Все чаще новостные ленты и публикации в социальных сетях пестрят "криками души" владельцев ресторанного бизнеса, что в связи с кризисом, карантином и т.д. они несут убытки и находятся на гране банкротства. Что вынуждены увольнять сотрудников (официантов, барменов, поваров и т.д.) так как не могут платить им заработную плату.
Давайте заглянем в кошелек. Практически любой ресторан предлагал и предлагает своим клиентам карты лояльности, бонусные карты или заказ через сайт.
У меня таких набралось 6:
- PizzaSushiWok - заказывал через сайт
- Temple Bar - карта лояльности
- Якитория - заказывал через сайт
- Панчо Пицца - карта лояльности
- Швили - мобильное приложение лояльности
- Доминос - заказывал через сайт
Фэйл первый
Чтобы получить карту лояльности достаточно заполнить бумажную анкету. Бумажную? Это в век цифровых технологий? Почему нельзя сделать на сайте простую анкету и просить заполнить ее или раздать вашим хостес планшет, чтобы они заполняли ее в электронном виде. Останется только вписать номер карты и она привяжется к клиенту в базе. А если использовать регистрацию через соцсети, то вы еще сможете настроить рекламу.
Стоимость разработки такого сервиса вам обошлась бы от 20 до 50 тысяч, а выгода от этого в разы больше.
Фэйл второй
Уважаемый Александр!
Поздравляем вас с наступающим днем рождения и приглашаем в наш ресторан отметить его с родными и друзьями.
Для вас будет действовать скидка в течении недели.
Ваш ресторан
Как бы хотелось получить такое письмо после того, как ты оставил им свои данные при заполнении анкеты. Но вы никогда такое письмо не получите, потому, что все анкеты летят в мусорное ведро. Иначе как объяснить, что имея на руках как минимум телефон и e-mail я за 4 года не получил ни одного подобного письма. Вот она ваша, клиентоориентированность.
Подозреваю, что рестораторам просто было лень обрабатывать анкеты и заносить эти данные в CRM. Ой, простите великодушно, я кажется сказал CRM?
Да есть такая штука полезная, CRM называется. В ней можно хранить данные о ваших клиентах, картах лояльности, а если потратить еще тысяч 30, то и информацию о посещениях и среднем чеке. Тот же Битрикс24 в бесплатной версии достаточен для того, чтобы обработать все анкеты. Совет бесплатный.
Фэйл третий
Все, кто имеет отношения к продаже товаров и услуг всегда собирали клиентскую базу. Сначала появились формы "подписка на рассылку", потом "закажите обратный звонок". Вскоре, чтобы прочитать статью на сайте нужно было заполнить форму. Лидогенерация! Звучит? Только вот работать с этим большинство не научилось. Из личного примера, нужна была 3Д печать. На нескольких сайтах заполнил форму обратного звонка, проходит 30 минту
Здравствуйте. Это ИП Маша Иванова
Судорожно пытаюсь понять зачем мне звонит Маша Иванова.
Здравствуйте
Вы звонок на сайте оставили
Не особо помогло, потому, что оставил заявку на тех сайта минимум
Сайт Вася Иванов
Ну наконец-то. Хоть какая то ясность. Судорожно переключаюсь между вкладками и нахожу нужный сайт. Хотя прошло уже пол часа и я напрочь забыл, что хотел узнать именно у Вася Иванов.
Я вас слушаю
Приехали. Т.е. это не я ее слушаю о том, что они могу, а она меня. Ну слушай дальше. Таких примеров масса. У колл-центра нет зачастую сценариев звонка, а менеджеру попросту наплевать.
Самый лучший ответ на заявку "позвоните мне" был от компании Фрайд, раздавшийся через 2 минуты, после того, как я заполнил форму
Добрый день, это Константин, Термопанели Фрайд Ру. Я готов рассказать вам все о термопанелях. Какие у вас вопросы.
Без комментариев.
К чем это я. Да к тому, что даже продвинутые в цифровых вопросах рестораторы так и не научились работать со своей клиентской базой, предлагая бонусы, напоминая о скидках и приглашая отметить у них день рождения.
Финальный фэйл
Если бы вы в свое время потратили чуть больше 100 тысяч на внедрение CRM, оцифровали анкеты и собрали клиентскую базу, то у вас была бы сейчас возможность работать на вынос или доставку. Я уверен, что тот же официант согласился бы доставлять заказы, чтобы не потерять работу.
Так, что не нужно стенаний, что вас бросило государство. Вы бросили себя сами, просто потому, что вам было откровенно лень.