Здравствуйте, друзья!
Мой друг столкнулся с такой ситуацией — заказал мини-холодильник в очень известном интернет-магазине.
Оформил доставку, оплатил на сайте и стал ждать — изначально магазин поставил срок доставки на 12 апреля. Однако никто холодильник не привёз.
Дозвониться на горячую линию также не удалось — бесконечные автоответчики бубнили о том, что нужно подождать и как они благодарны за звонок.
Я также наткнулся на многочисленные сообщения в соцсетях сети магазинов — многие оказались в аналогичной ситуации. Деньги заплатили, срок доставки прошёл, а ни товара, ни связи с продавцами.
Поэтому сегодня я расскажу вам, как правильно действовать.
Еще больше публикаций теперь можно найти на моем телеграм-канале «Юрист объясняет». Буду рад видеть вас среди его подписчиков!
Правовой статус интернет-заказа
Когда вы заказываете товар и оплачиваете его, вы и магазин заключаете договор купли-продажи. Хотя в письменной форме договора между вами и магазином нет, взаимные обязательства возникают именно с этого момента.
Магазин обязан доставить указанный товар в оговорённый срок — тот, который обозначили в момент оформления заказа.
Часто интернет-магазины меняют сроки доставки после совершения заказа по своему усмотрению. Так делать нельзя.
Изменение сроков возможно только по договорённости с покупателем. Если интернет-магазин изменил срок доставки самостоятельно — это нарушение, за которое его можно наказать. Как — читайте ниже.
Досудебное решение
В первую очередь стоит попытаться связаться с продавцом — иногда так можно решить ситуацию быстрее. Но не факт, да и вы не должны этого делать.
Хотя бы отправьте также обращение на электронную почту или через специальные формы связи.
Также настоятельно рекомендую найти на сайте магазина договор-оферту или договор с покупателем (может называться по-разному). И изучить его — там могут быть прописаны особые условия.
Пункт 2 статьи 23.1 закона «О защите прав потребителей» говорит: если магазин не доставил покупку в срок, потребитель может требовать либо передачи товара в новый срок, либо возврата денег.
С момента просрочки магазин также обязан платить неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Если вы в дальнейшем отказались от покупки и вам вернули деньги, магазин всё равно обязан выплатить эту неустойку.
Ещё можно требовать возмещения убытков, если они возникли из-за того, что товар вам не привезли вовремя.
Итак, заказ не доставлен и решить ситуацию мирно не удалось. Тогда пишите претензию и требуйте доставки товара в новый срок или возврата денег, а также неустойку.
Претензию передавайте в магазин в двух экземплярах (второй оставляйте себе с пометкой о принятии), либо отправляйте по почте на юридический адрес — заказным с уведомлением и с описью.
Если вы требуете доставить товар, то укажите новый срок — с учётом времени, пока претензия идёт до продавца.
Впрочем, срок можно не указывать — согласно пункту 23 «Правил продажи товаров дистанционным способом», если вы не указали срок, то продавцу даётся 7 дней с момента вручения претензии.
У некоторых покупателей после того, как обращение или претензия были получены магазином, заказ с сайта чудесным образом исчез.
Напуганные клиенты не понимают, что делать — ни заказа, ни денег, ни товара.
Если магазин удалил заказ с сайта, это не освобождает его от обязанности передать товар. Как я уже сказал, между вами был заключён договор в момент оплаты заказа.
Отказаться от исполнения и разорвать договор магазин в одностороннем порядке не имеет права. Даже если заказ удалили или отменили, все обязательства сохраняют силу. Это лишь хитрая уловка продавцов.
Иски и суды
Если претензия не произвела на магазин впечатления, пора идти в суд.
А вообще, подать иск можно хоть на следующий день после того, как товар не доставили — отправлять претензию закон вас не обязывает.
Иски о защите прав потребителя подаются в мировой (если сумма иска до 100 тысяч рублей) или городской/районный суд по месту жительства покупателя. Они не облагаются госпошлиной и быстро рассматриваются.
Помните, что каждый день с момента просрочки доставки и до решения суда, магазин платит вам 0,5% от стоимости товара (но не более 100% стоимости).
В иске укажите основное требование — передача товара или возврат денег, а также выплату неустойки и убытков, если они были. Приложите распечатку чека — продавец обязан прислать электронный чек в SMS, по электронной почте или через мессенджер.
Подавая в суд, вы также имеете право на два «бонусных» требования — компенсацию морального вреда и дополнительный штраф за неудовлетворение требований потребителя в размере 50% от всей суммы, которая будет присуждена вам.
Кстати, суды продолжают работать. Отправить иск можно по почте или в электронном виде.
**********
P.S. Еще больше публикаций теперь можно найти на моем телеграм-канале «Юрист объясняет». Буду рад видеть вас среди его подписчиков!
**********
