С чего начать присутствие услуг медицинского учреждения в интернете? Какие инструменты продвижения могут вам сгодиться? Как вовремя узнать о появлении негативных отзывов в сети и как реагировать на негатив в адрес клиники в сети?
Делаем официальный сайт
На сайте лечебного учреждения остановимся подробнее. Всё-таки это будет «лицо» вашей клиники в мировой паутине. На фирменной странице клиники в интернете пациенты и потенциальные пациенты должны находить ответы на большинство вопросов.
Сайт должен иметь удобную навигацию, содержать интересный, полезный и написанный понятным языком (!) контент. Здесь должно быть рассказано обо всех услугах клиники и расценках на них.
В идеале нужно снабдить ресурс интерактивными функциями: возможностью записаться на приём врача в порядке электронной очереди, задать администрации учреждения вопрос или оставить своё предложение, заказать обратный звонок. Сейчас эти опции стоят не так уж дорого, и обзавестись ими могут себе позволить не только учреждения премиум-класса, но и их более демократичные собратья.
На какие ещё разделы важно обратить при разработке сайта?
- Главная страница, на которую изначально попадают посетители.
Хорошо, если она будет написана в продающем стиле, стимулирующем посетителей совершить желаемое действие.
Обычно на главной странице размещают следующие элементы: приветствие руководителя, общая информация об учреждении, уникальное торговое предложение (УТП), преимущества и выгоды, получаемые клиентами при обращении в клинику, финальный призыв к действию –заказать консультацию, записаться на приём и т.д.
Можно добавить на главную «блоки доверия». Например, поместить сюда несколько сертификатов клиники и её специалистов, либо вставить в текст ссылку на этот блок на отдельной странице. Целесообразно продублировать ссылки на аккаунты клиники на каждой странице сайта.
- Услуги и расценки. Подробно расписать предоставляемые клиникой услуги и цены на них, способы оплаты. Можно сюда же выложить фото клиентов до и после работы врача. Хотя это зависит от профиля учреждения. При некоторых деликатных специализациях от затеи лучше отказаться. К тому же, будьте осторожны с соблюдением врачебной тайны и персональных данных пациентов.
- Персонал. В этом разделе размещаются фото сотрудников и краткие аннотации к ним: ФИО, специализация, категория, опыт работы, сертификаты и почётные звания.
- Документы. Полный перечень сертификатов, лицензий и других документов на право заниматься медицинской деятельностью и её конкретными разновидностями. Здесь же будут уместны ссылки на законодательные и подзаконные акты, регулирующие работу отрасли.
- Акции и скидки. Перечень и условия проводимых акций, действующих скидок на определённые услуги.
- Отзывы клиентов. Хорошо, если это будут публичные персоны. Другой хороший вариант: видеоотзывы, за них можно предложить какие-либо «пряники».
- FAQ (часто задаваемые вопросы). Наиболее ечасто встречающиеся вопросы и короткие, от 1 до 3 абзацев, ответы на них. Иногда могут содержать ссылки на подробности в других разделах .
- Контакты. Адрес и схема проезда, контакты: телефон, e-mail.
Также крайне желательно завести рубрику «Блог» или «Статьи». Он включает в себя периодически обновляемые статьи по тематике сайта: способы лечения и профилактики болезней, используемая аппаратура, материалы от известных поставщиков – всё, что может быть интересно посетителям и что может показать ваше заведение в выгодном свете.
Важно, чтобы статьи были уникальными, а не скопированными с других сайтов (так они лучше будут индексироваться поисковыми системами) и были написаны понятным для неспециалистов языком. Лучше нанять профессионального копирайтера, который «перевёл» бы имеющуюся у вас фактуру с профессионального языка на общедоступный и генерировал бы новые темы.
Было бы идеально, если бы новая статья появлялась 1-2 раза в неделю. Если же это вам кажется не подъёмным, начните хотя бы с ежемесячного режима. Ещё раз-два в месяц можно будет пользоваться перепостами информации медицинской тематики с других источников.
