В ноябре 2019, мы семьей (я, жена и дочка) задумали переезд из Екатеринбурга в Санкт-Петербург. Мне сделали предложение по работе, и мы тотчас же стали собирать вещички, готовиться к переезду. Этих вещичек вещей было довольно много – встал вопрос о поиске перевозчика. Поскольку на тот момент опыта работы с транспортной компанией не было ни у меня ни у жены, я решил выбрать организацию исходя из её популярности, узнаваемости на рынке. Выбор пал на “Деловые линии”. Типа федеральная сетка – значит молодцы! Как вы понимаете, логика, конечно, была наивной.
Расскажу, какие круги ада нам пришлось пройти: как груз приехал не туда, как были сорваны все сроки доставки, как нам разбили телевизор 65’ и под конец дам несколько советов – как не попасть в такую ситуацию.
Место действия – Екатеринбург, 25 ноября 2019
Будучи еще в Екатеринбурге, я набрал номер “Деловых линий” для оформления заказа. Со мной очень вежливо пообщалась девушка, где мы обсудили все нюансы будущей перевозки. Ключевые детали разговора:
- Я сообщил, что на момент отправки груза, квартиру в Санкт-Петербурге мы не нашли. Спросил можно ли адрес доставки назвать позже, после отправки. Менеджер уточнила: “Вы будете проживать в пределах Санкт-Петербурга? Я ответил: “Да”. Услышал следующее: “Конечно! Груз придет на склад в Санкт-Петербурге, и у вас будет еще неделя, чтобы сообщить нам точный адрес”.
- Также меня спросили из чего будет состоять моя отправка: много максидомовских коробок, столько же больших пластиковых пакетов с одеждой, детская кровать в разборе, детский комод и телевизор 65’.
Да, я такой неопытный и наивный решил передать дорогой телевизор в руки компании-перевозчика. Как мне потом сказала одна сотрудница “Деловых линий” (напомню, это компания-перевозчик): “Такие вещи вообще-то надо самим перевозить!”. Однако я все-таки надеялся, что ребята знают как сделать так, чтобы телевизор доехал бодрым и свежим.
- Девушка по телефону подсказала, что для телевизора я могу заказать “услугу специальной упаковки”, где груз заключат в жесткий деревянный каркас и все будет тип-топ. Однако была оговорка – упаковкой занимаются только на складе. Другими словами, у вас дома этим заниматься никто не будет, и груз обезопасят только на первом перевалочном пункте.
- Я задал резонный вопрос: “А как же телевизор поедет до склада? Как сделать так, чтобы он доехал невредимым?”. На что девушка ответила: “Идёте в магазин, покупаете много воздушно пузырчатой пленки. Заматываете телевизор в несколько слоев. Готово!”.
Сомнения у меня конечно возникли на этот счет, но потом я подумал: “Окей, намотаю пленки так, чтобы телевизор превратился в подушку. Может и правда довезти его до ближайшего склада невредимым будет возможно.” Так и сделал.
- Еще один важный момент. Менеджер по телефону попросила: “Пожалуйста, не упаковывайте коробки скотчем до приезда грузчиков. Водитель-экспедитор должен обязательно взглянуть на ваш груз и убедиться, что вы не перевозите что-либо незаконного или взрывчато-пожароопасного. На что я ответил: “Окей, без проблем!”
Несведущий водитель-экспедитор и грузчики-алкаши на фрилансе
Надо отдать должное, что водитель с грузчиками приехали вовремя, как и было обещано.
– Алло, это “Деловые лини”, спуститесь встретьте грузчиков!
– Здравствуйте, у вас же есть полный адрес, они сами не могут подняться?
– Ну, лучше, чтобы вы их встретили.
