Сложность планирования деятельности компании, отсутствие единых форм отчетности, сложность определения причин сбоев в процессах, сложность с определением ответственных за проведение отдельных операций, неудовлетворенность персонала оценкой их работы. Все это отсутствие корпоративных стандартов. Как это преодолеть? Делимся!
Корпоративные стандарты – это требования, которые должны выполнять все сотрудники. Стандартом может быть как время прихода на работу, так и количество обработанных клиентов в день/час. Стандарты помогают построить систему продаж, не зависящую от конкретных людей и сделать прозрачной систему контроля. По стандартам сотрудникам работать комфортней, так как они понимают систему начисления премии/бонусов, она стандартна и не зависит от настроения руководителя, все честно. Так же стандарты четко определяют какие знания нужно передать сотрудникам на этапе адаптации, как их тестировать и контролировать.
Регламент – это набор стандартов по одной теме. Например, регламент взаимодействия одного подразделения с другим, который содержит несколько правил.
И так, как прописать стандарты в отделе продаж, рассмотрим ряд регламентов:
ДРЕСС-КОД
В работе с клиентами важную роль играет опрятный внешний вид. Убедитесь в том, что ваши сотрудники выглядят профессионально их внешний вид соответствует роду вашей деятельности. Введите стандарты дресс-кода, это может быть как одежда, аксессуары, так и дезодорант, макияж. Решите, нужно ли соблюдать дресс-код на постоянной основе или только, например, на встрече с клиентом. Ваши сотрудники должны понимать, что стандарты — это обязательные требования, а не пожелания или рекомендации.
Пример стандарта дресс-кода:
- Деловой костюм (допустим вариант без пиджака). Для женщин неуместны мини-юбки и глубокие декольте.
- Обувь — классическая. Неуместна спортивная и открытая обувь (босоножки, сандалии). Чистая обувь в любую погоду.
- Минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка и серьги и так далее.
- Свежая стрижка, чистые волосы. Борода и усы — аккуратно подстрижены.
- Аккуратный маникюр, ухоженные руки.
- Легкий аромат дезодоранта без лишних запахов.
- Для женщин — макияж максимально сдержанный.
ОПОЗДАНИЯ
Опоздание на пару минут само по себе не влияет на выполнение плана продаж, но в глобальном смысле это начало конца. Если можно опоздать сегодня, то можно и завтра, отчет можно сдать потом, клиенту позвонить потом и так далее. Введите стандарты пунктуальности. Не позволяйте сотрудникам перерабатывать, если он не успел доделать все до конца рабочего дня, смотрите на распределение сотрудником дня (тайм-менеджмент) либо задач поставлено слишком много. Сотрудники, работающие более отведенного времени, выгорают гораздо быстрее и возрастает риск потери эффективных кадров. В формулировке стандартов не прописывайте то, что НЕльзя делать, а только то, что нужно, НЕЛЬЗЯ ОПАЗНЫВАТЬ — негативная формулировка, СОТРУДНИК НАШЕЙ КОМПАНИИ ПРИХОДИТ НА РАБОТУ-В 8:45-позитивная и уточняющая формулировка. Если сотрудников в компании достаточно много и вас – руководителя бывает, что нет на месте, поручите контроль за пунктуальностью ответственному сотруднику, без контроля пунктуальность проживет несколько дней, а потом все снова расслабятся.
Пример стандарта пунктуальность:
- Сотрудник нашей компании приходит на работу за 15 минут до начала рабочего дня.
- Сотрудник нашей компании приходит на встречу с клиентом за 5 минут до назначенного времени.
- Сотрудник нашей компании приходит на внутренние встречи и совещания за 5 минут до начала.
- Сотрудник нашей компании соблюдает дедлайны: все задачи для клиентов и руководителя выполняет в тот срок, о котором договорились. Если задачу не получается выполнить в срок, сообщает об этом сразу, как только понял это, а не в день дедлайна.
ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ
Ваш сотрудник при общении с клиентом должен соблюдать нормы и правила профессиональной коммуникации. Этот регламент повысит качество работы вашего сотрудника, а как следствие и вашей компании, ведь именно ваш сотрудник лицо вашей компании, кстати, исполнение этого регламента здорово увеличивает объем продаж! Не вводите резко все и сразу, далеко не каждый сотрудник может резко адаптироваться и начать делать, да и контролировать вам сразу все будет сложно, развивайте сотрудников в этой компетенции постепенно вводя пункты стандарта.
Пример стандарта общение с клиентом:
- Менеджер настроен доброжелательно, помогает клиентам.
- Менеджер 60% времени слушает клиента, а не говорит сам. Он использует приемы активного слушания: кивает, реагирует на слова собеседника, задает уточняющие вопросы.
- Менеджер направляет диалог с клиентом, задавая уточняющие вопросы.
- Менеджер не додумывает за клиента и не пытается угадать.
- Менеджер никогда не спорит с клиентом.
