Иногда кажется, что работа у нас простая - надо всего лишь начать диалог и дать людям высказаться, ведь они сами знают, что им нужно, сами все и расскажут. Эх, если бы все было так легко...
1. Как назовешь, так и пользоваться потом будешь
Клиенты постоянно придумывают разные смешные названия для всех товаров и услуг, вариантов скопилось множество.
Очень часто нас просят вернуть клиентам их несравненный ПУК. И начинается почти всегда одинаково: "Вот ребенок поиграл, и теперь все пропало, требует ПУК" или "Да у нас бабуля тут несмышленная, что-то натыкала и все, теперь поможет только ПУК!"
Понятно, что они просят PUK-код, он требуется для разблокировки сим-карты при неверном вводе пин-кода три раза подряд. И да, мы возвращаем этот самый ПУК и нормальную жизнь))
Из странных просьб еще - просили Сони Хрению (это Sony Xperia), Нокию Люмос, Самсунг Космос, Самсунг Амулет, плинтус вместо Bluetooth, ламинат вместо пленки на телефон, СМСку вместо сим-карты, microSD карту вместо сим-карты, да много всего интересного придумывают, а потом остервенело ищут именно это...
2. "Какой у вас вопрос?" - "Да"
Почему на многие вопросы люди в последнее время отвечают именно так? Может они участвуют в марафоне "Всегда говори "Да"?
"Вы картой оплачиваете или наличными?"
"Да"
"Вы за телефоном или сим-картой?"
"Да"
"Каким оператором вы пользуетесь?"
"Да"
"Сколько денег кладете на баланс?"
"Да"
"Сим-карта на кого оформлена?"
"Да"
А ведь иногда это действительно сложно - услышать то, что у тебя спросили, переварить информацию и выдать адекватный ответ. Слишком сложно, проще просто со всем соглашаться)
3. Принесите мне то, не знаю что...
Сначала мне показалось, что клиент знает, что именно ему нужно, он держался уверенно и сразу начал сам рассказывать свои потребности:
- Девушка, мне нужен смартфон, ну такой средненький, но камера чтобы была хорошая, от 24 мегапикселей, памяти минимум 32 гигабайта, чтобы можно было игрушки какие-нибудь закачать, навигатор там, приложения разные, и чтобы можно было телефоном как банковской картой расплачиваться. Бюджет - 3 тысячи рублей. Ну максимум 4, больше я потратить не готов. Какой посоветуете?
- Даааа.... - вот он, тот самый вопрос, на который и ответа-то другого нет, кроме "Да"))
Заходит дедуля и говорит:
- Значица, иду я, смотрю - воробьи на проводах сидят, всю машину мне обгадили!
- Угу-угу, продолжайте...
- Ну вот, я, значит, нагнулся, чтобы это, ну как его, камень взял...
- Ооочень интересно!
- И пульнул в них, а телефон - бах из кармана и развалился!
- Тааак...
- Ну я его собрал и пошёл, а потом глядь - этой, как её, нет, а мне надо новую теперь... Сколько стоит?
Подхожу к клиентам, которые стоят у витрин.
Стандартный диалог, выявляю потребности, подбираем телефон, планирую переходить к демонстрации, при этом клиенты говорят:
- Ой, вы знаете, я всегда стараюсь к вам ходить. Вы так хорошо все объясняете, прям как надо, а то придешь в другой магазин, а там стоят - руки в брюки, ничего не знаю, работать с вами не хочу.
- Спасибо, это приятно! Вам достать телефон, чтобы вы поближе его посмотрели?
- Нет, спасибо, мы уже определились, все поняли...
- Тогда будем оформлять?
- Да нет, мы в другом магазине такой же видели на 500 рублей дешевле, к ним поедем. Но вы все равно молодец, да!
Поняяяяятно, я молодец, благотворительный молодец))