“Странно”, – подумал я, но оделся и спустился вниз. Когда увидел троих супер маргинального вида мужичков с легким романтичным амбре, я сразу все понял. Пока мы вчетвером поднимались на маленьком лифте, я думал: “Как бы эти “уважаемые люди” чего не позаимствовали из отправки!”. Когда они зашли в квартиру, первое на что у них упал жадный взгляд, так это на коробку с алкоголем (да, его я не мог оставить в Екатеринбурге). Напомню, коробки были открыты к приезду грузчиков – ведь нас менеджер по телефону попросила не закрывать их.
Тогда я набрал водителя. Он, кстати, остался внизу.
– Скажите, а вы не могли бы подняться, чтобы проверить наш груз? Нам сказали, что вы убедитесь в том, что в отправке нет ничего запрещенного, взрывчатого.
– А, ну да, сейчас...
Поднялся водитель, с места нехотя окинул взором коробки и сказал: “Да, все нормально, жду вас внизу". И ушел! Нам пришлось второпях заклеивать коробки скотчем, поглядывая одним глазом на “уважаемых людей”, которые телепатией пытались раздавить рюмашку из коробки. Как вы уже поняли, если бы я не позвонил водителю никто бы не поднялся и не проверил наши коробки. Никому, кроме менеджера, это было не нужно. Вот так все организовано.
Коробки запечатали. Я спустился вниз к водителю.
Телевизор вынесли последним. Ну, как вынесли – его вынес самый маленький мужичок из них, в одного. Чтобы вы понимали, на меня шатаясь шёл телевизор, человека за ним я даже не видел. Водитель мне немного подыграл и тоже якобы рявкнул на грузчиков: “Ну, вы вообще чем думаете – вдвоём надо нести!”.
После того, как всё загрузили, водитель залез в газель и начал считать места. Я остался наедине с тремя “уважаемыми”.
Уважаемый №1: А что за мэр у вас в городе?
Я: Высокинский.
Уважаемый №2: Зачем тебе эта информация?
Уважаемый №1: Да, просто интересно.
“Откуда они вообще?” – подумал я. И только эта мысль проскочила у меня в голове, вылез водитель из кузова и обратился к "уважаемым людям"..
– Вот вам денюжка, давайте, пока!
Грузчики взяли деньги и просто ушли. Пешком!!! Водитель повернулся ко мне и улыбаясь сказал:
– Ох, уж эти рабы!
Я спросил:
– А эти ребята, они вообще откуда? Вы их здесь где-то нашли?
– Да, нет. Так, периодически даем им работёнку.
Я немного...удивился, скажем так. И начал бороться с мыслью – "как бы мой груз не уехал в ближайшие гаражи".
– Вот вам накладная, распишитесь!
Протягивает мне вот такую бумажку:
Сразу скажу, не ждите в такой накладной описи вашей отправки по позициям. Этого нет! Просто кол-во мест. Всё! На одном месте может уехать ваш телевизор, а приехать кусок мыла. Ну, это я так, теоретически.
наклАДная. Пункт назначения – Горелово
Увидел количество мест – 42, расписался, пошел домой (да-да, не проверил всё на месте, знаю). Поднялся, смотрю в накладную – два момента бросились в глаза: направление отправки груза – Горелово, сумма страхования груза – 15000 рублей.
Во первых, куда они везут мои вещи? Что это за Горелово, если груз идет в Санкт-Петербург? Во-вторых, какого рожна без моего спроса груз оценили в 15 тысяч рублей, если один телевизор стоил точно не 15000 тысяч.
Звоню водителю, догоняю его на выезде из двора.
– Скажите, что такое Горелово? Мой груз должны доставить в Санкт-Петербург!
– Я не знаю, что это и где это. Звоните вашему менеджеру.
– Хорошо, давайте я прямо сейчас при вас позвоню, чтобы решить вопрос!
– А я тут причем, у меня накладная на руках, груз в кузове. Я поехал!
– Эээээ, окей…
Уезжает. Звоню менеджеру.
– Здравствуйте, скажите, почему в накладной написано Горелово, мне нужно в Санкт-Петербург!