- Менеджер говорит о следующих шагах (встреча, демонстрация, оплата) в форме утверждения, а не вопроса. «Предлагаю встретиться во вторник на следующей неделе. В 15:00 вам удобно?» вместо «Вы бы хотели встретиться и обсудить детали?»
- Менеджер обещает клиенту только то, что сможет выполнить.
- Менеджер общается с клиентом там, где удобно клиенту. Если клиент предпочитает телефон, почту или конкретный мессенджер.
ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА
Деловая переписка важна не только в общении с клиентом, но и в общении внутри компании. Пропишите правила деловой переписки так, чтобы сотрудники писали краткие и понятные письма это поможет избежать недопониманий и создаст благоприятное впечатление. Соберите совещание и расскажите сотрудникам о новом стандарте, убедите их, что это важно и ответьте на все вопросы, которые возникнут.
Пример стандарта деловая переписка:
- В письмах, используем грамотный русский язык без сленга. Все тексты проверяем на ошибки и опечатки.
- Разрешается отправлять письма только с указанием темы письма. По теме должно быть понятно, о чем оно.
- В одном письме обсуждаем один вопрос.
- Информацию в письме структурируем в виде списка пунктов.
- Отвечаем на все письма в течение 24 часов.
- Если на ответ нужно больше 24 часов, отвечаем: «Спасибо за вопрос, отвечу до (указываем дату)».
- Если письмо срочное, в теме письма указываем сроки, когда вам нужен ответ. Например: «Прошу прислать смету до 12:30 сегодня».
ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
Такие стандарты нужны компаниям, которые работают в основном по средствам телефонных разговоров (холодный обзвон либо обработка входящих). Как обрабатывать входящие смотрите в соседних статьях. Пропишите стандарт для своей компании и обучите сотрудников работе по нем, контролируйте их по средствам теста, прослушивания записи разговоров или «тайный покупатель», делать это нужно систематически и обязательно с развивающей обратной связью.
Пример стандарта общение по телефону:
- Менеджер отвечает на входящий звонок в течение 10 секунд.
- Менеджер перезванивает по всем пропущенным звонкам, если не дозвонился, повторяет попытки не менее 4 раз через 1 час.
- Менеджер перезванивает по входящей заявке на сайте в течение 3 минут.
- На входящий звонок менеджер отвечает здороваясь и представляясь.
- При исходящем звонке менеджер приветствует собеседника, представляется и спрашивает, удобно ли собеседнику сейчас говорить.
- Если менеджеру нужно поставить разговор на удержание или перевести звонок на другого сотрудника, он сначала спрашивает клиента, удобно ли ему немного подождать.
- Во время разговора менеджер не отвлекается на посторонние дела: не ест, не пьет, не проверяет почту, не печатает на клавиатуре.
- Менеджер избегает долгого молчания. Поддерживает разговор фразами вроде «Да», «Вы правы», «Понимаю» и т.д.
- Менеджер сразу перезванивает, если разговор с клиентом прервался.
- Независимо от результатов звонка, менеджер благодарит клиента за уделенное время и завершает разговор на позитивной ноте.
ПРОВЕДЕНИЕ ВСТРЕЧИ
Этот регламент помогает поднять конверсию и стандартизировать работу всех менеджеров, так же регламент упрощает контроль и развитие сотрудников, в том числе и новичков. Выстройте в регламенте шаги, которые делает сотрудник на всех этапах встречи. Введите регламент, обучите сотрудников и контролируйте выполнение системно, это должно войти в привычку.
Пример стандарта проведение встречи:
- Перед встречей менеджер звонит и подтверждает встречу по скрипту.
- Менеджер подготавливает материалы, которые понадобятся ему на встрече заранее.
- Менеджер приезжает на встречу за 5 минут до назначенного времени.
- Встречу менеджер проводит по этапам (скрипт).
- В процессе встречи менеджер записывает договоренности с клиентом в блокнот.
- После встречи до конца рабочего дня менеджер отправляет клиенту письмо, где резюмирует итоги и договоренности, достигнутые на встрече.
И так, мы рассмотрели ряд регламентов, которые позволяют наладить те или иные процессы. Как же понять какие регламенты нужно вводить именно в вашей компании? Все на самом деле просто, понаблюдайте, какие ошибки и недочеты часто повторяют ваши сотрудники, какие проблемы повторяются регулярно, о чем вам постоянно приходится напоминать сотрудникам. Именно эти действия и требуют регламента. Внедряйте регламенты постепенно, не рушьте сразу лавину на людей, постепенно и с разъяснением почему так будет правильно и что нам это в итоге даст.
Спасибо за внимание, высоких продаж!
Текст подготовил: Кирилл Самохин, коммерческий директор ООО "ДубльГИС-Архангельск" / k.samokhin@arh.2gis.ru
Все вопросы вы можете задать нам в группе вк
Заказать рекламу 2ГИС Архангельск +7 (8182) 42-35-42
info.2gis.ru