнителя
Еще один очень важный пункт: Вы должны для себя четко понять, где будет располагаться будущий Партнер.
Вариантов не так много:
➠ В пределах ближайшего региона к Вам
➠ Дальняя часть России
➠ СНГ
На что это влияет:
➠ Как правило: чем дальше регион, тем дешевле стоимость оказываемых услуг
➠ Доступность Исполнителя для контроля: в рамках СНГ командировки получается дорогими, в пределах России легче будет отправить своего представителя для знакомства/обучения/контроля и так далее
➠ Качество связи: чем дальше Исполнитель, тем выше вероятность возникновения проблем с качеством связи
Резюмируем: Вы должны четко понимать, на какие риски готовы пойти, как именно будете взаимодействовать с Исполнителем
🚜Фаза сбора и выбора
✅ Формирование списка Исполнителей для запроса КП: создайте удобную таблицу в любом формате, отразите там основную информацию, пустые поля для информации из КП, итоговый пункт для принятого решения
✅ Отправка запроса и ТЗ: назначенный ответственный начинает работу по созданной таблице. Отправляет письмо с необходимой информацией, координируется, проставляет активные статусы переговоров в таблице
✅ Первичные переговоры и первичный отсев: Вы сразу сможете найти совсем дорогих Исполнителей или компании, которые не справятся с Вашим объемом. Еще раз - есть объективные показатели, которые позволяют сразу убрать Исполнителей, с которыми дальнейший диалог не получится
✅ Запрос дополнительной информации: по итогам первичных переговоров у Вас будут уточняющие вопросы в обе стороны
✅ Проведение вторичных переговоров и очередной отсев: Вы уже послушали их звонки, совершили тестовые звонки, Вы понимаете их специализацию, на руках у Вас имеется максимально уточненное КП. Соответственно: Вы можете провести очередной отсев, оставив не более трех/двух претендентов
✅ Уточнение финансовых условий + финальные КП: теперь Вы уже говорите про стартовые инвестиции (настройка и так далее), про ежемесячные выплаты в детальном разрезе, возможные скидки или приятные бонусы
✅Итоговый выбор Исполнителя: у Вас вся информация на руках, смело принимайте итоговое решение
ВАЖНО: на этапе подписания и подключения должен присутствовать ответственный специалист по коммуникации, чтобы он мог эффективно выполнять свою работу.
Итог
Мы постарались в деталях показать Вам механику, с помощью которой Вы можете быстро найти хорошего подрядчика.
Главное - не ленитесь на подготовительной стадии!
Дерзайте!
--------------
Заходите в нашу гугл-таблицу, где по рубрикам собраны все наши публикации.