Некоторые инструменты интернет-маркетинга
SEO: оптимизация контента сайта под наиболее важные запросы пользователей в поисковых системах. На их основе составляется семантическое ядро сайта, и под них пишутся тексты. В качестве ключевых запросов можно также использовать частоупотребляемые слова и фразы из отзывов клиентов.
E-mail маркетинг не надо путать со спамом. Это рассылка тем, кто сам на нее подписался: посетители сайта, пациенты, врачи-коллеги. Обычно ее используют для информирования клиентов об акциях, скидках и других спецпредложениях.
Контекстная реклама рассчитана на пользователей, которые вводят в поисковики запросы по теме сайта. Для нее можно использовать те же ключевые фразы, что и для SEO-продвижения.
Крауд-маркетинг, или продвижение в тематических сообществах. консультирование и рекомендация своего товара или услуги на сервисах вопросов и ответов. Для того, чтобы рекомендация сработала, сначала нужно дать развернутый ответ со ссылками на профильные сайты, видео с YouTube, мнение специалистов. И рядом разместить ссылку на свой сайт.
Кросс-маркетинг – совместное продвижение с компанией, оказывающей услуги в близкой сфере. Наиболее популярный приём: скидки на услуги в стоматологии для клиентов партнёра и наоборот, скидки у партнёра для своих клиентов. Для стоматологии в качестве партнеров подходят фитнес-клубы, салоны красоты, массажные и spa-салоны и др.
Маркетинг в социальных сетях (SMM)
Сегодня сложно назвать направление бизнеса в B2С, которому не нужно продвижение в соцсетях. Медицина не исключение. Важно присутствовать в основных соцсетях: Facebook, «ВКонтакте», Instagram. Факультативно присутствие в «Однокласниках» и «Твиттере». Не помешает свой канал c видеоканалом на YouTube.
Методы работы в соцсетях:
- размещение информации об основных услугах, акциях и скидках, фото, тематические статьи, видео. Важна регулярность ведения сообщества и постоянное размещение интересного и полезного контента;
- обратная связь с уже наработанными клиентами и привлечение новых. Проведение конкурсов, опросов, использование других интерактивных форматов;
- отработка негатива, если он есть.
Мониторинг отзывов
Каким бы красивым не был сайт клиники, какими бы акциями не привлекали клиентов, если об её врачах то и дело пишут как о коновалах, палачах гестапо или грубиянах, и такие выпады остаются без ответа, вы рискуете растерять свою клиентуру и сдать позиции конкурентам.
Обычно, когда люди начинают искать нового врача, они сначала выискивают в интернете клиники, подходящие по расположению, ценам, квалификации персонала. Далее читают отзывы об учреждении в целом и об отдельных специалистах. После этого делают выбор. Поэтому так важно знать то, что пишут о вас в интернете.
Для начала можно пробить запросы названием своей клиники и словом «отзывы» через популярные поисковики: Google и «Яндекс» и посмотреть первые 3-4 страницы выдачи. Но для планомерной работы этого мало. Важно иметь полную картину: что о вас пишут в СМИ, соцсетях (причём, не только в ваших группах), СМИ, интернет-справочниках, на досках объявления в сети, на сайтах-отзовиках.
Есть 2 основных метода мониторинга: автоматический и ручной. Преимущество первого – возможность «перелопатить» большие объёмы. Плюс второго: более точные данные, более тщательные замеры и более корректный результат. Как и в любом деле, ручная работа ценна качеством. Оптимально сочетать автоматический и ручной метод, используя последний для ограниченного числа ресурсов, особо важных для заказчика.
Заниматься мониторингом необходимо регулярно, чтобы иметь точные данные о всём диапазоне мнений клиентов и успевать вовремя реагировать на негатив. Также полученные данные помогут выбирать правильные каналы коммуникации, менять стратегию продвижения, если это потребуется, и исправлять недочёты в работе подразделений.
Если уж относиться к мониторингу совсем по-взрослому, то надо отслеживать отзывы не только о качестве оказываемых услуг, но и о своей клинике в контексте работодателя, а также «телодвижения» конкурентов в интернете.