Волна туристов, которые пытаются вернуть свои деньги за отмененные туры, нахлынула еще в конце февраля-начале марта. Все документы турагентами прнимались в штатном режиме и отправлялись туроператору по электронной почте.
Схема приема претензии от туриста стандартна и проста:
- Турист приносит документы на имя туроператора, плюс договор и чеки
- Менеджер присваивает входящий номер на втором экземпляре претензии, сканирует документы и отправляет туроператору по электронной почте или форму обратной в личном кабинете
- Ждем ответа
Так было всегда. Даже сам туроператор говорил о том, что переписка по электронной почте является официальной. Претензии туристов мы отправляли почти весь март (до закрытия офисов по Указу Президента). И буквально недавно туроператор ANEX прислал письмо, где говорит:
...Все запросы и требования к Туроператору (юридически значимые обращения) в связи с невозможностью воспользоваться туристским продуктом по причине возникновения обстоятельств непреодолимой силы (COVID-19), должны быть направлены по адресу Туроператора....
Юридически значимые отправления направляются по «Почте России» или курьерской службой с описью вложения и уведомлением о доставке отправления...
Получается, что теперь все мартовские претензии мы должны отправить заново в бумажном виде. Но это сделать можно будет только после выхода на работу. И когда нам разрешат выйти, тоже неизвестно. Самое интересное, как объяснить туристам эту ситуацию. Многие воспринимаеют это как затягивание сроков, которые также в ситуации форс-мажора не регламентированы. Правила туроператоры меняет каждый день, а отдуваться, как всегда, турагентству.
Сейчас мы приостановили прием претензий по электронной почте. Юристы говорят, что имеем полное право не отвечать и не принимать претензии в текущей ситуации. Всем туристам сможем ответить после выхода в офисы. Пригласим на подписание и сбор полного пакета документов для туроператора.
Есть ли среди читателей агентства? Как у вас обстоят дела с приемом претензий на возврат?