*Полное замешательство. Долгие уточнения. Ясно, что девушка сама не понимает, почему в накладной – Горелово. Она в очередной раз что-то уточняет и говорит...*
– Горелово – это название склада в Санкт-Петербурге, где ваш груз будет ждать точного адреса!
– Точно? Все в порядке?
– Да.
– А скажите тогда еще почему у меня стоит оценка груза по страховке в 15000 рублей?
– Так вы какую сумму при оформлении заказа сказали, мы такую и написали!
– Но меня никто ничего не спрашивал! Просто написали 15000 рублей!!!
– Не знаю, так не должно быть.
– Скажите, я могу сумму исправить сейчас?
– Ну, это надо….*там была куча попыток отправить меня в офис, что-то еще.*
В итоге, заявку на исправления страховой суммы приняли по телефону.
Успокоился.
Место действия – Санкт-Петербург, 4 декабря 2019
Мы уже в Санкт-Петербурге. Звонок из “Деловых”.
– Здравствуйте! Ваш груз приехал на склад Горелово. Готовы назвать точный адрес доставки?
– Да, готов. *называю адрес*
– Подождите минуту. *тишина*... Ваш адрес находится вне зоны доставки со склада Горелово. С этого склада мы не доставляем в город!
– Так, и что мне делать?
– Ну, вы можете забрать груз самовывозом, либо доплатить за транспортировку груза с Горелово на другой склад и до вашего адреса.
– Подождите, я же не был в курсе ваших логистических перипетий. Мне никто не сообщал об этом! Ничего доплачивать я не буду!
– Так вы же указали в накладной пункт доставки – Горелово!
– Нет, я ничего такого не указывал!!! Я сразу объяснил ситуацию, что мне нужно доставить груз в Санкт-Петербург, но адреса пока нет и т.д…..
– Хорошо, тогда подавайте претензию через сайт компании, ждите рассмотрения.
В общем, подал претензию. В обещанные сроки её даже никто и не собирался начинать рассматривать. Я раз 15 названивал им в течение недели. Постоянно слышал, мол “ответа по претензии еще нет”. На вопрос могу ли я поговорить с менеджером, которая оформляла мой заказ, мне отвечали, что её нет на месте, она занята и всё в этом духе.
16 декабря поехали за грузом сами: телевизор 65’ разбит!
До 16 декабря шла возня с рассмотрением претензий. На тот момент уже составили несколько обращений в онлайн и офлайн виде.
Я лично ездил в офис “Деловых” в Питере. Там сотрудники разводили руками и не могли понять, как мой груз отправили в Горелово. От этого легче не становилось. Я, жена и ребенок уже больше полумесяца сидели на съемной квартире без вещей. Плюнули на ожидание “справедливости”, заказали газель на склад “Горелово”, поехали сами.
Приехали на склад. Грузчики выкатили груз. Вместо того, чтобы в жесткий корпус упаковать один телевизор, в деревянной обивке болтались телевизор вместе в детской кроватью в разобранном виде. Конечно, кровать лежала сверху на телевизоре, который был завернут в пузырчатую пленку.
Более того грузчики не постеснялись мне сказать: “Вот вам гвоздодер! Распаковывайте сами!!!”. Это, якобы, не входит в их обязанности. Намекали на дополнительную услугу, чтобы я им еще в карман денег дал. Я ошалел от такой наглости. В итоге, все равно распаковали они.
Вскрывать телевизор на месте я не стал, так как его еще нужно было везти до дома на газели. Приехав домой, и позвав соседа в качестве свидетеля, началась самая боль! Взрезав пузырчатую пленку, я увидел вот такую картину – экран был продавлен и треснут.
Не долго думая, вызвали такси и поехали с телевизором обратно на склад.
Менеджеры отказали в составлении Акта о повреждении груза
Занёс телевизор прямо к менеджерам в офис.
– Вы чего его сюда притащили?
