Что такое качество? Если у вас в подчинении внутренний колл-центр или профильный отдел компании, ваши сотрудники общаются со своими клиентами десятки, сотни раз в день. Они переписываются с абонентами в чатах, разговаривают по телефону, отвечают на электронные письма. Наверняка вы записываете все взаимодействия. Но как понять из разговора, получил ли клиент то, что хотел? Остался ли доволен общением с оператором? Сделал ли ваш сотрудник все возможное, чтобы помочь собеседнику?
На первый взгляд кажется, что качество взаимодействия с клиентом — это странная абстрактная штука, не поймешь сразу, за что и ухватиться. Что является ключевым параметром, что нужно оценить в разговоре? Говорит сотрудник с ошибками или без? Предлагает ли дополнительные продукты? Внимательно ли он слушает клиента и отвечает ли на заданные вопросы? Еще один важный вопрос: а судьи кто? Как избежать пристрастности и субъективности?
Ответы на все эти вопросы уже есть. Они получены методом проб и ошибок старейшими колл-центрами мира. Но прежде, чем мы ответим на них, спросите себя: зачем вам следить за качеством?
Зачем нужен контроль качества?
Скорее всего, вы ответите: чтобы прослушивать разговоры и исправлять ошибки. С одной стороны, верно. С другой — вероятно, вы занижаете планку и не видите картины целиком.
Например, можно бить оператора по рукам за то, что он не проговаривает важный текст из скрипта (сценария разговора), штрафовать его, но все, чего вы добьетесь — снижение лояльности. Сотрудник не понимает цены своей ошибки и ее важности, а супервайзер не сделал ничего, чтобы объяснить это и облегчить работу подчиненному. А значит — ошибка, скорее всего, повторится.
Устранение этих поверхностных ошибок — очень малая часть более глобальной цели. Деревья, за которыми не видно леса. Часть слона, по которой нельзя судить о слоне в целом. Контроль качества нужен вам не ради контроля как такового, а для того, чтобы сделать работу сотрудников лучше и эффективнее, и, как правило, для этого нужно идти выше уровня супервайзера.
Чтобы что-то улучшить, нужно сначала это что-то оценить — понять исходные параметры и работать над ними. В этом суть контроля качества: наблюдение, оценка, действие на улучшение. Повторять постоянно. Останавливаться на первых двух пунктах — делать только часть работы
Как управлять качеством?
Для начала – дать сотрудникам понять, что у вас нет цели их наказывать. Это важно, потому что новые сотрудники будут нервничать из-за постоянного контроля, а старые – обижаться за недоверие. Объясните им, что система управления качеством нужна, чтобы помочь им увидеть свои ошибки, исправить их и напротив, получить поощрение (используйте контроль качества как инструмент мотивации). Так вы вместе будете работать на достижение общей цели.
Чтобы ваш отдел или внутренний колл-центр работал как часы, организуйте систематическую, постоянную работу по короткому плану из пяти пунктов:
- Измерьте показатели качества.
- Проанализируйте их.
- Сделайте что-нибудь!
- Проверьте, сделано ли это «что-нибудь».
- Снова измерьте показатели и убедитесь, что ваши усилия не прошли напрасно.
И так далее. Так вы сможете затронуть более широкие области и в процессе скорректировать существующие в компании стандарты.
На практике вы получаете примерно следующий порядок работы:
- Вы ведете систематическую запись всех разговоров и взаимодействий операторов с клиентами. Из них отбираете те, что нужно оценить. После этого верификаторы – супервайзеры, специалисты по контролю качества, сотрудники, которые занимаются мониторингом – оценивают эти взаимодействия и проверяют на соответствие эталону, стандарту, а также фиксируют ошибки.
- Вы анализируете результаты мониторинга. Выясняете, что стало первопричиной ошибки – это косяк оператора или следствие нарушения в процессе (нужная информация отсутствует в базе, до сотрудника не донесли изменения в скрипте и так далее).
- Вы решаете, что делать дальше. Даете обратную связь операторам и их руководителям, назначаете коуч-сессии. Назначаете дополнительное обучение, сообщаете сотрудникам новую информацию. Заодно проверяете, адекватно ли оценивают работу операторов ваши верификаторы. Сверяете их действия, назначаете калибровочные сессии.
- На этом этапе важно проверить, что работа над ошибками идет.
- Документальное подтверждение работы над ошибками – новый мониторинг. Теперь вы можете сопоставить его результаты с исходными результатами и понять, на верном ли вы пути.
Сделайте этот процесс постоянным. Каждый новый «итоговый» мониторинг будет первым в очередном этапе контроля качества.
Это самое главное, что нужно знать о принципах контроля и управления качеством. В следующем материале мы расскажем, как создать и внедрить систему контроля качества.