– *Объясняю ситуацию*
– “Звонят в юридический отдел или отдел претензий, в общем что-то такое”. Извините, нам сказали, что акт мы составить не сможем, так как вы уехали с территории склада. На камерах все записано. Мало ли, может быть вы его разбили по дороге домой.
Тут я...опешил, скажем так. Рассказал заново всю ситуацию с самого начала, как вообще груз попал сюда. То что в Горелово он вообще приехал не по моей вине. Это не помогло. Девушки искренне удивились, потом сделали вид, что мне сочувствуют и сказали: “Ну, вы можете составить претензию в письменном виде”.
Начал составлять уже, наверно, пятую претензию. Вижу, что в шаблоне написаны документы, которые нужны для получения страхового возмещения. Среди этих документов – акт о повреждении груза. Написано, что обязательно груз на месте должна осмотреть комиссия и составить акт.
Я: Тут написано: “нужен акт”, но вы отказываетесь его составлять! Какой тогда вообще смысл в этой претензии?!
Они: Ну, вы напишите, может и так примут, но это вряд ли, конечно!
Устав обалдевать от того, что происходит, черпнув отменной клиентоориентированности, я написал претензию, забрал телевизор и уехал, по сути, ни с чем.
Больше знаешь, крепче спишь: составил акт сам
Отказ на эту претензию не заставил себя долго ждать. Причиной было – отсутствие нужных документов. Я был не удивлен.
Будучи полным профаном в таких вопросах, я позвонил знакомому юристу. Получил рекомендацию: составить акт о повреждении груза самому, тем более если был свидетель при вскрытии груза. Его подпись обязательна!
Также, помимо акта, для рассмотрения претензии нужен был чек от испорченного груза. Конечно, у нас его не было. Пришлось платежный документ восстанавливать через М.Видео.
Прямо перед Новым годом, 27 декабря, я подал возражение против решения по претензии, приложив все необходимые документы:
- Акт о повреждении груза
- Фото поврежденного груза
- Чек
Претензия удовлетворена – 6 марта 2020
Прошло 4 месяца со дня, как мы отправили груз. Вдруг мне на почту приходит письмо, что претензия удовлетворена. Это было прекрасно!
Спустя 5 рабочих дней страховую выплату перевели мне на карту. Эта была стоимость телевизора плюс небольшая сумма за задержку груза.
8 советов, как обезопасить себя и не попасть в такую ситуацию
Получив столь незаменимый опыт, дам несколько рекомендаций. Если вы все-таки решились транспортировать личные вещи такого рода компанией-перевозчиком, вот вам советы.
- Выбирайте для транспортировки самое нехрупкое, небьющееся, ну или то, что не жалко. Рассчитывать на различные виды “надежных” упаковок не нужно. Вряд ли услуга будет оказана так, как вы договорились с менеджером. В моём случае – процесс, от взятия и до закрытия заказа, не был скоординирован совершенно. Организации никакой, как и контроля на всех этапах переправки груза. В общем, телевизор перевозите сами: на машине или под мышкой, так надёжнее :)
- Если вы сначала отправляете груз на склад компании, то при первом же разговоре с менеджером уточните, смогут ли они с этого склада переправить груз в нужное вам место.
- Обязательно, при первом разговоре с менеджером, спросите про заявленную стоимость груза. Назовите её самостоятельно и убедитесь, что эта цифра будет отражена в накладной.
- Внимательно проверьте каждый пункт накладной в присутствии водителя.
- Периодически контролируйте доставку вашего груза: в личном кабинете, либо звоните менеджеру.
- Дотошно проверьте груз на наличие повреждений при получении в присутствии работников склада компании. Если, что-то повреждено, составьте Акт о повреждении груза на месте.
- Если все-таки вам не удалось выявить повреждения на месте – пригласите свидетеля для вскрытия упаковки дома, составьте Акт о повреждении груза самостоятельно.
- Не отчаивайтесь, добивайтесь справедливости и как-нибудь берегите нервы.